三国人才战——人才决定成败

    领导一个人与领导一个群体是完完全全两码事。驾驭一个人时你尽可以了解他的特点、偏好、掌握他的大部分信息，而对一个群体，你就很难完全清楚是否会有可能造成危害的“暗礁”：非正式组织、正式的工会、基层的反对声音，等等。

    最终，由于管理不力，杜兰特不得不离开通用汽车公司总经理的职位，由斯隆接任。斯隆是一个求实的人，他认为没有一贯正确的人，管理人员个人能力有限是组织成长的巨大障碍，随着公司规模扩大，协调和信息联系方面的问题及外界代表问题的增多将会超出一个人的能力范围，“一人控制”的方式蕴含的犯错误的危险会导致经营失败。斯隆认为，每一个经理人员，包括他自己，都应认识到需要别人的帮助，在征求别人意见之后再作出决策。为了公司的整体利益，应该使全体经理人员真正地参与经营，所用的方法是充分利用他们的能力，公正的提拔政策，有效的激励，以及运用教育，说服而非强制命令的方式。斯隆认识到人的重要性，因此拿出至少一半的时间直接同人们接触，包括访问和倾听经销商与公司职工。斯隆支持一项“有计划培养好职员”的奖金制，以争取与同事结成一种合伙关系，鼓励他们参与决策，因为斯隆看重的是职员们对公司目标作出的贡献和他们在职业上的绩效，而非“政治手腕”或“个人忠诚”。当然，斯隆获得了成功领导者的声誉并不仅仅因为以上描述的方面，但他的话或许会对领导者们有所震动和启发。“无论以砖瓦建筑计量的任何一家企业的价值有多大，这个部分的价值同在其岗位上协调一致构成一个有效整体的个人比较起来，那是微不足道的。”斯隆的时代和我们相去已远。

    不过，就领导一个群体而言，信息革命的社会依然要把人放在首位。有一些建设性的方案：

    ●只处理例外事务，繁忙的工蜂日复一日采蜜不止，而繁衍后代的重任只能山蜂王来承担。在领导者的日程安排表上，应该尽量剔除常规性，例常性的工作，交由下级管理者去完成，领导者应集中处理突变的、例外的事务

    ●发挥日程安排表的作用。领导者应该有勇气经常修正自己的日程安排，这样不仅能使自己可以灵活及时地发现处理重大问题，更可由领导者的日程安排体现出他对某件工作的关注，从而引起下属对此的注意和重视，这是引导职员的一种有效方法。

    ●提升拥护创新的人。创新是企业的特征和生命力所在，选拔一位拥护新战略的人，可以保证企业的这种生命力存在，并且准确无误地传达一个信息：创新者才有光明前途，公司不需要拖后腿的人。

    ●问你自己几个问题。日常的语言、行为最能反映你的精神集中于思考哪些方面，也最能体现领导者对各种工作的关心程度。

　　1)你反复强调什么。在董事会或者专业委员会会议上，议题是财务结构，你却总是反复在谈产品质量，很清楚，你现在并不关心财务结构。

　　2)你通常最先批阅什么文件。你宣称与零售商建立良好关系是关键，但每次你都把对零售商的分析报告和他们的要求报告拖到最迫不得已的时候批阅，看来，你的“关键”不在于此。

　　3)你对备忘录的批示意见有一定格式吗?许多人喜欢在备忘录的页边空白处批注自己的意见。你自己呢?你的意见是就事论事，还是有一个专注的主题?比如，无论备忘录的具体内容是什么，你的批注是否都强调质量这个你最关心的任务?

　　●有意的示范，抑或树立榜样。当领导者在一份文件上签署自己意见时，应该想到，这个意见将会立即被若干人复制并作出各自的解释。你与供应商的一次谈活可能会在小道消息网中流传并阐释，你偶尔出现在中层经理沙龙也许就会引起巨大猜测和震动。“这是什么意思?”你每天发出的大量信号(信息)，都会给予周围的人们不小影响。领导者未必能件件事情身先士卒作表率，善用象征性语言、行为对下属发出信号也是一种榜样力量。

　　●形成紧张有致的气氛。事实上就是要在职工中树立紧迫感，使他们(以及整个群体)都感受到非往前不可的压力。为此，应该不断提倡变革、改进的措施，但又不致减弱人们的自信心和增加恐惧感。职员必须面对一些风险，明白优胜劣汰并非妄言，而风险之后他们将得到激励并且获得宝贵经验。领导是一个为实现某种目标而对其他人施加影响的过程，施加影响的方式多种多样。没有绝对正确的领导方式。只能寻找“适合”的领导方式——适合于领导者个人、群体与环境的。

　　领导者的个性显然会影响领导行为，专制、民主或放任是对领导者行为方式的一种划分。同时领导者并不是单向地影响下属，实际上，下属的行为和表现、价值观也会对领导者行为产生重要影响，这是一个互动过程，包含了双方的互融性和互动性。

　　因此组织行为管理提倡了解自己与他人的个性，以调节领导方式。换个角度，在确定一个领导的职责范围或选择管理模式时，要注意领导能力与环境的匹配，领导者必须全面系统地考虑环境的要求，包括工作任务的特点(是否明确，挑战性高低、创新程度等)、工作群体的状况(合作与分散的状况)、组织的特点(规范、结构、适应性等)这样一些因素是领导者应予考虑的。领导的影响力是有限的，但这种影响可以借助某些方式加以扩大。领导者的行为只能部分地影响到组织成员的激励和绩效、而领导方式的改变可能也不会迅速而明确地改变下属的绩效，虽然大多数企业会对领导的作用抱有美好的预期。不过，领导者除了与员工面对面直接交流之外，如果能有效地运用职权，综合采用各种方式，那将会提高他影响员工的水平、比如在对职工的培训和指导上下功夫。日产汽车公司在美国田纳西州士麦那开始经营时，就在开工前花6300万美元培训约 2000名工人，每个员工的培训费达 3万多美元。这不仅保证员工都得到良好的培训，并且给每个员工送去了“你对公司很重要”的信息，在最短的时间里使美国员工对日本式的领导方式产生了认同感。这对领导行为的实施很有帮助，将来员工大部分采取了配合和积极参与企业管理的行动。

　　工商局指出，由于家具“三包”规定滞后，消费者退换货难以实现，退换货纠纷仍是投诉热点问题。记者走访后发现，三包规定滞后确实是导致消费者合法权益难以维护的重要原因，但商家认为部分消费者的过度维权也是造成纠纷的原因之一。

　　三包规定滞后影响维权

　　据工商局数据显示，2009年共受理家具类产品投诉823件，投诉量较2008年减少了10.83%，占全年投诉总量的3.45%。由于家具“三包”滞后，消费者退换货难以实现，退换货纠纷仍是投诉热点问题。

　　北京市消费者协会投诉部主任郎丹柯表示，从市消协接手的投诉事件来看，纠纷主要集中在以下方面：宣传与实物不符；签合同时隐去重要信息，部分销售人员将产品的执行标准、材质等内容标示不清，导致消费者无法依据合同来维护自身权益；交货时发生安装不当致家具破损等意外情况；家具环保超标。

　　家具三包规定滞后主要体现在以下三个方面：

　　环保标准缺失

　　据记者了解，目前执行的家具“三包”规定实际上是1998年由北京市技术监督局、北京市工商行政管理局以及北京市商业委员会联合颁布的《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》，俗称“家具三包规定”。郎丹柯表示，由于该规定是10多年前制定的，规定里的有些条款已经与现状不符。因为前些年大家对于环保的认识程度不高，所以在“三包”规定中可退货的范围中就不涵盖“环保超标”的情况，也没有环保不达标的相关内容。如果出现家具环保超标的情况，通常只能按照2009年北京市工商局制定的《北京市新版家具买卖合同》附录中的不符合“环保检测”标准的约定来处理。

　　材质涵盖不全

　　记者查阅《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“家具三包规定”)后发现，在家具产品“三包”期限内，规定严重的产品质量分别为木家具“断榫断料”、“部位变形”、“结构松”；金属家具“焊接点断裂”；弹簧软床垫“弹簧刺出”、“严重塌陷”、“断簧”；沙发“结构松动”、“构件断裂”。所述的家具只包括“木家具”、“金属家具”、“弹簧软床垫”、“沙发”几个门类，很多材质都不包含在内。

　　据了解，目前的家具材质包括实木(含红木)、人造板、玻璃、铁艺、塑料、石材等，甚至还有纸质的家具。郎丹柯介绍，在投诉案例中，有大理石茶几开裂的、贴面家具饰面板脱胶的，还有玻璃破碎等等问题，由于这些质量事故都不在家具三包所列的严重质量问题之列，消费者退换货的时候，销售人员会以此为借口不退换，所以也经常产生纠纷。

　　部分条款滞后

　　由于家具行业的发展和技术的进步，家具“三包”规定中一些“严重质量问题”现在很少出现，一些规定在维护消费者合法权益方面没有太大的指导意义。郎丹柯指出，目前大多数消费者使用的是板式家具，基本不存在“断榫断料”的情况。记者从厂家了解到，只有部分实木家具会出现“断榫断料”的情况，板式家具多会因为使用过程中螺丝松动，或者轨道出问题导致家具门缝不齐等由五金件导致的质量问题，但这些不在家具三包所列“严重质量事故”之列。

　　知名卖场由于管理严格，且多有“先行赔付”政策，出现纠纷的频率较低，建议消费者到有保障的卖场购买家具。他表示，一方面希望相关部门能对家具三包规定进行修订，使其更有参考性，另一方面，也希望家具行业从业人员规范自身行为，使这个行业的投诉率更低。

　　消费者过度维权惹纠纷

　　除了因家具“三包”滞后带来的一些纠纷外，接受记者采访的商家认为，部分从业人员的不规范行为以及安装过程中的磕碰行为也有可能产生纠纷。另一方面，一些消费者的“过度维权”也是产生家具退换货纠纷的一大来源。 记者在走访后，总结了四种易导致纠纷的问题，具体如下：

　　安装出问题易致纠纷

　　在家具退换货纠纷中，安装造成的纠纷占了较大比重。她表示，在组装过程中，由于安装人员素质参差不齐，各品牌对工人的培训也不同，一些没有经验的工人可能会导致家具出现磕碰而受损。这种问题是由厂家自身原因造成的，厂家除了向消费者道歉外，会给予相应的赔偿或者考虑换货。

　　家具与自家空间不符

　　一些消费者先定好了家具再装修，花色、规格、颜色、布料等信息都写入了合同，消费者也表示认可，但后期由于装修风格有变，家具花色与整体风格不符，或者出于其他方面的原因，等到家具送货上门后，消费者说自己想要的不是这个颜色，是销售员写错了，要求退换货。

　　有些消费者自己量好了空间，并定好了家具的规格，但由于自身专业性不足，也会导致家具与自身空间不符的情况发生。还有的消费者定好了家具的“左右方向”，但可能当初自己想错了，等送货上门后才说这不是想要的“方向”，至于合同上的白纸黑字，则称销售员没解释清楚导致自己没听明白，所以应该给退换货。

　　对于这些情况，销售员一般都会借助当时的合同仔细回忆当时的情况。沟通无效后，各厂家通常会依据内部规定分别处理。

　　灯光不同导致有色差

　　余新红介绍，由于卖场内的暖光较多，在灯光的照射下，家具会呈现出相应的颜色和效果。但消费者家中以自然照明为主，灯光相对较少，家具运回家里后也会产生一些色差。有些消费者就认为产品存在色差，要求退货。

　　在这种情况下，销售人员一般会先解释，并让消费者去店里对比，看颜色是否一致。实在不行的话，也只能协商解决。

　　沙发床垫软硬度不同

　　一般来说，按照同一标准，使用相同的生产设备和原材料制成的产品，质量是相同的。余新红介绍，由于店面里摆放的沙发和床垫使用时间少，消费者会感觉偏硬；运回家中后，沙发或床垫的使用频率相对偏高，消费者就会感觉偏软。另一方面，人对于软硬度的感觉会产生差异，有些消费者会认为厂家提供的沙发或床垫比定制的要软而产生纠纷。

　　对于这些“过度维权”的消费者，商家普遍表示很无奈，但他们也强调这部分消费者只是少数，“绝大多数的消费者都是通情达理的。”商家们还表示，家具行业本身的服务还应该做得更好，家具行业的经营也应该更加规范。

　　■记者手记

　　记者在采访中了解到，虽然有关部门对“三包规定”滞后已有认知，但目前没有确切消息显示会进行修订。在短期内，人们不能期望通过该规定来更好地维护自己的合法权益。建议消费者购买时多长个心眼，在签订合同时，将一些可能产生纠纷的情况作为合同附加条款，纵使真出了质量问题，也能使自身权益得到最大程度的维护。当然了，如果每个家具企业都重视自身的品牌形象，规范经营人员的行为，重视消费者的利益，即使“三包”规定再滞后，纠纷数量估计也多不了。

　　对于“过度维权”的消费者，商家表示也能理解，毕竟谁都希望自己购买的产品价值最大化。碰上这样的消费者，商家也多半都会息事宁人：一来维权的代价太高，二来能被找出茬来就应该承担相应的风险和损失。在激烈的竞争下，纵使有些纠纷确实很无理，因顾及到品牌形象，大部分商家都会尽可能让消费者满意。但在交易的双方中，总有一方利益受损，终归不是长久之道。除了因缺乏相关知识产生误解而导致的纠纷，部分消费者是不是也应该恪守一些规范，保持冷静和理性，合理维权？大家都守住属于自己的道德底限，纠纷就不存在了，和谐也就在眼前了。