天猫多个家居品牌现大规模退款潮 有些退款率竟超100%
Publish Time: 2012-12-25 Views: 827 Source: 东方网 Author:
Description: 据《劳动报》报道，网上近日传出一组数据显示，“双十一”期间天猫家居品类销售成绩不俗，创下3亿元总交易额，但随后爆出消息称，家居企业在天猫的退款率出现飙升，顾家家居在经历“双十二”后退款率竟达124.95％，并且这一数字还在不断刷新中。......
据《劳动报》报道，网上近日传出一组数据显示，“双十一”期间天猫家居品类销售成绩不俗，创下3亿元总交易额，但随后爆出消息称，家居企业在天猫的退款率出现飙升，顾家家居在经历“双十二”后退款率竟达124.95％，并且这一数字还在不断刷新中。
“双十一”期间，天猫家居品类销售获得不俗的战绩，全友家居官方旗舰店获得天猫家居类的销售冠军，单店销售额号称一亿元。在家居市场逐渐冷淡的今天，这个数字很可能相当于一个大型卖场在旺季数日促销所取得的战绩。然而自上周开始，多个家居品牌的天猫旗舰店出现了大规模退款潮，有些退款率竟然超过了100％。
记者打开全友家居官方旗舰店网页发现，“店铺30天内服务情况”中显示，退款率达36.26％，其中，因“未收到货”造成退款的有11674次，占退款总次数13976次的83.5％。其次，顾家家居、曲美家具等两家拥有较成熟电商渠道以及网购“粉丝”的品牌，其退款率在“双十二”过后也急速飙升。而网购家居用品高退款率并非是现在才凸显出来，家具商品的特殊性，物流滞后以及地域性等都是目前家居电商面临的短板。
有业内人士认为，家具是资金相对密集的产品，基本很少有全部备现货，答应客户一般都是两个月的交期，接近年底，工厂生产不出来，导致大量退款退货。
齐家网品牌公关总监武兴兵告诉记者，在传统家居卖场客流下滑、业绩亏损的压力下，家居触电是必然选择。但必须承认的是，随着吉盛伟邦、红星美凯龙、金海马等传统卖场先后上线，以及尚品宅配、穗宝床垫、顾家工艺、曲美家具等家居品牌纷纷触网，摆在家居电商面前的问题也日益棘手，有单无货、物流成本高、高退款率等问题不容小觑，家居电商的路还很长。
“双十一”期间，天猫家居品类销售获得不俗的战绩，全友家居官方旗舰店获得天猫家居类的销售冠军，单店销售额号称一亿元。在家居市场逐渐冷淡的今天，这个数字很可能相当于一个大型卖场在旺季数日促销所取得的战绩。然而自上周开始，多个家居品牌的天猫旗舰店出现了大规模退款潮，有些退款率竟然超过了100％。
记者打开全友家居官方旗舰店网页发现，“店铺30天内服务情况”中显示，退款率达36.26％，其中，因“未收到货”造成退款的有11674次，占退款总次数13976次的83.5％。其次，顾家家居、曲美家具等两家拥有较成熟电商渠道以及网购“粉丝”的品牌，其退款率在“双十二”过后也急速飙升。而网购家居用品高退款率并非是现在才凸显出来，家具商品的特殊性，物流滞后以及地域性等都是目前家居电商面临的短板。
有业内人士认为，家具是资金相对密集的产品，基本很少有全部备现货，答应客户一般都是两个月的交期，接近年底，工厂生产不出来，导致大量退款退货。
齐家网品牌公关总监武兴兵告诉记者，在传统家居卖场客流下滑、业绩亏损的压力下，家居触电是必然选择。但必须承认的是，随着吉盛伟邦、红星美凯龙、金海马等传统卖场先后上线，以及尚品宅配、穗宝床垫、顾家工艺、曲美家具等家居品牌纷纷触网，摆在家居电商面前的问题也日益棘手，有单无货、物流成本高、高退款率等问题不容小觑，家居电商的路还很长。
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Prev: 宜家召回户外季节灯饰
宜家家居日前发布公告称，因为在部分标为室外使用的季节灯饰中配备了仅供室内使用的变压器，所以将为购买了相关产品的顾客全额退款，召回产品。
记者从宜家家居获悉，有些从2009年10月开始销售的标为室外使用的季节灯饰，错误地配备了仅供室内使用的变压器。用于户外使用的变压器与灯具之间的接口是螺丝接口，而室内使用的变压器与灯具之间的接口是嵌入式的，因此这些灯饰如果在室外使用并暴露在有水的环境下，可能存在触电危险。为此，宜家家居请购买了相关产品的顾客立即停止使用，并前往任何一家宜家商场退货，可获得全额退款。需要注意的是，拆下灯饰时，应提前切断电源。
记者从宜家家居获悉，有些从2009年10月开始销售的标为室外使用的季节灯饰，错误地配备了仅供室内使用的变压器。用于户外使用的变压器与灯具之间的接口是螺丝接口，而室内使用的变压器与灯具之间的接口是嵌入式的，因此这些灯饰如果在室外使用并暴露在有水的环境下，可能存在触电危险。为此，宜家家居请购买了相关产品的顾客立即停止使用，并前往任何一家宜家商场退货，可获得全额退款。需要注意的是，拆下灯饰时，应提前切断电源。
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Next: 消费者看重售后 家具上门服务考验企业信誉
目前，家具企业的上门服务主要包括销售服务、送货服务以及售后服务三个方面。销售服务与送货服务，是在消费者购买产品的前期，为他们提供免费的上门测送货安装等工作。而售后服务则涵盖了产品的检修、调试、保养、维护及调换货等多个方面。如果说，销售、送货服务是企业为了将产品卖给顾客而必须做到做好的事情，那么售后服务则更多地考验着企业对消费者的承诺。
家具上门服务考验企业信誉度
卖场 销售人员对上门服务了解不多
在卖场选购家具时，消费者通常可以详细地了解到产品的特色及优点，那么关于上门服务，销售人员会为消费者提供哪些介绍呢？带着这个问题，记者来到家居卖场。
在走访多个家具品牌展厅后，记者发现很少有销售人员主动对上门服务环节进行详细介绍。而在被询问后，多数销售人员也只是告诉记者该品牌的家具质保及维修的期限，对于产品哪些方面出现问题可以提供上门服务、是否收取上门费等问题，他们大多无法解答，表示这需要咨询售后部门。当记者向某品牌的销售员表示，希望了解售后服务的详细情况并请她提供相应电话时，对方表示除非购买了该品牌的产品，否则不能提供，但可以到网上查询。
企业 上门服务获取更多反馈信息
对于家具企业而言，良好而完善的上门服务业务，更是品牌成长的助推器。通过上门服务，企业可以更直接地了解客户使用产品中遇到的问题，及时得到最有针对性的反馈，这对于企业在今后的产品设计、服务等方面很有帮助。为了让消费者得到更满意的上门服务，一些家具品牌也纷纷推出了相关活动。记者了解到，除了对消费者提出的问题进行解答外，一些企业还为用户免费提供上门的检修、调试及维护工作，以帮助他们及时发现并解决产品的使用问题。
消费者 购买时很看重售后服务
消费者王女士曾经遇到过这样的烦恼：家里安装的推拉门在使用时出现了问题，打电话找厂家维修时却根本无人理会。正是这次经历，让她相信“买家具要买售后服务好的品牌。”对于消费者来讲，使用家具是很长的时间。家具坏了有人管，遇到问题有处问，是他们最看重的方面。
为了更直观地了解家具企业的上门服务。近日，记者跟随着曲美家具的上门服务团队，到业主家了解“上门服务”究竟都包含哪些项目。
上门实况
王女士家住在朝阳区双桥附近的某小区。三年前经朋友推荐，购买了一套实木家具，包括沙发（沙发装修效果图）、餐桌（餐桌装修效果图）、衣柜、矮柜等产品。由于目前正值冬季，为了更好地保养这些家具，王女士在家中每个屋子都放了一盆水，以免家具出现干裂。每年的这个时候，她都会联系家具企业进行上门服务，对家具进行专业的维护保养。11月19日王女士拨打电话，将上门服务时间定在了12月1日。
当天下午，上门服务团队的李师傅、杨师傅身着工作服、提着工具包，来到了王女士家中。为了不弄脏业主家的地面，他们提前穿上了准备好的一次性鞋套。进门后，便开始对门厅的矮柜、卧室的衣柜以及客厅的电视柜进行保养。
王女士告诉记者，这三次请企业进行上门服务，都没有收取服务费用。记者也从企业一方了解到，目前曲美免费提供销售服务以及送货服务；产品订购一年内，非人为损坏情况下售后服务是免费的，如有人为损坏造成需调换部件，则收取部件成本费。产品售出一年后，企业会免费提供调试家具、沙发整理、实木家具保养等方面的上门服务，如需更换部件，只收所换部件的成本费。
保养步骤
Step1除尘首先用干净的棉布对家具进行擦拭，以除去表面上的灰尘。
Step2护理除去灰尘后，师傅将实木家具护理保养液喷在家具表面。
Step3擦拭上完保养液，再次用棉布对家具进行擦拭，让保养液均匀地覆盖在家具表面。
据专业人士介绍，实木家具的保养也没有必要做得太频繁。北方一年四季干湿度变化明显，业主只要注意通风并进行一些简单的护理即可。
在春秋季节可以请专业团队进行上门保养。而他们使用的实木家具保养液，业主平时也可以买到，但由于对实木家具的材质、保养液的用量以及擦拭方法等更为了解，上门服务团队对实木家具进行的保养会更为专业一些。而在日常保养过程中，业主可以定期用微潮的棉布擦拭家具。
保养贴士
●床垫
每3个月将床垫翻转一下，以延长其使用寿命。
●实木餐桌
为防止实木餐桌表面被烫伤或出现划痕，建议在表面放些小隔热垫，既保护了桌面，又能起到装饰作用。
●实木家具
每3个月做一次保养；有条件的家庭可使用加湿器，防止家具干裂；不要使用太湿的毛巾擦拭。
●皮沙发
每3个月最好做一次皮面保养，擦拭之前先用干净的干毛巾把皮质表面灰尘清干净，不要用湿毛巾直接擦拭，这样会将灰尘沉淀在皮孔里面，增加清理难度。
●橱柜
日常使用过程中，开关柜门等动作要轻一些，力气过大可能会损坏产品，台面上沾染各种液体、调料后应及时进行清理。
家具上门服务考验企业信誉度
卖场 销售人员对上门服务了解不多
在卖场选购家具时，消费者通常可以详细地了解到产品的特色及优点，那么关于上门服务，销售人员会为消费者提供哪些介绍呢？带着这个问题，记者来到家居卖场。
在走访多个家具品牌展厅后，记者发现很少有销售人员主动对上门服务环节进行详细介绍。而在被询问后，多数销售人员也只是告诉记者该品牌的家具质保及维修的期限，对于产品哪些方面出现问题可以提供上门服务、是否收取上门费等问题，他们大多无法解答，表示这需要咨询售后部门。当记者向某品牌的销售员表示，希望了解售后服务的详细情况并请她提供相应电话时，对方表示除非购买了该品牌的产品，否则不能提供，但可以到网上查询。
企业 上门服务获取更多反馈信息
对于家具企业而言，良好而完善的上门服务业务，更是品牌成长的助推器。通过上门服务，企业可以更直接地了解客户使用产品中遇到的问题，及时得到最有针对性的反馈，这对于企业在今后的产品设计、服务等方面很有帮助。为了让消费者得到更满意的上门服务，一些家具品牌也纷纷推出了相关活动。记者了解到，除了对消费者提出的问题进行解答外，一些企业还为用户免费提供上门的检修、调试及维护工作，以帮助他们及时发现并解决产品的使用问题。
消费者 购买时很看重售后服务
消费者王女士曾经遇到过这样的烦恼：家里安装的推拉门在使用时出现了问题，打电话找厂家维修时却根本无人理会。正是这次经历，让她相信“买家具要买售后服务好的品牌。”对于消费者来讲，使用家具是很长的时间。家具坏了有人管，遇到问题有处问，是他们最看重的方面。
为了更直观地了解家具企业的上门服务。近日，记者跟随着曲美家具的上门服务团队，到业主家了解“上门服务”究竟都包含哪些项目。
上门实况
王女士家住在朝阳区双桥附近的某小区。三年前经朋友推荐，购买了一套实木家具，包括沙发（沙发装修效果图）、餐桌（餐桌装修效果图）、衣柜、矮柜等产品。由于目前正值冬季，为了更好地保养这些家具，王女士在家中每个屋子都放了一盆水，以免家具出现干裂。每年的这个时候，她都会联系家具企业进行上门服务，对家具进行专业的维护保养。11月19日王女士拨打电话，将上门服务时间定在了12月1日。
当天下午，上门服务团队的李师傅、杨师傅身着工作服、提着工具包，来到了王女士家中。为了不弄脏业主家的地面，他们提前穿上了准备好的一次性鞋套。进门后，便开始对门厅的矮柜、卧室的衣柜以及客厅的电视柜进行保养。
王女士告诉记者，这三次请企业进行上门服务，都没有收取服务费用。记者也从企业一方了解到，目前曲美免费提供销售服务以及送货服务；产品订购一年内，非人为损坏情况下售后服务是免费的，如有人为损坏造成需调换部件，则收取部件成本费。产品售出一年后，企业会免费提供调试家具、沙发整理、实木家具保养等方面的上门服务，如需更换部件，只收所换部件的成本费。
保养步骤
Step1除尘首先用干净的棉布对家具进行擦拭，以除去表面上的灰尘。
Step2护理除去灰尘后，师傅将实木家具护理保养液喷在家具表面。
Step3擦拭上完保养液，再次用棉布对家具进行擦拭，让保养液均匀地覆盖在家具表面。
据专业人士介绍，实木家具的保养也没有必要做得太频繁。北方一年四季干湿度变化明显，业主只要注意通风并进行一些简单的护理即可。
在春秋季节可以请专业团队进行上门保养。而他们使用的实木家具保养液，业主平时也可以买到，但由于对实木家具的材质、保养液的用量以及擦拭方法等更为了解，上门服务团队对实木家具进行的保养会更为专业一些。而在日常保养过程中，业主可以定期用微潮的棉布擦拭家具。
保养贴士
●床垫
每3个月将床垫翻转一下，以延长其使用寿命。
●实木餐桌
为防止实木餐桌表面被烫伤或出现划痕，建议在表面放些小隔热垫，既保护了桌面，又能起到装饰作用。
●实木家具
每3个月做一次保养；有条件的家庭可使用加湿器，防止家具干裂；不要使用太湿的毛巾擦拭。
●皮沙发
每3个月最好做一次皮面保养，擦拭之前先用干净的干毛巾把皮质表面灰尘清干净，不要用湿毛巾直接擦拭，这样会将灰尘沉淀在皮孔里面，增加清理难度。
●橱柜
日常使用过程中，开关柜门等动作要轻一些，力气过大可能会损坏产品，台面上沾染各种液体、调料后应及时进行清理。
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