消费者看重售后 家具上门服务考验企业信誉
Publish Time: 2012-12-25 Views: 789 Source: 北京晚报(北京) Author:
Description: 目前，家具企业的上门服务主要包括销售服务、送货服务以及售后服务三个方面。销售服务与送货服务，是在消费者购买产品的前期，为他们提供免费的上门测送货安装等工作。......
目前，家具企业的上门服务主要包括销售服务、送货服务以及售后服务三个方面。销售服务与送货服务，是在消费者购买产品的前期，为他们提供免费的上门测送货安装等工作。而售后服务则涵盖了产品的检修、调试、保养、维护及调换货等多个方面。如果说，销售、送货服务是企业为了将产品卖给顾客而必须做到做好的事情，那么售后服务则更多地考验着企业对消费者的承诺。
家具上门服务考验企业信誉度
卖场 销售人员对上门服务了解不多
在卖场选购家具时，消费者通常可以详细地了解到产品的特色及优点，那么关于上门服务，销售人员会为消费者提供哪些介绍呢？带着这个问题，记者来到家居卖场。
在走访多个家具品牌展厅后，记者发现很少有销售人员主动对上门服务环节进行详细介绍。而在被询问后，多数销售人员也只是告诉记者该品牌的家具质保及维修的期限，对于产品哪些方面出现问题可以提供上门服务、是否收取上门费等问题，他们大多无法解答，表示这需要咨询售后部门。当记者向某品牌的销售员表示，希望了解售后服务的详细情况并请她提供相应电话时，对方表示除非购买了该品牌的产品，否则不能提供，但可以到网上查询。
企业 上门服务获取更多反馈信息
对于家具企业而言，良好而完善的上门服务业务，更是品牌成长的助推器。通过上门服务，企业可以更直接地了解客户使用产品中遇到的问题，及时得到最有针对性的反馈，这对于企业在今后的产品设计、服务等方面很有帮助。为了让消费者得到更满意的上门服务，一些家具品牌也纷纷推出了相关活动。记者了解到，除了对消费者提出的问题进行解答外，一些企业还为用户免费提供上门的检修、调试及维护工作，以帮助他们及时发现并解决产品的使用问题。
消费者 购买时很看重售后服务
消费者王女士曾经遇到过这样的烦恼：家里安装的推拉门在使用时出现了问题，打电话找厂家维修时却根本无人理会。正是这次经历，让她相信“买家具要买售后服务好的品牌。”对于消费者来讲，使用家具是很长的时间。家具坏了有人管，遇到问题有处问，是他们最看重的方面。
为了更直观地了解家具企业的上门服务。近日，记者跟随着曲美家具的上门服务团队，到业主家了解“上门服务”究竟都包含哪些项目。
上门实况
王女士家住在朝阳区双桥附近的某小区。三年前经朋友推荐，购买了一套实木家具，包括沙发（沙发装修效果图）、餐桌（餐桌装修效果图）、衣柜、矮柜等产品。由于目前正值冬季，为了更好地保养这些家具，王女士在家中每个屋子都放了一盆水，以免家具出现干裂。每年的这个时候，她都会联系家具企业进行上门服务，对家具进行专业的维护保养。11月19日王女士拨打电话，将上门服务时间定在了12月1日。
当天下午，上门服务团队的李师傅、杨师傅身着工作服、提着工具包，来到了王女士家中。为了不弄脏业主家的地面，他们提前穿上了准备好的一次性鞋套。进门后，便开始对门厅的矮柜、卧室的衣柜以及客厅的电视柜进行保养。
王女士告诉记者，这三次请企业进行上门服务，都没有收取服务费用。记者也从企业一方了解到，目前曲美免费提供销售服务以及送货服务；产品订购一年内，非人为损坏情况下售后服务是免费的，如有人为损坏造成需调换部件，则收取部件成本费。产品售出一年后，企业会免费提供调试家具、沙发整理、实木家具保养等方面的上门服务，如需更换部件，只收所换部件的成本费。
保养步骤
Step1除尘首先用干净的棉布对家具进行擦拭，以除去表面上的灰尘。
Step2护理除去灰尘后，师傅将实木家具护理保养液喷在家具表面。
Step3擦拭上完保养液，再次用棉布对家具进行擦拭，让保养液均匀地覆盖在家具表面。
据专业人士介绍，实木家具的保养也没有必要做得太频繁。北方一年四季干湿度变化明显，业主只要注意通风并进行一些简单的护理即可。
在春秋季节可以请专业团队进行上门保养。而他们使用的实木家具保养液，业主平时也可以买到，但由于对实木家具的材质、保养液的用量以及擦拭方法等更为了解，上门服务团队对实木家具进行的保养会更为专业一些。而在日常保养过程中，业主可以定期用微潮的棉布擦拭家具。
保养贴士
●床垫
每3个月将床垫翻转一下，以延长其使用寿命。
●实木餐桌
为防止实木餐桌表面被烫伤或出现划痕，建议在表面放些小隔热垫，既保护了桌面，又能起到装饰作用。
●实木家具
每3个月做一次保养；有条件的家庭可使用加湿器，防止家具干裂；不要使用太湿的毛巾擦拭。
●皮沙发
每3个月最好做一次皮面保养，擦拭之前先用干净的干毛巾把皮质表面灰尘清干净，不要用湿毛巾直接擦拭，这样会将灰尘沉淀在皮孔里面，增加清理难度。
●橱柜
日常使用过程中，开关柜门等动作要轻一些，力气过大可能会损坏产品，台面上沾染各种液体、调料后应及时进行清理。
家具上门服务考验企业信誉度
卖场 销售人员对上门服务了解不多
在卖场选购家具时，消费者通常可以详细地了解到产品的特色及优点，那么关于上门服务，销售人员会为消费者提供哪些介绍呢？带着这个问题，记者来到家居卖场。
在走访多个家具品牌展厅后，记者发现很少有销售人员主动对上门服务环节进行详细介绍。而在被询问后，多数销售人员也只是告诉记者该品牌的家具质保及维修的期限，对于产品哪些方面出现问题可以提供上门服务、是否收取上门费等问题，他们大多无法解答，表示这需要咨询售后部门。当记者向某品牌的销售员表示，希望了解售后服务的详细情况并请她提供相应电话时，对方表示除非购买了该品牌的产品，否则不能提供，但可以到网上查询。
企业 上门服务获取更多反馈信息
对于家具企业而言，良好而完善的上门服务业务，更是品牌成长的助推器。通过上门服务，企业可以更直接地了解客户使用产品中遇到的问题，及时得到最有针对性的反馈，这对于企业在今后的产品设计、服务等方面很有帮助。为了让消费者得到更满意的上门服务，一些家具品牌也纷纷推出了相关活动。记者了解到，除了对消费者提出的问题进行解答外，一些企业还为用户免费提供上门的检修、调试及维护工作，以帮助他们及时发现并解决产品的使用问题。
消费者 购买时很看重售后服务
消费者王女士曾经遇到过这样的烦恼：家里安装的推拉门在使用时出现了问题，打电话找厂家维修时却根本无人理会。正是这次经历，让她相信“买家具要买售后服务好的品牌。”对于消费者来讲，使用家具是很长的时间。家具坏了有人管，遇到问题有处问，是他们最看重的方面。
为了更直观地了解家具企业的上门服务。近日，记者跟随着曲美家具的上门服务团队，到业主家了解“上门服务”究竟都包含哪些项目。
上门实况
王女士家住在朝阳区双桥附近的某小区。三年前经朋友推荐，购买了一套实木家具，包括沙发（沙发装修效果图）、餐桌（餐桌装修效果图）、衣柜、矮柜等产品。由于目前正值冬季，为了更好地保养这些家具，王女士在家中每个屋子都放了一盆水，以免家具出现干裂。每年的这个时候，她都会联系家具企业进行上门服务，对家具进行专业的维护保养。11月19日王女士拨打电话，将上门服务时间定在了12月1日。
当天下午，上门服务团队的李师傅、杨师傅身着工作服、提着工具包，来到了王女士家中。为了不弄脏业主家的地面，他们提前穿上了准备好的一次性鞋套。进门后，便开始对门厅的矮柜、卧室的衣柜以及客厅的电视柜进行保养。
王女士告诉记者，这三次请企业进行上门服务，都没有收取服务费用。记者也从企业一方了解到，目前曲美免费提供销售服务以及送货服务；产品订购一年内，非人为损坏情况下售后服务是免费的，如有人为损坏造成需调换部件，则收取部件成本费。产品售出一年后，企业会免费提供调试家具、沙发整理、实木家具保养等方面的上门服务，如需更换部件，只收所换部件的成本费。
保养步骤
Step1除尘首先用干净的棉布对家具进行擦拭，以除去表面上的灰尘。
Step2护理除去灰尘后，师傅将实木家具护理保养液喷在家具表面。
Step3擦拭上完保养液，再次用棉布对家具进行擦拭，让保养液均匀地覆盖在家具表面。
据专业人士介绍，实木家具的保养也没有必要做得太频繁。北方一年四季干湿度变化明显，业主只要注意通风并进行一些简单的护理即可。
在春秋季节可以请专业团队进行上门保养。而他们使用的实木家具保养液，业主平时也可以买到，但由于对实木家具的材质、保养液的用量以及擦拭方法等更为了解，上门服务团队对实木家具进行的保养会更为专业一些。而在日常保养过程中，业主可以定期用微潮的棉布擦拭家具。
保养贴士
●床垫
每3个月将床垫翻转一下，以延长其使用寿命。
●实木餐桌
为防止实木餐桌表面被烫伤或出现划痕，建议在表面放些小隔热垫，既保护了桌面，又能起到装饰作用。
●实木家具
每3个月做一次保养；有条件的家庭可使用加湿器，防止家具干裂；不要使用太湿的毛巾擦拭。
●皮沙发
每3个月最好做一次皮面保养，擦拭之前先用干净的干毛巾把皮质表面灰尘清干净，不要用湿毛巾直接擦拭，这样会将灰尘沉淀在皮孔里面，增加清理难度。
●橱柜
日常使用过程中，开关柜门等动作要轻一些，力气过大可能会损坏产品，台面上沾染各种液体、调料后应及时进行清理。
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Prev: 2012家居行业风云滚 新规评价褒贬不一
2012可谓家居行业风云变幻的一年。这一年，儿童家具、红木家具新国标相继出台，家具以旧换新政策也得以实施，“疯狂的红木”、令人担忧的儿童家具由此得到有效遏制，从前无处可去的旧家具也得到有效回收利用。
对消费者来说，2012年显然是利好的一年，买家具更放心、换家具更实惠。对家居企业来说，新规带来的行业过滤则是“几家欢喜几家愁”。尽管新规新政实施过程中得到的评价褒贬不一，但对于整个家居行业来说，2012却是净化行业的“必经之路”。
政策之变·儿童家具新国标
时间：2012年8月1日 领域：家具
前世今生
从频遭曝光到安全可靠
近年来，儿童家具安全性令人担忧。据不完全统计，仅去年上半年，全国被质监部门曝光的儿童家具生产企业就超过20家。
而记者在走访中也发现，儿童家具市场“鱼龙混杂”。部分卖场的儿童家具中混入了大量不合格产品：有的材质低劣，有的做工粗糙，有的散发着难闻的气味……奇怪的是，它们仍然能打着“儿童家具”的旗号卖出高价位。
业内人士认为，儿童家具一直没有相关标准是造成这种“乱象”的主要原因。
今年8月1日，我国首部针对儿童家具的强制性标准《儿童家具通用技术条件》正式实施，结束了儿童家具一直沿用成人家具标准的历史。新国标明确了儿童家具的界定范畴，并将重点落在安全性能和环保性能上。此外，新国标还对“重金属含量”进行了严格规定，儿童家具油漆也被禁止含有可分解芳香胺等。
新国标起草人之一罗炘表示：“国家标准是最低标准，企业所生产、销售的产品必须符合国标。企业标准可以高于国标，但绝对不能低于国标，否则将被禁售及处罚。”
点评
有法可依改善行业现状
北京市场协会家居市场分会秘书长刘晨认为，新国标的实施将有效改善儿童家具市场的现状，并可能让其重新洗牌。
刘晨说，“新规中明确界定儿童家具的标准范畴，使整个家具行业结构更加清晰，监管措施也更有的放矢。新规施行后通过过滤不合格产品和企业，行业的整体素质也将得到提高，并催化儿童家具行业健康有序地发展。”
政策之变·家具以旧换新
时间：2012年11月1日至11月30日
领域：家具
前世今生
从半路夭折到政府介入
许多过时家具质量完好却无法处理，扔了可惜，不扔又实在没地方放。为解决这一难题，去年9月起，居然之家在京城展开了一场名为家具“以旧换新”的活动。
消费者只要提供同类别的旧家具，即能领取其购买新家具售价5%的补贴，而旧家具的搬运问题也由居然之家一并代劳。
虽然居然之家的成功尝试使北京家居业立刻刮起了一阵家具“以旧换新”风潮，但最终因为物流、人工及回收成本过高等问题，大多数家居卖场仅实行两三个月便戛然而止。
今年11月1日起，北京正式展开家具“以旧换新”试点工作。消费者只要在5家试点企业购买柜体、沙发（沙发装修效果图）、床具、桌椅4大类家具并交送旧家具，可获新家具售价10%的补贴，单件最高补贴1000元。
对于废旧家具回收问题，此次试点工作专门有2家再生资源回收企业和1家废料无害化处理企业参与其中。
对回收的旧家具，可再使用的，将交合法二手家具经营者回收或公益捐赠；不可再使用的全部拆解，最大程度地回收利用，无利用价值拆解废物，按环保要求无害化处理。
点评
据市商务委统计，截至11月25日，试点卖场以旧换新家具销售金额已达1.06亿元，占同类家具总销售额的24.2%。而与去年同期相比，试点企业11月销售额增长了10%。
刘晨表示，家具以旧换新不仅能拉动内需、刺激消费增长，也解决了市民处理旧家具的难题，可谓一举两得。
而红星美凯龙、居然之家等卖场也表示，在试点期内吸取了不少家具以旧换新的宝贵经验，并有意在未来将其推广至全国所有的卖场。
时间：2012年8月1日
领域：家具
前世今生
从弄虚作假到配卡销售
2006年至今，红木家具普遍涨幅达到5倍，最受追捧的海南黄花梨家具十年上涨幅度更是超过百倍。在利益驱动之下，红木家具市场在几年内迅速壮大。
不过，随着竞争加剧，价格战成了红木家具市场普遍运用的“战术”，红木家具市场以次充好、掺料作假的现象十分普遍。业内人士表示，有不少作坊式的商家就是利用消费者“不懂行”的弱点，用假料、掺料等方法降低成本，实现高额利润。
今年8月1日，新版《红木家具通用技术条件》国家标准(以下简称新国标)出台。
新国标除了对红木家具的术语、产品命名、产品分类等进行规范定义外，还明确规定红木家具产品必须配备全国统一的产品质量明示卡。
此外，商品的价格标识规格也应统一，若消费者发现产品“货不对板”，可把明示卡作为申诉和索赔的证据。
另外，新国标还规定红木家具商家明示收费标准，所有销售商必须提供产品保修、产品退换、超出保修条件及保修期的产品收费条件等相关的售后服务。
拉动内需并且实现双赢
点评
乱中求变有助良性发展
北京元亨利硬木家具有限公司董事长杨波表示，行业发展至今，标准也确实到了该改变的时刻。此次新规定的出台，无疑会令红木家具市场更加规范。
他表示，单靠以前的材料已经无法满足市场的需求和发展，新国标出台，有利于红木家具行业的良性发展。而对合同、标签、说明书进行更严格和详细的规范，也能够有效防止不法企业偷工减料。
政策之变·《家庭居室装饰装修质量验收标准2013》
时间：2012年12月
领域：装修
前世今生
从无标可循到量化规范
早在2003年，北京就出台了《家庭居室装饰装修质量验收标准2003》，专门针对居室装修工艺进行规范。然而近年来随着装修行业的迅猛发展，工艺、材质的更新换代，该标准已渐失实用性。
记者了解到，此前的国标及地方标准未对公共场所施工和家庭装修的要求进行区分，这使得家庭装修长期处于无人问津、无人监管和投诉无门的状态。由此也形成了家装行业无标可循、乱象横生的现状。
记者了解到，由北京市住建委委托北京建筑装饰协会起草的《家庭居室装饰装修质量验收标准2013》（以下简称《验收标准》）本月已进入送审阶段，预计于明年年初面世。
据北京市建筑装饰协会家装委员会秘书长李玉洁透露，新编审的《验收标准》简化了很多过时工艺，添加了当下流行的工艺和材料，并对其提出了细致要求。 更重要的是，新标准在每个章节后面都添加了相应的工艺检测方法，以及装修环保等要求。
值得一提的是，新标准将对一些模棱两可的老标准进行规范。“直白地说，就是把以前很多空洞的规范进行量化，将其定准了，让施工队无任何擦边球可打。”一位参与起草《验收标准》的业内人士介绍说。
点评
标准细致方能令人满意
对于即将出台的家居装修新规，京百万家园监理公司总裁许国忠表示，《验收标准》是对装修结果检验的量化尺寸做出规范，这和行业的发展密不可分。
“材料的逐步优化，会使验收标准越来越细致，越来越精准。”许国忠表示，这一标准应该与《施工规范标准》结合起来，“对施工工序的逐步规范，才能带来验收结果的净化，只有施工中的每个环节都正规了，结果才会令人满意。”
对消费者来说，2012年显然是利好的一年，买家具更放心、换家具更实惠。对家居企业来说，新规带来的行业过滤则是“几家欢喜几家愁”。尽管新规新政实施过程中得到的评价褒贬不一，但对于整个家居行业来说，2012却是净化行业的“必经之路”。
政策之变·儿童家具新国标
时间：2012年8月1日 领域：家具
前世今生
从频遭曝光到安全可靠
近年来，儿童家具安全性令人担忧。据不完全统计，仅去年上半年，全国被质监部门曝光的儿童家具生产企业就超过20家。
而记者在走访中也发现，儿童家具市场“鱼龙混杂”。部分卖场的儿童家具中混入了大量不合格产品：有的材质低劣，有的做工粗糙，有的散发着难闻的气味……奇怪的是，它们仍然能打着“儿童家具”的旗号卖出高价位。
业内人士认为，儿童家具一直没有相关标准是造成这种“乱象”的主要原因。
今年8月1日，我国首部针对儿童家具的强制性标准《儿童家具通用技术条件》正式实施，结束了儿童家具一直沿用成人家具标准的历史。新国标明确了儿童家具的界定范畴，并将重点落在安全性能和环保性能上。此外，新国标还对“重金属含量”进行了严格规定，儿童家具油漆也被禁止含有可分解芳香胺等。
新国标起草人之一罗炘表示：“国家标准是最低标准，企业所生产、销售的产品必须符合国标。企业标准可以高于国标，但绝对不能低于国标，否则将被禁售及处罚。”
点评
有法可依改善行业现状
北京市场协会家居市场分会秘书长刘晨认为，新国标的实施将有效改善儿童家具市场的现状，并可能让其重新洗牌。
刘晨说，“新规中明确界定儿童家具的标准范畴，使整个家具行业结构更加清晰，监管措施也更有的放矢。新规施行后通过过滤不合格产品和企业，行业的整体素质也将得到提高，并催化儿童家具行业健康有序地发展。”
政策之变·家具以旧换新
时间：2012年11月1日至11月30日
领域：家具
前世今生
从半路夭折到政府介入
许多过时家具质量完好却无法处理，扔了可惜，不扔又实在没地方放。为解决这一难题，去年9月起，居然之家在京城展开了一场名为家具“以旧换新”的活动。
消费者只要提供同类别的旧家具，即能领取其购买新家具售价5%的补贴，而旧家具的搬运问题也由居然之家一并代劳。
虽然居然之家的成功尝试使北京家居业立刻刮起了一阵家具“以旧换新”风潮，但最终因为物流、人工及回收成本过高等问题，大多数家居卖场仅实行两三个月便戛然而止。
今年11月1日起，北京正式展开家具“以旧换新”试点工作。消费者只要在5家试点企业购买柜体、沙发（沙发装修效果图）、床具、桌椅4大类家具并交送旧家具，可获新家具售价10%的补贴，单件最高补贴1000元。
对于废旧家具回收问题，此次试点工作专门有2家再生资源回收企业和1家废料无害化处理企业参与其中。
对回收的旧家具，可再使用的，将交合法二手家具经营者回收或公益捐赠；不可再使用的全部拆解，最大程度地回收利用，无利用价值拆解废物，按环保要求无害化处理。
点评
据市商务委统计，截至11月25日，试点卖场以旧换新家具销售金额已达1.06亿元，占同类家具总销售额的24.2%。而与去年同期相比，试点企业11月销售额增长了10%。
刘晨表示，家具以旧换新不仅能拉动内需、刺激消费增长，也解决了市民处理旧家具的难题，可谓一举两得。
而红星美凯龙、居然之家等卖场也表示，在试点期内吸取了不少家具以旧换新的宝贵经验，并有意在未来将其推广至全国所有的卖场。
时间：2012年8月1日
领域：家具
前世今生
从弄虚作假到配卡销售
2006年至今，红木家具普遍涨幅达到5倍，最受追捧的海南黄花梨家具十年上涨幅度更是超过百倍。在利益驱动之下，红木家具市场在几年内迅速壮大。
不过，随着竞争加剧，价格战成了红木家具市场普遍运用的“战术”，红木家具市场以次充好、掺料作假的现象十分普遍。业内人士表示，有不少作坊式的商家就是利用消费者“不懂行”的弱点，用假料、掺料等方法降低成本，实现高额利润。
今年8月1日，新版《红木家具通用技术条件》国家标准(以下简称新国标)出台。
新国标除了对红木家具的术语、产品命名、产品分类等进行规范定义外，还明确规定红木家具产品必须配备全国统一的产品质量明示卡。
此外，商品的价格标识规格也应统一，若消费者发现产品“货不对板”，可把明示卡作为申诉和索赔的证据。
另外，新国标还规定红木家具商家明示收费标准，所有销售商必须提供产品保修、产品退换、超出保修条件及保修期的产品收费条件等相关的售后服务。
拉动内需并且实现双赢
点评
乱中求变有助良性发展
北京元亨利硬木家具有限公司董事长杨波表示，行业发展至今，标准也确实到了该改变的时刻。此次新规定的出台，无疑会令红木家具市场更加规范。
他表示，单靠以前的材料已经无法满足市场的需求和发展，新国标出台，有利于红木家具行业的良性发展。而对合同、标签、说明书进行更严格和详细的规范，也能够有效防止不法企业偷工减料。
政策之变·《家庭居室装饰装修质量验收标准2013》
时间：2012年12月
领域：装修
前世今生
从无标可循到量化规范
早在2003年，北京就出台了《家庭居室装饰装修质量验收标准2003》，专门针对居室装修工艺进行规范。然而近年来随着装修行业的迅猛发展，工艺、材质的更新换代，该标准已渐失实用性。
记者了解到，此前的国标及地方标准未对公共场所施工和家庭装修的要求进行区分，这使得家庭装修长期处于无人问津、无人监管和投诉无门的状态。由此也形成了家装行业无标可循、乱象横生的现状。
记者了解到，由北京市住建委委托北京建筑装饰协会起草的《家庭居室装饰装修质量验收标准2013》（以下简称《验收标准》）本月已进入送审阶段，预计于明年年初面世。
据北京市建筑装饰协会家装委员会秘书长李玉洁透露，新编审的《验收标准》简化了很多过时工艺，添加了当下流行的工艺和材料，并对其提出了细致要求。 更重要的是，新标准在每个章节后面都添加了相应的工艺检测方法，以及装修环保等要求。
值得一提的是，新标准将对一些模棱两可的老标准进行规范。“直白地说，就是把以前很多空洞的规范进行量化，将其定准了，让施工队无任何擦边球可打。”一位参与起草《验收标准》的业内人士介绍说。
点评
标准细致方能令人满意
对于即将出台的家居装修新规，京百万家园监理公司总裁许国忠表示，《验收标准》是对装修结果检验的量化尺寸做出规范，这和行业的发展密不可分。
“材料的逐步优化，会使验收标准越来越细致，越来越精准。”许国忠表示，这一标准应该与《施工规范标准》结合起来，“对施工工序的逐步规范，才能带来验收结果的净化，只有施工中的每个环节都正规了，结果才会令人满意。”
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