需要自问的10个客户反馈问题
Publish Time: 2010-07-10 Views: 976 Source: 世界经理人网 Author:
Description: 许多组织为了获得客户的反馈投入大量的时间金钱和精力。在我看来，他们是在浪费大量的时间金钱和精力。......
许多组织为了获得客户的反馈投入大量的时间金钱和精力。在我看来，他们是在浪费大量的时间金钱和精力。
为什么？他们问错了问题，他们问了很多问题，但并没有切实的倾听，或者他们听到了答案却没有对此做出任何行动。
我完全支持获得客户反馈，因为这些回馈是经营思路，机会以及改进的来源，能够表明你对客户的关心（当然前提是您仔细倾听并采取行动！）
我觉得太多的机构只是让客户打勾选择，通过议案或者问一些不会让客户感觉非常不舒服的问题。
因此，请整理好自己的思路，以下是10个你也许会考虑向客户提出的问题。这些问题不是传统的一般会被问及的客户反馈问题，而且我不是在建议您向客户提出全部的问题。这些问题和传统的问题相比有一些不同，问这些问题的目的在于推动谈话的进行，以及挑战现状以及改善业绩，态度和关系。
1. 最初是什么吸引了您？这个问题帮助了解企业在市场上的形象以及是什么吸引了客户。
2. 如果没有我们公司您会怎么办？这个问题可能帮助你深入了解你作为供应商在客户心目中的价值——他们是否真的注意到了你的价值？
3. 您能否点名说出一位让您印象深刻的员工？这个问题能够帮您发现自己的客户冠军，也许是你的无名英雄。如果他们不能说出任何人的名字，这能够说明您的员工与客户互动的方式有什么问题呢？
4. 请说出一件我们可以做的更好的事？只说一件，这能够说明客户关注的重点和关键问题。
5. 您为什么选择我们？这个问题能够突出您的优势——其中一些您可能完全没有觉察（要注意这个问题的措辞，如果表达不力听起来就好像是你在怀疑自己！）
6.如果我们企业是世界上最好的企业，公司会是什么样子？你知道的“发挥想象力”。即使你不能完全转达客户所说的话，但可能会帮你了解客户认为重要的东西。
7. 指出一件我们做或者不做可能会激怒你的事。这个问题不言而喻，关键是要有行动！
8. 我们可以向谁借鉴？这个问题有助于确定您的客户心中的榜样，并找到一些您的企业目前欠缺并可以从其他地方学习的地方。
9. 当别人向你问起我们的时候您会怎么说？他们最初的反应往往最能说明问题。
10. 我们不应停止做什么事？这个问题会告诉你客户对你的真正评价!
您可能会觉得自己无法向客户提出这样的问题。只要您能够找到你可以问的问题就没有关系。
为什么？他们问错了问题，他们问了很多问题，但并没有切实的倾听，或者他们听到了答案却没有对此做出任何行动。
我完全支持获得客户反馈，因为这些回馈是经营思路，机会以及改进的来源，能够表明你对客户的关心（当然前提是您仔细倾听并采取行动！）
我觉得太多的机构只是让客户打勾选择，通过议案或者问一些不会让客户感觉非常不舒服的问题。
因此，请整理好自己的思路，以下是10个你也许会考虑向客户提出的问题。这些问题不是传统的一般会被问及的客户反馈问题，而且我不是在建议您向客户提出全部的问题。这些问题和传统的问题相比有一些不同，问这些问题的目的在于推动谈话的进行，以及挑战现状以及改善业绩，态度和关系。
1. 最初是什么吸引了您？这个问题帮助了解企业在市场上的形象以及是什么吸引了客户。
2. 如果没有我们公司您会怎么办？这个问题可能帮助你深入了解你作为供应商在客户心目中的价值——他们是否真的注意到了你的价值？
3. 您能否点名说出一位让您印象深刻的员工？这个问题能够帮您发现自己的客户冠军，也许是你的无名英雄。如果他们不能说出任何人的名字，这能够说明您的员工与客户互动的方式有什么问题呢？
4. 请说出一件我们可以做的更好的事？只说一件，这能够说明客户关注的重点和关键问题。
5. 您为什么选择我们？这个问题能够突出您的优势——其中一些您可能完全没有觉察（要注意这个问题的措辞，如果表达不力听起来就好像是你在怀疑自己！）
6.如果我们企业是世界上最好的企业，公司会是什么样子？你知道的“发挥想象力”。即使你不能完全转达客户所说的话，但可能会帮你了解客户认为重要的东西。
7. 指出一件我们做或者不做可能会激怒你的事。这个问题不言而喻，关键是要有行动！
8. 我们可以向谁借鉴？这个问题有助于确定您的客户心中的榜样，并找到一些您的企业目前欠缺并可以从其他地方学习的地方。
9. 当别人向你问起我们的时候您会怎么说？他们最初的反应往往最能说明问题。
10. 我们不应停止做什么事？这个问题会告诉你客户对你的真正评价!
您可能会觉得自己无法向客户提出这样的问题。只要您能够找到你可以问的问题就没有关系。
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Prev: 企业管理的最高境界- --职业生涯管理
从事管理咨询业多年以来，我越来越深刻的体会到企业管理的最高境界应该是通过对员工的职业生涯开发和管理而达到无为而治。
不久前做过一个项目。客户一个员工，虽然是基层员工，但是学历较高，对企业和自身的认识也颇有深度。他问我：梁经理，我有个疑问，目前有个工作机会挺适合我的发展，但是我现在的工作又比较稳定，我该怎么选择呢？
我听了他的情况后，从个人职业生涯管理的角度给他分析了什么是内职业生涯和外职业生涯，以及如何对自己的职业生涯负责，然后给了他一个建议。他后来按照我的建议做了。前两天他给我发了条短信，说很感谢和我的那次谈话。目前他发展的很顺利，我也感到很欣慰。我所欣慰的是因为我MBA所学的职业生涯管理知识不但对我的成长起到了至关重要的作用，而且我已经并且未来能够将这套理论用在许许多多的年轻人身上，帮助他们成才，同时也能够让企业从员工的成长中提高经营效益，这是一举而多得的好事啊。
我越来越感到未来企业的管理应从员工职业生涯开发这个角度着手。传统的岗位、薪酬和绩效管理的体系虽然严谨，但是却忽略了员工的个体差异和内心感受。现代社会尤其是80后、90后陆续登上社会大舞台的这个阶段，传统的管理理论显得那么的苍白和无力。最重要的原因就是没有站在人性的角度去关注员工的发展和感受，从而导致管理的简单化和形式化。现代企业的员工已经和从前只为上班挣钱的时代不一样了，他们的特点是年轻，素质高，有理想，而且有的家境还不错。所以如果我们只是从薪酬分配和绩效考核的简单思考模式去管理这批员工，只能得到事与愿违的效果。
基于上述思考，我将现代企业分为三类。
第一类：机械管理型企业。这类企业靠简单的管理制度，靠薪酬和绩效考核一推一拉的作用去管理员工。他们把员工看成一种资源，就类似于一种赚钱的机器，千方百计的从员工身上榨取剩余价值，从而实现企业的利润最大化。这类企业最大的问题就是员工不会百分百的努力，他们只是将目前的工作作为陌生的手段或是学习的跳板。这类企业很难成为优秀企业或是卓越企业。目前大多数企业属于此类企业。
第二类：文化管理型企业。这类企业管理已经上升到靠企业文化来塑造和管理员工的境界。较之第一类企业来讲，他们对员工的管理更多的不是靠薪酬激励和考核奖惩，而是塑造统一的企业文化凝聚人心。但是这类企业存在的问题是抛开员工人性认知的企业文化给员工的感觉是虚幻的、不切实际的，往往会起到相反的效果。
第三类：职业生涯管理型企业。这类企业是通过激发员工对内职业生涯提升的渴望，树立员工工为自己的成长而努力工作的意识，关心员工的进步和成长，鼓励员工流动到更能发挥才干的岗位上去，达到企业和与员工共同进步的效果。目前真正能够做到第三类企业的很少。（
不久前做过一个项目。客户一个员工，虽然是基层员工，但是学历较高，对企业和自身的认识也颇有深度。他问我：梁经理，我有个疑问，目前有个工作机会挺适合我的发展，但是我现在的工作又比较稳定，我该怎么选择呢？
我听了他的情况后，从个人职业生涯管理的角度给他分析了什么是内职业生涯和外职业生涯，以及如何对自己的职业生涯负责，然后给了他一个建议。他后来按照我的建议做了。前两天他给我发了条短信，说很感谢和我的那次谈话。目前他发展的很顺利，我也感到很欣慰。我所欣慰的是因为我MBA所学的职业生涯管理知识不但对我的成长起到了至关重要的作用，而且我已经并且未来能够将这套理论用在许许多多的年轻人身上，帮助他们成才，同时也能够让企业从员工的成长中提高经营效益，这是一举而多得的好事啊。
我越来越感到未来企业的管理应从员工职业生涯开发这个角度着手。传统的岗位、薪酬和绩效管理的体系虽然严谨，但是却忽略了员工的个体差异和内心感受。现代社会尤其是80后、90后陆续登上社会大舞台的这个阶段，传统的管理理论显得那么的苍白和无力。最重要的原因就是没有站在人性的角度去关注员工的发展和感受，从而导致管理的简单化和形式化。现代企业的员工已经和从前只为上班挣钱的时代不一样了，他们的特点是年轻，素质高，有理想，而且有的家境还不错。所以如果我们只是从薪酬分配和绩效考核的简单思考模式去管理这批员工，只能得到事与愿违的效果。
基于上述思考，我将现代企业分为三类。
第一类：机械管理型企业。这类企业靠简单的管理制度，靠薪酬和绩效考核一推一拉的作用去管理员工。他们把员工看成一种资源，就类似于一种赚钱的机器，千方百计的从员工身上榨取剩余价值，从而实现企业的利润最大化。这类企业最大的问题就是员工不会百分百的努力，他们只是将目前的工作作为陌生的手段或是学习的跳板。这类企业很难成为优秀企业或是卓越企业。目前大多数企业属于此类企业。
第二类：文化管理型企业。这类企业管理已经上升到靠企业文化来塑造和管理员工的境界。较之第一类企业来讲，他们对员工的管理更多的不是靠薪酬激励和考核奖惩，而是塑造统一的企业文化凝聚人心。但是这类企业存在的问题是抛开员工人性认知的企业文化给员工的感觉是虚幻的、不切实际的，往往会起到相反的效果。
第三类：职业生涯管理型企业。这类企业是通过激发员工对内职业生涯提升的渴望，树立员工工为自己的成长而努力工作的意识，关心员工的进步和成长，鼓励员工流动到更能发挥才干的岗位上去，达到企业和与员工共同进步的效果。目前真正能够做到第三类企业的很少。（
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Next: 专家建议购买必需谨慎硬木家具
当前，名贵硬木制品越来越受到消费者的青睐，但因缺乏相应了解，常出现上当受骗的情况。作为云南省唯一可以开展木材材种及家具用材材种鉴定的法定检验机构，云南省质检院的专家建议消费者要审慎购买，最好到质检部门进行检验。
云南省质检院从事木材鉴定的工程师陈力俊介绍，在日常检验中，经常遇到一些商家为获取利润以次充好，用材质较差的木材冒充名贵硬木。例如近日在昆明举行的第十八届昆交会上，老挝和越南的展品主要为名贵硬木制品，用材种类包括花梨木、酸枝木、香枝木、沉香、紫檀等高等；缅甸、巴基斯坦、泰国等国也有少量木制品展出。其间，有的商家用椰子木冒充沉香制成手链，或用酸枝木涂上颜色冒充紫檀，或用香料浸泡的软杂木冒充檀香，或把其它外观颜色较好的木材随意取名为“红檀”、“金檀”、“白檀”等，混淆消费者视听。当然，有时也是商家自己不懂。一些商家很少具备木材专业知识，多凭经验和外观判断。但有的木制品并非能用颜色和纹理区分，须用放大倍数为40倍-400倍的显微镜通过木材切片，观察其内部的微观构造特征才能确定其具体材种。对于“红木”的鉴定，除了确定材种以外，密度和平均管孔弦向直径还要达到相应的规定值，否则即使材种正确，也不能判定为红木。
针对木材市场上名称混乱的现象，我国已制定了相应标准，常见的红木分为紫檀木、花梨木、香枝木、黑酸枝木、红酸枝木、鸡翅木、乌木、条纹乌木等类别。按产品用材的比例可分为3类：全×××家具（单一树种用材）、×××家具（主要部位用材）和×××包覆家具。
专家提示，消费者在购买名贵硬木家具时，应注意产品有无固定金属标志而非一揭便落的纸质商标；家具的销售标签一定要标明木材种类名称、树木名称的拉丁文、辅料、木材产地、质量等级、涂料、规格等。实在确定不了的，还是通过专业鉴定机构进行鉴定。
云南省质检院从事木材鉴定的工程师陈力俊介绍，在日常检验中，经常遇到一些商家为获取利润以次充好，用材质较差的木材冒充名贵硬木。例如近日在昆明举行的第十八届昆交会上，老挝和越南的展品主要为名贵硬木制品，用材种类包括花梨木、酸枝木、香枝木、沉香、紫檀等高等；缅甸、巴基斯坦、泰国等国也有少量木制品展出。其间，有的商家用椰子木冒充沉香制成手链，或用酸枝木涂上颜色冒充紫檀，或用香料浸泡的软杂木冒充檀香，或把其它外观颜色较好的木材随意取名为“红檀”、“金檀”、“白檀”等，混淆消费者视听。当然，有时也是商家自己不懂。一些商家很少具备木材专业知识，多凭经验和外观判断。但有的木制品并非能用颜色和纹理区分，须用放大倍数为40倍-400倍的显微镜通过木材切片，观察其内部的微观构造特征才能确定其具体材种。对于“红木”的鉴定，除了确定材种以外，密度和平均管孔弦向直径还要达到相应的规定值，否则即使材种正确，也不能判定为红木。
针对木材市场上名称混乱的现象，我国已制定了相应标准，常见的红木分为紫檀木、花梨木、香枝木、黑酸枝木、红酸枝木、鸡翅木、乌木、条纹乌木等类别。按产品用材的比例可分为3类：全×××家具（单一树种用材）、×××家具（主要部位用材）和×××包覆家具。
专家提示，消费者在购买名贵硬木家具时，应注意产品有无固定金属标志而非一揭便落的纸质商标；家具的销售标签一定要标明木材种类名称、树木名称的拉丁文、辅料、木材产地、质量等级、涂料、规格等。实在确定不了的，还是通过专业鉴定机构进行鉴定。
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