消费者反映：导购员“贴身服务”顾客感“窒息”
Publish Time: 2010-06-17 Views: 1664 Source: NET|DXZM Author:
Description: 对多数消费者来说，上商场购物本来是惬意不过的事，而商家进行适当的促销也无可厚非，但记者近日发现，目前一些商场导购员紧追不舍的贴身式服务，让许多消费者购物时心情大打折扣甚至扫兴而归，不少消费者都称购物有“压力”。
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对多数消费者来说，上商场购物本来是惬意不过的事，而商家进行适当的促销也无可厚非，但记者近日发现，目前一些商场导购员紧追不舍的贴身式服务，让许多消费者购物时心情大打折扣甚至扫兴而归，不少消费者都称购物有“压力”。
近日，市民李女士的女儿突患感冒咳嗽。由于以前女儿咳嗽时服用某品牌的止咳药效果一直不错，李女士就到长平路中段某药店购买该药。刚踏入药店门口，4名非常热情的导购员就先后迎上来，问李女士需要购买什么药物。得知李女士要购买止咳药后，一名女导购员将她引到药柜前，极力推荐某品牌止咳药。经不起导购员再三“热情”推荐，李女士怀着试一试的心情，以高出自己原要购买药物近三倍的价格购买了该药。回家后，李女士马上将该药拿给女儿服用。但整瓶止咳药液都服完了，女儿的病情还是没有明显好转。李女士只好再跑到药店购买女儿以前服用的止咳药，女儿服用后才好转起来。“面积不到50平方米的药店，竟然聚集了4名导购员，这些人不懂病人病情，只管一味推销自己的药品，热情再高也令人讨厌！”
李女士告诉记者。市民郑姨近日在市区长平路某超市也遭遇到这一幕。为给孙子购买奶粉，郑姨按照家人的吩咐来到商场购买某品牌的进口奶粉。在超市里的奶粉专柜，2名奶粉导购员热情地向郑姨推荐不同品牌的奶粉，两人一左一右直把郑姨说得不知如何选购才好。好在老人家保持清醒，坚决按照家人的吩咐购买了某牌的奶粉，并迅速“逃离”往前台结帐。
一名导购员见此，远远还大声呼喊，“阿姨，您选购的奶粉小孩吃了很容易上火的！”听了这话，郑姨好端端的购物心情顿时全无。她事后告诉记者：“我理解导购员也是打工者，但她们也要尊重顾客的选择，不应该为几块钱回扣而不择手段推销自己的产品啊！”
近日，市民李女士的女儿突患感冒咳嗽。由于以前女儿咳嗽时服用某品牌的止咳药效果一直不错，李女士就到长平路中段某药店购买该药。刚踏入药店门口，4名非常热情的导购员就先后迎上来，问李女士需要购买什么药物。得知李女士要购买止咳药后，一名女导购员将她引到药柜前，极力推荐某品牌止咳药。经不起导购员再三“热情”推荐，李女士怀着试一试的心情，以高出自己原要购买药物近三倍的价格购买了该药。回家后，李女士马上将该药拿给女儿服用。但整瓶止咳药液都服完了，女儿的病情还是没有明显好转。李女士只好再跑到药店购买女儿以前服用的止咳药，女儿服用后才好转起来。“面积不到50平方米的药店，竟然聚集了4名导购员，这些人不懂病人病情，只管一味推销自己的药品，热情再高也令人讨厌！”
李女士告诉记者。市民郑姨近日在市区长平路某超市也遭遇到这一幕。为给孙子购买奶粉，郑姨按照家人的吩咐来到商场购买某品牌的进口奶粉。在超市里的奶粉专柜，2名奶粉导购员热情地向郑姨推荐不同品牌的奶粉，两人一左一右直把郑姨说得不知如何选购才好。好在老人家保持清醒，坚决按照家人的吩咐购买了某牌的奶粉，并迅速“逃离”往前台结帐。
一名导购员见此，远远还大声呼喊，“阿姨，您选购的奶粉小孩吃了很容易上火的！”听了这话，郑姨好端端的购物心情顿时全无。她事后告诉记者：“我理解导购员也是打工者，但她们也要尊重顾客的选择，不应该为几块钱回扣而不择手段推销自己的产品啊！”
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Prev: 顶尖销售的必备素质—快乐心
从走出校门就开始做销售，到现在已有十二年了。从一个销售“学徒”，到能够独当一面，到管理一个销售团队，到管理整个公司，再到现在的创业，始终没有脱离开销售，经历了很多的成败。也见到过众多的销售人员，目睹过他们的成长和成功，也见识了生意场中的残酷。我参加过不少培训，有的是被别人培训，有的是培训别人。培训对于销售人员的重要性，就如同训练对于士兵的重要性。实际上，我总感觉有很多培训并没有产生多大效果、带来什么价值。
我总体的感觉是，现在的销售培训，过多地注重于技巧，而忽略了素质。技巧的使用，完全是需要因人而异、因地制宜的，而这种对技巧的灵活运用恰恰是很多参加培训的初中级销售人员无法做到的。千万不要迷信培训中讲到的那些一招一式，我见到过不少类似邯郸学步的笑话，销售员学了电话销售的技巧，生搬硬套，结果还不如当初自然为之的效果；有的销售员学了与客户握手时要充满自信，不分对象，一律把人家的手攥得直疼；谈判中有个技巧就是要坚决地向对方摊牌，有人学以致用结果导致谈判破裂。
我见过的出色的sales，大多并没有什么出众的技巧，反而有不少人的风格和手法非常朴实甚至是笨拙。是什么使他们成为销售高手呢？是素质。现在开始有一些对于销售人员素质的培训了，大多是从美国引入的培训体系和内容。美国人常用的词是competence，有翻译成竞争力的，有翻译成制胜力的，其实我觉得用“素质”这个词最直接而恰当。我曾经自己总结过销售高手应该具备什么样的素质，现在仍然觉得可以用这九项来概括：快乐心、激情动力、捕捉时机、洞察力、震撼力、同情心、计划条理性、人际敏感性、专注结果。
这九个素质中，我最重视的就是“快乐心”，因为我觉得它最重要，而且最难修炼，起码以我自己的体验是这样。至于其它八项，我觉得没什么主次之分，人各不同。而“快乐心”，对所有人都是最重要的。
我在九帮网上曾经发过几个帖子，提到了体育明星的例子。九几年的时候，出了个“跳水女皇”高敏，她在所有参加的世界大赛中都获得了金牌，风光荣耀无人能敌，可以说是非常成功了。她现在在加拿大埃德蒙顿的大学俱乐部里教跳水。据她自己说，她现在不愿去回忆当运动员时的那段时光，甚至想从记忆里把那段日子抹掉。她不去看以往的那些金牌、奖杯，甚至连以前跳水的照片都藏起来。为什么呢？因为那段日子没有快乐。高敏承受的压力太大了，所有人都认为她是不能失败的。无休止的训练、比赛，金牌带来的是更大的期望和压力。她想尽早退役，甚至想过给自己制造点伤病来提早解脱。她现在在选拔俱乐部的队员时，最看重的不是她们的水平和身体素质，而是看她们是不是真正喜爱跳水、是不是能从跳水中获得快乐。
上海在八十年代曾经出了个朱建华，把男子跳高的世界记录连续破了三次，提高了三厘米。遗憾的是他在奥运会和世锦赛上都没有获得过金牌。他破世界记录有两次是在国内，一次是在德国，都不是世界重大赛事。后来他自己回忆说，在小比赛上，他每次跳之前，心里都是只想着每个动作的细节，然后就跳了，就破了记录了；在大赛上，他总是无法让自己集中精力在动作上，总在想如果跳过去会怎么样、如果跳不过去会怎么样，结果呢？就是跳不过去了。我现在还记得二十多年前看电视转播他比赛时的情景，印象最深的就是他始终紧皱的眉头。
不要期望在成功后才有快乐，而是要在过程中体验快乐，否则，没有快乐的心态，很难成功，即使达到了所谓的成功，离快乐反而越来越远了。
做销售和打仗、竞技一样，每天都要面临成败，非赢即输。如果不是热爱销售这种职业，不能体味其中的快乐，就必然经不起那么多的挫折和打击，销售就一定做不成功也做不长久。
快乐心的确不是培训能培训出来的，而是要靠修炼。快乐心和天生的一些性格特点有关，也与后天的经历和积淀分不开。只有快乐心才能战胜所有的sales几乎每天都要遇到的挫折感，只有快乐心带来的平常心才能使sales在销售过程中的每个关键点上作出正确的判断和应对。
我总体的感觉是，现在的销售培训，过多地注重于技巧，而忽略了素质。技巧的使用，完全是需要因人而异、因地制宜的，而这种对技巧的灵活运用恰恰是很多参加培训的初中级销售人员无法做到的。千万不要迷信培训中讲到的那些一招一式，我见到过不少类似邯郸学步的笑话，销售员学了电话销售的技巧，生搬硬套，结果还不如当初自然为之的效果；有的销售员学了与客户握手时要充满自信，不分对象，一律把人家的手攥得直疼；谈判中有个技巧就是要坚决地向对方摊牌，有人学以致用结果导致谈判破裂。
我见过的出色的sales，大多并没有什么出众的技巧，反而有不少人的风格和手法非常朴实甚至是笨拙。是什么使他们成为销售高手呢？是素质。现在开始有一些对于销售人员素质的培训了，大多是从美国引入的培训体系和内容。美国人常用的词是competence，有翻译成竞争力的，有翻译成制胜力的，其实我觉得用“素质”这个词最直接而恰当。我曾经自己总结过销售高手应该具备什么样的素质，现在仍然觉得可以用这九项来概括：快乐心、激情动力、捕捉时机、洞察力、震撼力、同情心、计划条理性、人际敏感性、专注结果。
这九个素质中，我最重视的就是“快乐心”，因为我觉得它最重要，而且最难修炼，起码以我自己的体验是这样。至于其它八项，我觉得没什么主次之分，人各不同。而“快乐心”，对所有人都是最重要的。
我在九帮网上曾经发过几个帖子，提到了体育明星的例子。九几年的时候，出了个“跳水女皇”高敏，她在所有参加的世界大赛中都获得了金牌，风光荣耀无人能敌，可以说是非常成功了。她现在在加拿大埃德蒙顿的大学俱乐部里教跳水。据她自己说，她现在不愿去回忆当运动员时的那段时光，甚至想从记忆里把那段日子抹掉。她不去看以往的那些金牌、奖杯，甚至连以前跳水的照片都藏起来。为什么呢？因为那段日子没有快乐。高敏承受的压力太大了，所有人都认为她是不能失败的。无休止的训练、比赛，金牌带来的是更大的期望和压力。她想尽早退役，甚至想过给自己制造点伤病来提早解脱。她现在在选拔俱乐部的队员时，最看重的不是她们的水平和身体素质，而是看她们是不是真正喜爱跳水、是不是能从跳水中获得快乐。
上海在八十年代曾经出了个朱建华，把男子跳高的世界记录连续破了三次，提高了三厘米。遗憾的是他在奥运会和世锦赛上都没有获得过金牌。他破世界记录有两次是在国内，一次是在德国，都不是世界重大赛事。后来他自己回忆说，在小比赛上，他每次跳之前，心里都是只想着每个动作的细节，然后就跳了，就破了记录了；在大赛上，他总是无法让自己集中精力在动作上，总在想如果跳过去会怎么样、如果跳不过去会怎么样，结果呢？就是跳不过去了。我现在还记得二十多年前看电视转播他比赛时的情景，印象最深的就是他始终紧皱的眉头。
不要期望在成功后才有快乐，而是要在过程中体验快乐，否则，没有快乐的心态，很难成功，即使达到了所谓的成功，离快乐反而越来越远了。
做销售和打仗、竞技一样，每天都要面临成败，非赢即输。如果不是热爱销售这种职业，不能体味其中的快乐，就必然经不起那么多的挫折和打击，销售就一定做不成功也做不长久。
快乐心的确不是培训能培训出来的，而是要靠修炼。快乐心和天生的一些性格特点有关，也与后天的经历和积淀分不开。只有快乐心才能战胜所有的sales几乎每天都要遇到的挫折感，只有快乐心带来的平常心才能使sales在销售过程中的每个关键点上作出正确的判断和应对。
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长期以来，培训专家在对导购员进行专业技能培训时，总是容易陷入就事论事的境地，往往就一个问题考虑一种解决方式，从而在以后的过程中遇到类似问题就可以轻松过关。
这种方式容易培养导购员的依赖心理，不利于其今后的发展。一方面违反了良性导购培训体系，过分夸大导购培训者力量，抹杀导购员自身创造力。另一方面，容易形成以导购员为中心的狭隘意识中。导购培训者是帮你解决问题，这其中的“你”具有很明显的单边定位，只会站在一个品牌、一个领域、一个卖场的角度，忽视整体导购环境因素，形成弱势效应。
针对这种情况，我们在对导购员培训过程中，提倡使用启发示式培训法，重在强调导购员自身能力的发挖，并适当地时机在他们身陷其中不知所措时给予点拨。在实际的导购员培训过程中，我总结出了三种途径，通过这三种方式的综合运用，在某种程度上能够有效解决导购过程中存在的一些问题。
气质感染法
气质感染法对于现阶段的导购员而言，更容易操作和实施。据一份全国抽样调查数据显示：国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。对于这种年龄层次的人而言：一方面，容易接受新鲜事务，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收；另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。
气质感染法的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。打个比方，如果你天生就有一种贵族的气质，那你就必须要确定一类富人群为你的潜在消费者。而一旦你过分的注重工薪阶层这类消费群，反而会给他们造成一种傲慢的印象；如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，成为你的顾客。气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势，并有意识的将这种优势扩大化。
对于每一位导购员，需要经过三个阶段的磨合
这种方式容易培养导购员的依赖心理，不利于其今后的发展。一方面违反了良性导购培训体系，过分夸大导购培训者力量，抹杀导购员自身创造力。另一方面，容易形成以导购员为中心的狭隘意识中。导购培训者是帮你解决问题，这其中的“你”具有很明显的单边定位，只会站在一个品牌、一个领域、一个卖场的角度，忽视整体导购环境因素，形成弱势效应。
针对这种情况，我们在对导购员培训过程中，提倡使用启发示式培训法，重在强调导购员自身能力的发挖，并适当地时机在他们身陷其中不知所措时给予点拨。在实际的导购员培训过程中，我总结出了三种途径，通过这三种方式的综合运用，在某种程度上能够有效解决导购过程中存在的一些问题。
气质感染法
气质感染法对于现阶段的导购员而言，更容易操作和实施。据一份全国抽样调查数据显示：国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。对于这种年龄层次的人而言：一方面，容易接受新鲜事务，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收；另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。
气质感染法的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。打个比方，如果你天生就有一种贵族的气质，那你就必须要确定一类富人群为你的潜在消费者。而一旦你过分的注重工薪阶层这类消费群，反而会给他们造成一种傲慢的印象；如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，成为你的顾客。气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势，并有意识的将这种优势扩大化。
对于每一位导购员，需要经过三个阶段的磨合
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