鸿智电器培训专员解析导购员培训法
Publish Time: 2010-05-29 Views: 1232 Source: 深圳形象设计网 Author:
Description: 随着小家电市场竞争的日益激烈，身处第一线的导购员对终端贡献作用不断凸现，企业对导购员也越来越重视。......
随着小家电市场竞争的日益激烈，身处第一线的导购员对终端贡献作用不断凸现，企业对导购员也越来越重视。如何通过有效培训，来提高导购员的职业素养和销售能力，将成为企业在“终端为王”时代，取胜市场的最关键因素之一。
近年，各种职业培训可谓相当流行，众多专业培训机构也如雨后春笋般冒了出来。大势所趋下，很多企业也是不惜重金，聘请专业培训师进行职业化训练，甚至找来专业人才，建立专职培训部门，希望在不断提高导购员能力的同时，最终能够打造出一支拼劲十足、业绩突出、骁勇善战的一线销售队伍，实现销量节节攀升的大好局面。
然而事与愿违，大量的培训投入往往起不到预期的效果，终端的销量也没有明显起色，导购员也逐渐麻木，甚至反感此类培训。
曾经，有一位从事导购多年的大姐说：“其实培训的时候，最主要的就是手把手教会我们，如何熟练操作演示新产品，其次，就是主要卖点的讲解，再次，就是把我们日常遇到的一些问题能够解决或解答，就足够了！至于那些所谓的国内资深培训专家、实战派权威、某理论的倡导者培训时提到的FAB等洋名词，本来就听不懂，完了也只是蜻蜓点水的一扫而过，根本就没多大意义，我做了十多年导购员了，只要顾客进入卖场，那剩下的事都成习惯性的了，至于如何树立良好的服务意识、什么是正确的待机行为、顾客心理分析理等等就没必要费太多口舌，培训完我还可以回去多卖几台机子呢！”
可见，理论化难免陷入空谈，经验化难免有失偏颇，缺乏市场调查和导购实践的培训，终究会因为实战性不足，无法满足导购员对专业知识的渴求，而收效甚微。而什么是导购员们最想听的，最想学的，最能够快速消化转化为导购能力的知识，似乎正是诸多培训专家们所容易忽略的问题。
我个人觉得，实用性才是导购员培训的最根本原则。我们先分析一下培训对象（导购员）的基本特点：1、文化素养普遍不高，所以，理解和执行能力是培训的最大瓶颈。2、女性占绝大多数，而中年女性又占一半，她们往往比较固执，不大容易接受新的东西。所以我个人认为，培训的时候更应该讲求实用性，做到详略得当、通俗易懂、有的放矢、亲手演练、解决问题。以下是本人对导购员培训工作的一些见解，实乃一家之言，有不尽详实之处，还请各位同行指正。
一、详略得当
一般培训的内容包括：企业文化培训、导购员职责和行为规范培训、导购员规章制度培训、产品知识培训、行业知识培训、顾客服务培训等等。可根据每次培训对象的不同，适当调整培训内容的详略程度，例如：对于新招的导购员，可以加强企业文化和产品知识的培训，让其对企业文化及荣誉等影响加深，区别于别的品牌，增加对本品牌的认同感和归属感；对于刚进入本行业的新手，则要进行较为全面的培训，其中还是以产品的基本知识为突破口，让其尽快进入角色；而对于经验丰富的现有导购员，应该着重解决其日常销售中遇到的一些切实问题，少费一些口沫在企业文化、职责和行为规范以及行业知识等方面，这样的培训才能符合导购员的口味。
二、通俗易懂
培训的内容本来就比较专业，不太容易理解，再加上导购员的自身理解能力相对有限，所以，要让导购员把注意力集中到培训过程中来，尽量吸收和消化掉庞杂的培训内容，就必须要让培训内容做到通俗易懂，也就是说让导购员听得懂得培训。
三、有的放矢
我每次培训都有个习惯，就是在培训开始就把我准备的培训内容和计划，先简要的介绍一下，征求导购员的意见和建议，再根据她们的要求，适当调整自己的方案，增加或突出一些她们最感兴趣和最想了解的内容，按照需求来进行灵活培训，这个方法还是屡试不爽。
四、亲手演练
在每次培训之前，准备好培训过程中讲到的产品，在讲解过程中亲手操作，从材质、功能、卖点，再到如何操作，让导购员最终熟练掌握自己的产品，在以后的销售过程中才能自信坦然，如果将竞品也能详细介绍一下，帮导购员分析一下优缺点，那将更是锦上添花，正所谓：“知己知彼，百战不殆”。另外，如果自己的产品是厨房用具，那么最好准备好道具用品，现场做一次产品烹饪演示，让导购员掌握演示方法，在以后的促销演示中都会成为行家里手，销售自然会事半功倍。
五、解决问题
这一点，我个人认为很关键。就是在培训的最后，应该重点解决和解答导购员在日常销售中遇到的实际问题。经历了那么多的培训，那些理论的东西，导购们都能说一点；从什么角度发现问题，他们也能忽悠几句，但就是不知道对于实际销售中问题的症结，如何整理出语言进行表述，如何抓住解决问题的办法。其实，终端导购需求的培训就是“保姆式”的培训，他们需求的培训师就是一个能够处处能帮他们解决问题的“保姆”。说白了就是用培训师传教东西的一成不变的拿来做销售，即学即用，即用即灵。
举个例子：以前，H品牌电磁炉的散热风扇叶片是6片，而竞品的是7片。在终端销售中本来一直不分伯仲，可是，竞品导购员灵机一动，在销售过程中向消费者宣称7片比6片的散热效果好，结果，一时间竞品的销量陡增。这可急坏H品牌的导购员了，面对对手的这一招“黑砂掌”，不知如何接招。后来经过培训师苦思冥想，终于想到一个“四两拨千斤”的招数，H品牌的导购员对消费者介绍时就说：“众所周知，360除以6能整除，而除以7则无法整除，所以，6片的散热扇分布均匀，转动稳定，所以散热效果自然好，而7片的散热扇则效果较差。” 这样一来，就轻轻松松化解了竟品发出的“狠招”。
培训师只有解决类似的实际问题，才能得到导购员的尊重，以后才会对我们的培训感兴趣，因为，她知道我们的培训能帮她解决最切实的问题，对她的日常销售常常会有直接的帮助。
我认为，只要导购员对我们的培训感兴趣，那么这个培训就已经成功一半了。
近年，各种职业培训可谓相当流行，众多专业培训机构也如雨后春笋般冒了出来。大势所趋下，很多企业也是不惜重金，聘请专业培训师进行职业化训练，甚至找来专业人才，建立专职培训部门，希望在不断提高导购员能力的同时，最终能够打造出一支拼劲十足、业绩突出、骁勇善战的一线销售队伍，实现销量节节攀升的大好局面。
然而事与愿违，大量的培训投入往往起不到预期的效果，终端的销量也没有明显起色，导购员也逐渐麻木，甚至反感此类培训。
曾经，有一位从事导购多年的大姐说：“其实培训的时候，最主要的就是手把手教会我们，如何熟练操作演示新产品，其次，就是主要卖点的讲解，再次，就是把我们日常遇到的一些问题能够解决或解答，就足够了！至于那些所谓的国内资深培训专家、实战派权威、某理论的倡导者培训时提到的FAB等洋名词，本来就听不懂，完了也只是蜻蜓点水的一扫而过，根本就没多大意义，我做了十多年导购员了，只要顾客进入卖场，那剩下的事都成习惯性的了，至于如何树立良好的服务意识、什么是正确的待机行为、顾客心理分析理等等就没必要费太多口舌，培训完我还可以回去多卖几台机子呢！”
可见，理论化难免陷入空谈，经验化难免有失偏颇，缺乏市场调查和导购实践的培训，终究会因为实战性不足，无法满足导购员对专业知识的渴求，而收效甚微。而什么是导购员们最想听的，最想学的，最能够快速消化转化为导购能力的知识，似乎正是诸多培训专家们所容易忽略的问题。
我个人觉得，实用性才是导购员培训的最根本原则。我们先分析一下培训对象（导购员）的基本特点：1、文化素养普遍不高，所以，理解和执行能力是培训的最大瓶颈。2、女性占绝大多数，而中年女性又占一半，她们往往比较固执，不大容易接受新的东西。所以我个人认为，培训的时候更应该讲求实用性，做到详略得当、通俗易懂、有的放矢、亲手演练、解决问题。以下是本人对导购员培训工作的一些见解，实乃一家之言，有不尽详实之处，还请各位同行指正。
一、详略得当
一般培训的内容包括：企业文化培训、导购员职责和行为规范培训、导购员规章制度培训、产品知识培训、行业知识培训、顾客服务培训等等。可根据每次培训对象的不同，适当调整培训内容的详略程度，例如：对于新招的导购员，可以加强企业文化和产品知识的培训，让其对企业文化及荣誉等影响加深，区别于别的品牌，增加对本品牌的认同感和归属感；对于刚进入本行业的新手，则要进行较为全面的培训，其中还是以产品的基本知识为突破口，让其尽快进入角色；而对于经验丰富的现有导购员，应该着重解决其日常销售中遇到的一些切实问题，少费一些口沫在企业文化、职责和行为规范以及行业知识等方面，这样的培训才能符合导购员的口味。
二、通俗易懂
培训的内容本来就比较专业，不太容易理解，再加上导购员的自身理解能力相对有限，所以，要让导购员把注意力集中到培训过程中来，尽量吸收和消化掉庞杂的培训内容，就必须要让培训内容做到通俗易懂，也就是说让导购员听得懂得培训。
三、有的放矢
我每次培训都有个习惯，就是在培训开始就把我准备的培训内容和计划，先简要的介绍一下，征求导购员的意见和建议，再根据她们的要求，适当调整自己的方案，增加或突出一些她们最感兴趣和最想了解的内容，按照需求来进行灵活培训，这个方法还是屡试不爽。
四、亲手演练
在每次培训之前，准备好培训过程中讲到的产品，在讲解过程中亲手操作，从材质、功能、卖点，再到如何操作，让导购员最终熟练掌握自己的产品，在以后的销售过程中才能自信坦然，如果将竞品也能详细介绍一下，帮导购员分析一下优缺点，那将更是锦上添花，正所谓：“知己知彼，百战不殆”。另外，如果自己的产品是厨房用具，那么最好准备好道具用品，现场做一次产品烹饪演示，让导购员掌握演示方法，在以后的促销演示中都会成为行家里手，销售自然会事半功倍。
五、解决问题
这一点，我个人认为很关键。就是在培训的最后，应该重点解决和解答导购员在日常销售中遇到的实际问题。经历了那么多的培训，那些理论的东西，导购们都能说一点；从什么角度发现问题，他们也能忽悠几句，但就是不知道对于实际销售中问题的症结，如何整理出语言进行表述，如何抓住解决问题的办法。其实，终端导购需求的培训就是“保姆式”的培训，他们需求的培训师就是一个能够处处能帮他们解决问题的“保姆”。说白了就是用培训师传教东西的一成不变的拿来做销售，即学即用，即用即灵。
举个例子：以前，H品牌电磁炉的散热风扇叶片是6片，而竞品的是7片。在终端销售中本来一直不分伯仲，可是，竞品导购员灵机一动，在销售过程中向消费者宣称7片比6片的散热效果好，结果，一时间竞品的销量陡增。这可急坏H品牌的导购员了，面对对手的这一招“黑砂掌”，不知如何接招。后来经过培训师苦思冥想，终于想到一个“四两拨千斤”的招数，H品牌的导购员对消费者介绍时就说：“众所周知，360除以6能整除，而除以7则无法整除，所以，6片的散热扇分布均匀，转动稳定，所以散热效果自然好，而7片的散热扇则效果较差。” 这样一来，就轻轻松松化解了竟品发出的“狠招”。
培训师只有解决类似的实际问题，才能得到导购员的尊重，以后才会对我们的培训感兴趣，因为，她知道我们的培训能帮她解决最切实的问题，对她的日常销售常常会有直接的帮助。
我认为，只要导购员对我们的培训感兴趣，那么这个培训就已经成功一半了。
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Prev: “四不做”导购员的角色扮演
零售终端，销售链的末端，消费者和企业“竞技”的足球场，消费者用“拒绝、异议”紧守“购买”的大门，能否洞穿消费者把守的“购买”大门，就看导购员的“临门一脚”踢得怎么样。个人素质与导购技巧决定其进攻是否有效。
他们直接面对消费者，这“临门一脚”踢得好不好与其角色定位有极大的关系。在这一脚未踢出去之前，要先找准自己的位置，弄清自己所扮演的角色，寻找 “进球”成功率最高的角度。有无数的专家、学者教导导购员要做好什么，比如要做好消费者了解企业的窗口;要做好消费者和企业沟通的桥梁;要做好企业形象大使等，但没人告诉他们不应该做什么。笔者结合多年走访终端观察到的导购“怪现状”做以梳理，帮助导购员找准自己的位置，有四种角色不要做：老师、导游、专家、乞丐。
不做导游
导游的职责是让游客领略山水之美，品味文化之醇，解读遗迹之迷，游客有何不解，导游针对讲解。乍看，导购和导游的工作内含一样。在终端也常见消费者如同游客，来到柜台，手指某款产品要求介绍，听完一款介绍再指一款要求介绍，如此听完几款之后，会说句：“你介绍的不错，我再去看看其他品牌的产品。”消费者引导者导购员的讲解思路。如此这般，接待了一拨又一拨消费者，就是不见成交。消费者也是看了一个品牌又一个品牌，哪个品牌都有不同之处，但却不知道应该选择哪款产品。
在终端销售过程中，销售人员应该占据的是主导地位，用自己的思路去引导消费者，让顾客模糊的需求明晰化，而不是被动跟随消费者的思路。消费者不是产品专家，大多消费者只是有购买动机，但并不知道自己真正需求的产品应该具备什么功能、材质、外观。各种精致外观、独特卖点、高档材质堆积起来的产品海洋，消费者没有经过销售人员有意识引导，就像游客，走马观花，只会导致眼花，无法选择到真正符合自己需求的产品。
销售过程中，主动权要握在自己手里，卖自己想卖的产品，卖消费者所需要的产品。用一套销售方法、话术去引导消费者。
不做老师
终端常见一些销售人员，见了消费者就开始滔滔不绝讲解产品知识，从基础知识、行业知识、产品结构、产品材质、产品卖点按部就班讲给消费者听，把培训课堂搬到了终端，完全把消费者当做了一个来接受产品培训的学生。很多导购员平时与人交流语速平和，但到了终端，见了消费者语速马上就加快，经过笔者分析发现，是因为在终端，消费者的光临来之不易，而且终端竞争激烈，加上产品相关知识极多，想在最短的时间内达成销售，生怕某个方面内容没讲到位，也就造成了时间紧任务重，导购员语速不由自主加快。
消费者是来购买产品，其动机是现状不满足产生了购买需求，这种需求是改变、优化生活现状，而不是接受知识培训。滔滔不绝的讲解，一是会造成消费者的反感，二是会“言多必失”。笔者在《用三句论语解读终端销售核心技能》一文里也曾提到”可与言而不与之言，失人;不可与言而与之言，失言。”
这个问题的存在，也折射出了很多企业的终端销售培训方法不得当，只给予了产品知识，但没给予知识运用的方法，造成了导购员生搬硬套课堂培训内容，不由自主把自己变成了老师。
不做专家
大多产品都是由专利技术、创新技术、应用技术构成，这些技术都有专业的名词，专门的称谓，但对这些专业术语的认知，只有专业人员才能熟悉。但大多的导购员都以专家自居，满口的专业术语，用消费者听不明白的词语彰显自己的专家形象。试问消费者都不明白你在说什么，他会购买你的产品吗?有些消费者怕去购物，不是没有消费能力，而是怕购买后不能满足自己的需求而后悔。打消消费者疑虑的办法就是让消费者真实了解产品及其带来的使用利益。
要成为产品专家，这句话是不错的。成为专家就要“深入”产品，但面对消费者要能“浅出”，把生涩难懂的技术术语转化为生活语言，用“平常话、身边事”讲述功能卖点带给消费者的生活便利，让消费者真实感知产品的优越性、不可替代性，刺激消费者的购买欲望，最后达成销售。
不做乞丐
导购员向消费者介绍产品，是帮助消费者解决生活需求，能给消费者带来幸福、便利，受益的是消费者。消费者通过付出金钱购买产品满足需求，我们推销产品收取金钱，这是等价交换，处于平等的地位。
但很多导购员搞错了自己的定位，把消费者放在了高高在上的位置。消费者是“上帝”不错，但这个上帝与销售人员处在同一地位，并不是高高在上。“上帝”的购买不是施舍，而且“上帝”也没那么多怜悯心。
把“你买这个吧?”这句话变成“你应该买这个!”
“你买这个吧?”是祈求，本来是贩卖幸福的人，却变成了乞丐。“你应该买这个!”是“赈济”消费者的需求。
导购员，在整个终端销售环节中，所扮演的角色是消费者购买顾问，是一个参谋者不要弄巧成拙。
多用心，多动脑，多动手、多观察，弄清自己的角色，踢好“临门一脚”!
他们直接面对消费者，这“临门一脚”踢得好不好与其角色定位有极大的关系。在这一脚未踢出去之前，要先找准自己的位置，弄清自己所扮演的角色，寻找 “进球”成功率最高的角度。有无数的专家、学者教导导购员要做好什么，比如要做好消费者了解企业的窗口;要做好消费者和企业沟通的桥梁;要做好企业形象大使等，但没人告诉他们不应该做什么。笔者结合多年走访终端观察到的导购“怪现状”做以梳理，帮助导购员找准自己的位置，有四种角色不要做：老师、导游、专家、乞丐。
不做导游
导游的职责是让游客领略山水之美，品味文化之醇，解读遗迹之迷，游客有何不解，导游针对讲解。乍看，导购和导游的工作内含一样。在终端也常见消费者如同游客，来到柜台，手指某款产品要求介绍，听完一款介绍再指一款要求介绍，如此听完几款之后，会说句：“你介绍的不错，我再去看看其他品牌的产品。”消费者引导者导购员的讲解思路。如此这般，接待了一拨又一拨消费者，就是不见成交。消费者也是看了一个品牌又一个品牌，哪个品牌都有不同之处，但却不知道应该选择哪款产品。
在终端销售过程中，销售人员应该占据的是主导地位，用自己的思路去引导消费者，让顾客模糊的需求明晰化，而不是被动跟随消费者的思路。消费者不是产品专家，大多消费者只是有购买动机，但并不知道自己真正需求的产品应该具备什么功能、材质、外观。各种精致外观、独特卖点、高档材质堆积起来的产品海洋，消费者没有经过销售人员有意识引导，就像游客，走马观花，只会导致眼花，无法选择到真正符合自己需求的产品。
销售过程中，主动权要握在自己手里，卖自己想卖的产品，卖消费者所需要的产品。用一套销售方法、话术去引导消费者。
不做老师
终端常见一些销售人员，见了消费者就开始滔滔不绝讲解产品知识，从基础知识、行业知识、产品结构、产品材质、产品卖点按部就班讲给消费者听，把培训课堂搬到了终端，完全把消费者当做了一个来接受产品培训的学生。很多导购员平时与人交流语速平和，但到了终端，见了消费者语速马上就加快，经过笔者分析发现，是因为在终端，消费者的光临来之不易，而且终端竞争激烈，加上产品相关知识极多，想在最短的时间内达成销售，生怕某个方面内容没讲到位，也就造成了时间紧任务重，导购员语速不由自主加快。
消费者是来购买产品，其动机是现状不满足产生了购买需求，这种需求是改变、优化生活现状，而不是接受知识培训。滔滔不绝的讲解，一是会造成消费者的反感，二是会“言多必失”。笔者在《用三句论语解读终端销售核心技能》一文里也曾提到”可与言而不与之言，失人;不可与言而与之言，失言。”
这个问题的存在，也折射出了很多企业的终端销售培训方法不得当，只给予了产品知识，但没给予知识运用的方法，造成了导购员生搬硬套课堂培训内容，不由自主把自己变成了老师。
不做专家
大多产品都是由专利技术、创新技术、应用技术构成，这些技术都有专业的名词，专门的称谓，但对这些专业术语的认知，只有专业人员才能熟悉。但大多的导购员都以专家自居，满口的专业术语，用消费者听不明白的词语彰显自己的专家形象。试问消费者都不明白你在说什么，他会购买你的产品吗?有些消费者怕去购物，不是没有消费能力，而是怕购买后不能满足自己的需求而后悔。打消消费者疑虑的办法就是让消费者真实了解产品及其带来的使用利益。
要成为产品专家，这句话是不错的。成为专家就要“深入”产品，但面对消费者要能“浅出”，把生涩难懂的技术术语转化为生活语言，用“平常话、身边事”讲述功能卖点带给消费者的生活便利，让消费者真实感知产品的优越性、不可替代性，刺激消费者的购买欲望，最后达成销售。
不做乞丐
导购员向消费者介绍产品，是帮助消费者解决生活需求，能给消费者带来幸福、便利，受益的是消费者。消费者通过付出金钱购买产品满足需求，我们推销产品收取金钱，这是等价交换，处于平等的地位。
但很多导购员搞错了自己的定位，把消费者放在了高高在上的位置。消费者是“上帝”不错，但这个上帝与销售人员处在同一地位，并不是高高在上。“上帝”的购买不是施舍，而且“上帝”也没那么多怜悯心。
把“你买这个吧?”这句话变成“你应该买这个!”
“你买这个吧?”是祈求，本来是贩卖幸福的人，却变成了乞丐。“你应该买这个!”是“赈济”消费者的需求。
导购员，在整个终端销售环节中，所扮演的角色是消费者购买顾问，是一个参谋者不要弄巧成拙。
多用心，多动脑，多动手、多观察，弄清自己的角色，踢好“临门一脚”!
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Next: 销售员失去客户关系的10种陷阱
在营销手段日益成熟的今天，我们的客户关系仍然是一个很不稳定的，如何来提高客户的忠诚度是我们销售员一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。
如果你是一名优秀的销售人员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作及个人带来不利影响。
客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：
1.粗鲁、漠不关心或事前不准备 ，例如对客户提出的需求忘记或不予理会，拜访客户前的资料准备不充分。
2.不清楚谁是负责人，一直告诉客户说自己要上级汇报，这样会失去在客户心目中的价值与信任感。
3.不知所云，浪费顾客时间，永远记住与客户沟通的机会是非常宝贵的，珍惜每一分钟与谈话的机会，提高销售效率。
4.夸张你产品的利益或服务，会给客户带来不信任感，信任感是销售过程的基础。
5.隐瞒产品的注意事项，省钱的选择或已提前登场的新品，知道产品的细节是客户的权利，永远要尊重客户的权利。
6.尽力从每次交易中，榨取每分钱，完全没有诚信度，好的销售是会“放长线钓大鱼的”。
7.频繁改变交易方式 ，会令客户反感，质疑你的公司品牌价值，对建立长期销售关系非常不利。
8.交易后，不致电给顾客，以确认一切都没有问题，99％的努力会因为这1％的疏忽而付诸东流。
9.不履行你所承诺的事情 ，没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售长期合作的。
10.不回电或回复邮件，尤其当问题发生时，细节是每个销售过程成功与否的关键因素。
如果你是一名优秀的销售人员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作及个人带来不利影响。
客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：
1.粗鲁、漠不关心或事前不准备 ，例如对客户提出的需求忘记或不予理会，拜访客户前的资料准备不充分。
2.不清楚谁是负责人，一直告诉客户说自己要上级汇报，这样会失去在客户心目中的价值与信任感。
3.不知所云，浪费顾客时间，永远记住与客户沟通的机会是非常宝贵的，珍惜每一分钟与谈话的机会，提高销售效率。
4.夸张你产品的利益或服务，会给客户带来不信任感，信任感是销售过程的基础。
5.隐瞒产品的注意事项，省钱的选择或已提前登场的新品，知道产品的细节是客户的权利，永远要尊重客户的权利。
6.尽力从每次交易中，榨取每分钱，完全没有诚信度，好的销售是会“放长线钓大鱼的”。
7.频繁改变交易方式 ，会令客户反感，质疑你的公司品牌价值，对建立长期销售关系非常不利。
8.交易后，不致电给顾客，以确认一切都没有问题，99％的努力会因为这1％的疏忽而付诸东流。
9.不履行你所承诺的事情 ，没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售长期合作的。
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