购物网站推出“帅哥导购员” 生意火爆
Publish Time: 2010-05-12 Views: 947 Source: 深圳形象设计师 Author:
Description: 网上淘宝购物已经成了越来越多人的爱好，甚至习惯。如果有一天你正在某公司网站上为苦苦找寻不到自己要找的“宝贝”而烦恼的时候，有服务员在网上跟你说声“我能帮你做什么吗”，你的原先焦躁的心情或许会平静下来。......
网上淘宝购物已经成了越来越多人的爱好，甚至习惯。如果有一天你正在某公司网站上为苦苦找寻不到自己要找的“宝贝”而烦恼的时候，有服务员在网上跟你说声“我能帮你做什么吗”，你的原先焦躁的心情或许会平静下来。现在，有一家名叫Backcountry 的美国服装公司就推出了类似的网上导购员服务。
客户主任的突发奇想
Backcountry 公司原先是一家坐落在犹他州的小型服装公司，竞争力并不是很强。该公司的客户主任山姆?布鲁尼受自己热衷于电脑的朋友启发，突发奇想地引入了网络导购员，从此改变了这家公司的命运。“这是一种‘交互’所产生的机会。”山姆说，“而且我们运用得非常成功。”
2005 年，山姆在一个朋友家做客，这位好友擅长电脑，并且热衷于跟人聊天。有一次，这位好友登录一家游戏供应商网站，试图买一个手柄，可是看来看去没有自己中意的，因此心生抱怨：“要是有一个网络导购，帮我在第一时间找到我要的东西就好了。”山姆将这句话记在了心里。他马上联想到自己公司的服务——自己公司是销售服装的，而且经常有许多女顾客想找自己中意的服装，可是总是要花很多的时间来寻找，如果能够有一个网络导购员，那肯定会便捷很多。于是，这位客户主任马上向自己的老板请示了这个想法，没想到得到了老板的首肯。于是山姆着手开始将自己的想法付诸实施。
点子不错，但在当时，还没有多少真正能够掌握通过网络即时跟客户聊天，然后让客户了解更多信息的导购技术。最终，山姆找到了一家名叫LivePerson 的公司，是专门负责聊天工具开发的。双方一拍即合，很快Backcountry 的网站上就多了一项服务——网络导购员服务。
网络导购员如何服务
随着Backcountry 公司业务的不断扩大，该公司的网络导购员也成为了热门。由于登录该网站购买衣服的，大部分是女性，因此网络导购通常以长相英俊的帅哥为主。
目前，该公司的网站使用的导购员已经相当成熟，他们还逐渐提供一些个性化的交互式导购员，通常都有自己的个性照片，在跟顾客进行网上聊天的时候还有自己特定的语气和性格。这使得更多的人喜欢上了这家购物网站。而且，该公司还特别准备了“大家一起购物”这个环节，这使得不同地点的顾客能够在网上互相交谈，交流自己的购物心得，让顾客在购物的时候有更加放松的心态。
举个例子， 如果顾客登录Backcountry.com，并且在进入公司网站的帮助中心，就能够看到一个“即时聊天”按钮，按一下就能弹出一个界面框，一个帅哥的照片就会出现在你眼前，他就是你的网络导购员，并且会在下面的聊天界面中亲切地问你需要帮什么忙。顾客只要打入需要求购的商品，他就会给你详细地介绍一番。不买当然也没有关系，他会很有礼貌地跟顾客说“欢迎再来”之类的话。
不过，有时候由于业务繁忙，在顾客寻求导购员帮助的时候会遇上“闭门羹”。比如在圣诞节这种繁忙的节日中，网络导购常常会出现不够用的状况，聊天界面中就会提醒顾客：“目前导购员都在忙于应答其他客户的问题，请稍候。”
网络导购员抢手
根据调查公司的研究，超过90%的网上顾客喜欢通过某种交互方式购物。因此这更加增强了Backcountry 公司坚决使用网络导购员的决心。事实也证明，该公司的策略绝对正确。一年之内，该公司的网上销售量上升40%，年收入超过了2000 万美元之多！目前，该公司已经准备向海外市场进军，公司电子商务部主管肖恩说：“互联网提供了公司的全球通道和交流范围。到去年为止，本公司已经向60 多个国家发货，通过我们分布广泛的基础配送结构，互联网降低了拓展全球业务的费用。”肖恩说，“这一切要归功于我们的网络交互技术。随着信息技术的发展，公司在互联网上开展全天候的顾客交互式服务是一种很自然的选择。”
现在，这家公司平均每天要使用25 个交互导购员，对自己公司网站上的顾客进行导购销售。如果到了节假日，比如传统的圣诞节，平常的25 个导购员根本不够用，一般要增加到足足50个左右！
另外，该公司提出的最新理念是“不为技术而技术”，他们一切的出发点都站在顾客的立场上考虑。他们最新的创意是：可以通过模型设置自己的体形，将虚拟模特儿的外形改成与自己类似的模样，再将喜欢的衣服穿在模特儿身上，就可知该服装是否合适购买。
有意思的是，这些交互式网站导购员现在也是非常热门，他们工资方式有的以聊天次数计算，有的以聊天时间计算。一般Backcountry 公司的付费方式是以每小时10 美元计算，那些比较受欢迎的导购员则更加抢手，每小时可高达20 美元。
网络导购员也有智能替身
在看到Backcountry 成功之后，很多公司也试图进行仿效。Backcountry公司的竞争对手之一—WhiteFence 公司就想出了对付的办法。该公司开发了一套名叫inQ 的网上聊天交互工具。这样，该公司不用花钱雇“昂贵的”网站导购员，转而使用具有智能的网上聊天工具，来应对顾客的一些咨询和问题。
这种inQ 的聊天工具能够知道顾客目前在自己公司的什么网页上，但是它无法辨别顾客的私人信息。如果一个顾客在一定的网页待上足够长的时间之后，这种具有智能的inQ 就能够自动反应，并向顾客提出“我能帮你做些什么”之类的询问。另外，该网站上还有一个聊天按钮，只要顾客按一下，就自动弹出来，然后跟顾客进行对话咨询。
随着inQ 的声名鹊起，这家名叫WhiteFence 的公司的网上业务也逐渐火了起来。
客户主任的突发奇想
Backcountry 公司原先是一家坐落在犹他州的小型服装公司，竞争力并不是很强。该公司的客户主任山姆?布鲁尼受自己热衷于电脑的朋友启发，突发奇想地引入了网络导购员，从此改变了这家公司的命运。“这是一种‘交互’所产生的机会。”山姆说，“而且我们运用得非常成功。”
2005 年，山姆在一个朋友家做客，这位好友擅长电脑，并且热衷于跟人聊天。有一次，这位好友登录一家游戏供应商网站，试图买一个手柄，可是看来看去没有自己中意的，因此心生抱怨：“要是有一个网络导购，帮我在第一时间找到我要的东西就好了。”山姆将这句话记在了心里。他马上联想到自己公司的服务——自己公司是销售服装的，而且经常有许多女顾客想找自己中意的服装，可是总是要花很多的时间来寻找，如果能够有一个网络导购员，那肯定会便捷很多。于是，这位客户主任马上向自己的老板请示了这个想法，没想到得到了老板的首肯。于是山姆着手开始将自己的想法付诸实施。
点子不错，但在当时，还没有多少真正能够掌握通过网络即时跟客户聊天，然后让客户了解更多信息的导购技术。最终，山姆找到了一家名叫LivePerson 的公司，是专门负责聊天工具开发的。双方一拍即合，很快Backcountry 的网站上就多了一项服务——网络导购员服务。
网络导购员如何服务
随着Backcountry 公司业务的不断扩大，该公司的网络导购员也成为了热门。由于登录该网站购买衣服的，大部分是女性，因此网络导购通常以长相英俊的帅哥为主。
目前，该公司的网站使用的导购员已经相当成熟，他们还逐渐提供一些个性化的交互式导购员，通常都有自己的个性照片，在跟顾客进行网上聊天的时候还有自己特定的语气和性格。这使得更多的人喜欢上了这家购物网站。而且，该公司还特别准备了“大家一起购物”这个环节，这使得不同地点的顾客能够在网上互相交谈，交流自己的购物心得，让顾客在购物的时候有更加放松的心态。
举个例子， 如果顾客登录Backcountry.com，并且在进入公司网站的帮助中心，就能够看到一个“即时聊天”按钮，按一下就能弹出一个界面框，一个帅哥的照片就会出现在你眼前，他就是你的网络导购员，并且会在下面的聊天界面中亲切地问你需要帮什么忙。顾客只要打入需要求购的商品，他就会给你详细地介绍一番。不买当然也没有关系，他会很有礼貌地跟顾客说“欢迎再来”之类的话。
不过，有时候由于业务繁忙，在顾客寻求导购员帮助的时候会遇上“闭门羹”。比如在圣诞节这种繁忙的节日中，网络导购常常会出现不够用的状况，聊天界面中就会提醒顾客：“目前导购员都在忙于应答其他客户的问题，请稍候。”
网络导购员抢手
根据调查公司的研究，超过90%的网上顾客喜欢通过某种交互方式购物。因此这更加增强了Backcountry 公司坚决使用网络导购员的决心。事实也证明，该公司的策略绝对正确。一年之内，该公司的网上销售量上升40%，年收入超过了2000 万美元之多！目前，该公司已经准备向海外市场进军，公司电子商务部主管肖恩说：“互联网提供了公司的全球通道和交流范围。到去年为止，本公司已经向60 多个国家发货，通过我们分布广泛的基础配送结构，互联网降低了拓展全球业务的费用。”肖恩说，“这一切要归功于我们的网络交互技术。随着信息技术的发展，公司在互联网上开展全天候的顾客交互式服务是一种很自然的选择。”
现在，这家公司平均每天要使用25 个交互导购员，对自己公司网站上的顾客进行导购销售。如果到了节假日，比如传统的圣诞节，平常的25 个导购员根本不够用，一般要增加到足足50个左右！
另外，该公司提出的最新理念是“不为技术而技术”，他们一切的出发点都站在顾客的立场上考虑。他们最新的创意是：可以通过模型设置自己的体形，将虚拟模特儿的外形改成与自己类似的模样，再将喜欢的衣服穿在模特儿身上，就可知该服装是否合适购买。
有意思的是，这些交互式网站导购员现在也是非常热门，他们工资方式有的以聊天次数计算，有的以聊天时间计算。一般Backcountry 公司的付费方式是以每小时10 美元计算，那些比较受欢迎的导购员则更加抢手，每小时可高达20 美元。
网络导购员也有智能替身
在看到Backcountry 成功之后，很多公司也试图进行仿效。Backcountry公司的竞争对手之一—WhiteFence 公司就想出了对付的办法。该公司开发了一套名叫inQ 的网上聊天交互工具。这样，该公司不用花钱雇“昂贵的”网站导购员，转而使用具有智能的网上聊天工具，来应对顾客的一些咨询和问题。
这种inQ 的聊天工具能够知道顾客目前在自己公司的什么网页上，但是它无法辨别顾客的私人信息。如果一个顾客在一定的网页待上足够长的时间之后，这种具有智能的inQ 就能够自动反应，并向顾客提出“我能帮你做些什么”之类的询问。另外，该网站上还有一个聊天按钮，只要顾客按一下，就自动弹出来，然后跟顾客进行对话咨询。
随着inQ 的声名鹊起，这家名叫WhiteFence 的公司的网上业务也逐渐火了起来。
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Prev: 如何激励导购员更好地为品牌服务？
每一个企业家都想在资金投入后最快地得到市场最多的回报，这不是一个梦想，我们可以实现！加快从产品生产到销售的循环，各种培训、教育、宣传等文化建设体系就成为我们为循环增速，为产品增值的重要环节。在销售的第一线，导购人员是非常要害的人物。因此我根据化妆品市场的需求，对渠道扁平化、终端导购的治理中的人员激励设置了文化、制度、技能三个方面，而在这个过程中，导购人员起着非常要害的作用，如何激励终端导购员为品牌服务呢？
笔者认为，激励办法需要侧重以下几个环节：
从文化方面如何建立导购人员信心、归属感、各种利益保障机制和良好的心态
导购的代名词就是引导消费者购买产品，因此导购人员要具有能动性这都来自于企业的培养和支持，由此企业就要培养导购人员的归属感，而这又来源于对企业的文化的认可，和对企业产品的信赖；现在的营销是团队的营销，没有所谓意义上的销售能人，而只有很好的企业流程和模式。
所以需要给导购人员以压力又有悬念的待遇，促使其完成下达的各项指标、任务；通过对导购员选聘、培训、考核、感情投入等，培养增强导购员对企业的忠诚度，不断强化导购员对企业品牌、理念的熟悉促进其融入企业的文化氛围，提升其促销技能和素质，以打造战斗有力的高素质促销员团队。也就是说，促销员团队的素质高低决定了本品牌产品所在地区是否能够达到或超过与本品牌整体市场相匹配的销量和市场份额，同时导购人员的心态也是决定了当日产品销量的主要因素；也决定着在终端销售的销量有多少的问题。
在导购人员的治理过程中必须要建立具体的业绩制度考核，让导购员能够坚持不懈地为企业的产品销售而信心百倍。要想达到如此效果就需要为其解决后果之忧，古语云：“安居方可乐业”，2030岁左右的刚从学校毕业的学生、待业青年是导购员主要的人员构成群体，再则，导购员需要天天面对各种性格迥异的消费人群，加之其低收入类型特征，也决定了导购人员群体的个人学历以及年龄层次和其他的行业有所差别，因此除了建立导购人员的个人保障机制在治理导购人员的过程中要有系统的治理办法，不断提升导购人员的销售信心、知识面、创新意识是企业治理者对导购人员的重点要做的工作之一。
制定导购人员的发展空间及合理的薪资分配制度
“授之以鱼，不如授之以渔”，强迫性地要求导购人员去执行销售计划工作，还不如告诉她们所执行工作的目的、用途，给其一种销售的方法。学习各种促销技巧是每导购人员都需要的，因此，除了健全的教育培训实施外，也要有经常性对比的激励治理办法，是能够满足导购人员对促销技能把握的心理需求，为此要想让导购人员能迅速融入企业文化与有强烈的团队荣誉感就需要完善以下几个方面：
1、建立良好的治理制度
A、建立完善的《导购人员治理制度》，就有了一切行动以制度为导向目标。
B、建立合理的员工薪资分配制度，能让导购员天天都知道她的每份付出所换来了多少回报率，并且能够清楚地计算出个人的收入状况，同时保障人员的稳定性，给她提高持续不断的发展环境，激励其做的更优秀。
C、制度要求透明化；让导购人员能够知道天天完成的具体事项、促销目标清楚。
2、培训是不可缺少重要的环节；
A、要求天天进行会议制度，让导购人员一起分享每个人的销售心得、方法、技巧、进行总结心得；
B、不定期地安排培训计划，提升导购人员的“以店为家”的意识；要求导购人员进入专营店的角色就需要学习阶段才可以达到导购的要求。
C、给导购员树立发展方向，提供发展平台、升迁机会、树立其个人远景观
D、分专题分阶段实施培训，并由经验丰富业绩突出的优秀导购人员标兵负责对导购人员进行岗位培训和岗位跟踪。
3、让导购人员能够清楚地知道实施独特的促销会激励你对产品销量的信心；
A、导购在促销的过程中需要谨记；比如：在促销的过程中需要谨记：产品在销售与促销过程中有二大类型产品：求利润产品；求人气产品；做到诚信经营的口碑，并善于经常性的单品或者平民化产品促销的炒作，以次带来专营店的美誉度。
B、做到诚信经营的口碑；
C、善于经常性的单品或者平民化产品促销的炒作，以次带来专营店的美誉度。
D、在产品销售的过程中，导购员要学会与消费者讲故事；让顾客产生联想、再购买的念头。
激励导购人员在销售中的方法与手段；
导购人员必须要对产品有具体的了解及产品特点描述能力，同样的产品在不同的环境下会产生相对应的收获，因此导购人员要想在促销产品过程中一马当先，那就要真正而细腻的手段；
1、对产品买点的分析与把握能力能有一针见血的效果；
由于品牌之间竞争的恶劣，顾客消费群体的意识再提高，产品成交的难度也愈加之重。面对众多同质化产品，导购如何扬长避短，巧析自我产品的优势或劣势，成为成交的要害。
2、学会引导消费者对产品的爱好产生购买欲望；
顾客挑来选去，其目的在于希望买到自己称心如意的东西。因此，导购要乘机做好参谋，精于引导。1、抛却自身主观意识或爱好2、精于剖析产品卖点并延伸到顾客需求的思维意识。3、察言观色，交流产品以外的东西。如家装布置、美学知识、风土人情、友情关系等等都是产品以外的话题。不过导购也要因人而异，抓住不同顾客的审美情趣与爱好，因势利导促进购买。
3、给自己定下天天销售目标，以满足其完成任务后的成就感；
在计划的促销中，除了需要完成的任务额外，而且要将总任务进行分解到天天的完成计划中，同时导购人员最好在任务划分的天天进行阶段性中促销，在天天任务的完成时或没有达标时一定要懂得总结、分析、并从中获取信心与鞭策，不断地反省自己在促销的利与弊。
如何激励导购人员，除了以上的方法，还需要针对导购人员的心态、技巧、理论知识进行一体化的专业培训跟进完善市场细节；让产品通过导购人员娴熟的促销真正的抵达到消费者而得以良性循环，为产品增值。
笔者认为，激励办法需要侧重以下几个环节：
从文化方面如何建立导购人员信心、归属感、各种利益保障机制和良好的心态
导购的代名词就是引导消费者购买产品，因此导购人员要具有能动性这都来自于企业的培养和支持，由此企业就要培养导购人员的归属感，而这又来源于对企业的文化的认可，和对企业产品的信赖；现在的营销是团队的营销，没有所谓意义上的销售能人，而只有很好的企业流程和模式。
所以需要给导购人员以压力又有悬念的待遇，促使其完成下达的各项指标、任务；通过对导购员选聘、培训、考核、感情投入等，培养增强导购员对企业的忠诚度，不断强化导购员对企业品牌、理念的熟悉促进其融入企业的文化氛围，提升其促销技能和素质，以打造战斗有力的高素质促销员团队。也就是说，促销员团队的素质高低决定了本品牌产品所在地区是否能够达到或超过与本品牌整体市场相匹配的销量和市场份额，同时导购人员的心态也是决定了当日产品销量的主要因素；也决定着在终端销售的销量有多少的问题。
在导购人员的治理过程中必须要建立具体的业绩制度考核，让导购员能够坚持不懈地为企业的产品销售而信心百倍。要想达到如此效果就需要为其解决后果之忧，古语云：“安居方可乐业”，2030岁左右的刚从学校毕业的学生、待业青年是导购员主要的人员构成群体，再则，导购员需要天天面对各种性格迥异的消费人群，加之其低收入类型特征，也决定了导购人员群体的个人学历以及年龄层次和其他的行业有所差别，因此除了建立导购人员的个人保障机制在治理导购人员的过程中要有系统的治理办法，不断提升导购人员的销售信心、知识面、创新意识是企业治理者对导购人员的重点要做的工作之一。
制定导购人员的发展空间及合理的薪资分配制度
“授之以鱼，不如授之以渔”，强迫性地要求导购人员去执行销售计划工作，还不如告诉她们所执行工作的目的、用途，给其一种销售的方法。学习各种促销技巧是每导购人员都需要的，因此，除了健全的教育培训实施外，也要有经常性对比的激励治理办法，是能够满足导购人员对促销技能把握的心理需求，为此要想让导购人员能迅速融入企业文化与有强烈的团队荣誉感就需要完善以下几个方面：
1、建立良好的治理制度
A、建立完善的《导购人员治理制度》，就有了一切行动以制度为导向目标。
B、建立合理的员工薪资分配制度，能让导购员天天都知道她的每份付出所换来了多少回报率，并且能够清楚地计算出个人的收入状况，同时保障人员的稳定性，给她提高持续不断的发展环境，激励其做的更优秀。
C、制度要求透明化；让导购人员能够知道天天完成的具体事项、促销目标清楚。
2、培训是不可缺少重要的环节；
A、要求天天进行会议制度，让导购人员一起分享每个人的销售心得、方法、技巧、进行总结心得；
B、不定期地安排培训计划，提升导购人员的“以店为家”的意识；要求导购人员进入专营店的角色就需要学习阶段才可以达到导购的要求。
C、给导购员树立发展方向，提供发展平台、升迁机会、树立其个人远景观
D、分专题分阶段实施培训，并由经验丰富业绩突出的优秀导购人员标兵负责对导购人员进行岗位培训和岗位跟踪。
3、让导购人员能够清楚地知道实施独特的促销会激励你对产品销量的信心；
A、导购在促销的过程中需要谨记；比如：在促销的过程中需要谨记：产品在销售与促销过程中有二大类型产品：求利润产品；求人气产品；做到诚信经营的口碑，并善于经常性的单品或者平民化产品促销的炒作，以次带来专营店的美誉度。
B、做到诚信经营的口碑；
C、善于经常性的单品或者平民化产品促销的炒作，以次带来专营店的美誉度。
D、在产品销售的过程中，导购员要学会与消费者讲故事；让顾客产生联想、再购买的念头。
激励导购人员在销售中的方法与手段；
导购人员必须要对产品有具体的了解及产品特点描述能力，同样的产品在不同的环境下会产生相对应的收获，因此导购人员要想在促销产品过程中一马当先，那就要真正而细腻的手段；
1、对产品买点的分析与把握能力能有一针见血的效果；
由于品牌之间竞争的恶劣，顾客消费群体的意识再提高，产品成交的难度也愈加之重。面对众多同质化产品，导购如何扬长避短，巧析自我产品的优势或劣势，成为成交的要害。
2、学会引导消费者对产品的爱好产生购买欲望；
顾客挑来选去，其目的在于希望买到自己称心如意的东西。因此，导购要乘机做好参谋，精于引导。1、抛却自身主观意识或爱好2、精于剖析产品卖点并延伸到顾客需求的思维意识。3、察言观色，交流产品以外的东西。如家装布置、美学知识、风土人情、友情关系等等都是产品以外的话题。不过导购也要因人而异，抓住不同顾客的审美情趣与爱好，因势利导促进购买。
3、给自己定下天天销售目标，以满足其完成任务后的成就感；
在计划的促销中，除了需要完成的任务额外，而且要将总任务进行分解到天天的完成计划中，同时导购人员最好在任务划分的天天进行阶段性中促销，在天天任务的完成时或没有达标时一定要懂得总结、分析、并从中获取信心与鞭策，不断地反省自己在促销的利与弊。
如何激励导购人员，除了以上的方法，还需要针对导购人员的心态、技巧、理论知识进行一体化的专业培训跟进完善市场细节；让产品通过导购人员娴熟的促销真正的抵达到消费者而得以良性循环，为产品增值。
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