导购员工作，存在哪些问题？
Publish Time: 2010-05-08 Views: 1470 Source: 深圳形象设计师 Author:
Description: 今年2、3月份，我在广东某生产冰箱、空调的家电公司工作期间，被派做冰箱终端卖场的研究工作，研究的题目是“如何在一个卖场中把销量做到第一”。......
今年2、3月份，我在广东某生产冰箱、空调的家电公司工作期间，被派做冰箱终端卖场的研究工作，研究的题目是“如何在一个卖场中把销量做到第一”。之后，在某市的几家大型商场，我和公司的促销员一起工作了一段时间，对卖场的现场促销问题做了深入的研究。在此期间，通过和一些导购员、顾客的交谈，我发现大多数顾客在来商场之前只有一个模糊的品牌概念，并不知道自己将要购买的冰箱具体是什么样的，包括外观、价格、性能、质量等，而在卖场中所得到的实际感受却在很大程度上影响着他们的购买决策。因此，卖场的现场工作对提升产品的销量显得尤为重要。
冰箱的价格、性能、质量、售后服务和公司的品牌形象等是终端卖场一时无法解决的问题。抛开这些方面，影响卖场销售的有三个主要因素：和卖场管理方的关系；产品和形象展示；导购员。处理好和卖场管理方的关系，在展位的选择、促销活动的开展、保证库存货物的充足等方面起到重要作用，可以为销售工作打下良好的基础。产品和形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼球，让他来到公司的展柜前，从而创造更多的销售机会。但是，在卖场中起主导作用的并不是以上两个因素，而是导购员的工作。一些很强势的品牌，由于没有好的导购员，销量和它的市场地位并不相符合；反而一些弱势的品牌，雇佣了很有经验的导购员，它们的销量相对而言也很可观。
在工作中我发现，导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方，下面是一些普遍、典型的问题：
1、语速过快、吐词不清
在实际观察中我发现，面对顾客的时候，很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解，在她讲完后，以我对公司产品的熟悉程度，尚不能完全明白她说的什么。可以想象，顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候，你希望他决定购买你的产品，这无疑是不可能的。
其实，在下面我请导购员讲解的时候，她们的语速并不是显得特别快，说话也很清楚。出现这种现象的原因可能是她们面对顾客时有些紧张。这正如有些学生一样，平时的成绩很好，但是一到考试就要砸锅。说到底这还是一个心理素质的问题。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理素质。在任何情况下都要稳住心神，不能急躁。给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题时要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让顾客听得清楚明白，另一方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟，这样推销成功的几率就会更大一些。
2、抓不住重点
不同的顾客，对冰箱关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是冰箱的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他产品有些什么独特之处，希望了解这款冰箱在科技上有什么突破等等；有的最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他希望知道公司在送货、维修等售后服务方面的政策。
导购员如果抓不住顾客关心的重点所在，而是按照自己的想法给顾客讲解，那很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客的重点关注点呢？这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会说“某品牌冰箱怎么怎么好”，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。3、术语（名词）过多
一般而言，大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清楚。例如：“养鲜魔板”是公司的一项技术，可以实现快速解冻和冷冻，使食物得以长久地保持新鲜。一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说：这款冰箱配有养鲜魔板。事实上，促销员自己觉得很清楚，但是顾客却是很陌生的，他并不知道那是个什么东西，感觉十分模糊，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问：什么？所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把粗象的名词用具体的功能来解释，要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。
4、没有条理
在向一个顾客介绍冰箱的时候要涉及到很多方面的问题，包括品牌、价格、容量、性能、质量、耗电量、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在那里反复地说。介绍冰箱时，一般应该按照下面的程序讲解：容量、特性、耗电量、服务、价格。对该款冰箱的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重读两遍，再接着说下面的内容。这样让顾客感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位详细讲解。
5、分不清楚谁是购买决策的关键人物
就我国的消费水平和消费习惯看，冰箱还是一件大的耐用消费品。对很多家庭来说，购买冰箱的决定也是一个较大的决策。因此，在实际购买冰箱的顾客中，一个人来的很少，多是一家几口，或者是一个买主和若干参谋。
面对几个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气，很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的，真正对决策有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是关键人物呢？如果是一家人来的，虽然可能女主人问话多一些，但是真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较容易，通过简单的观察就可以知道。其实，我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法，最重要的还是靠促销员的经验和感悟。
6、不知道如何和别的品牌做比较
出于某种心理，很多顾客喜欢说“某某牌子的冰箱是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人，宣扬自己的问题。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌：那是个水货牌子；他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由，必然会有它的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。
但是出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的是突出自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的冰箱有何优点，如果公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。
7、过度服务
我发现这样一个现象：一个顾客在某款冰箱前观看，可是导购员一走上去他就离开了。我曾经问过一个顾客，他说自己是被吓跑的。对此我做了一个不完全的统计，发现被“吓跑”的顾客多有以下特点：外表文弱；青年男性。
这种现象给导购员出了一个难题，那就是：是主动地上前和顾客搭话，还是被动地等顾客的询问？怎么判别喜欢自己单独观看的顾客？事实上，我们根本不可能找到一个绝对的判别方法，只能靠促销员的个人经验和感悟能力。
8、不先搞清楚顾客的需求
不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的冰箱，有的需要经济实用型的，有的需要大容量的，有的需要小容量的，有的人甚至根本不知道自己需要的产品是什么样子。假如顾客想要180升容量的，而你在那里拼命向他推荐220升的，你说他会购买吗？假如顾客想买一个经济型的冰箱，而你却在那里跟他说某款豪华冰箱怎样怎样性能优越，这会让他十分尴尬。
导购员面对顾客的时候，首先要搞清楚对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、性别、衣着、气质、谈吐等可以猜测他需求的层次；倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品；询问是最需要技巧的，特别是在档次（价格）的询问上，是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。要搞清楚的第一个问题应该是“您需要多大容量的冰箱”，“您家里是几个人用的”。再搞清楚他需要的价格，接着介绍相应容量、价格的冰箱。
9、身份问题
冰箱的导购员一般是厂家派出的，但是大多数顾客并不知道导购员是厂家的员工还是商场的员工。我们不能欺骗顾客说自己是商场的员工，但是我们大可不必突出自己厂家员工的身份，因为如果导购员是以厂家员工的身份说话，会让顾客觉得你是“王婆卖瓜”。反之如果以商场员工的身份向顾客推介某种产品，顾客会觉得你是站在公允的立场上，他会比较信任你。所以，虽然我们不能欺骗顾客，但是我们可以说“我们商场如何如何”，“这个牌子的冰箱在我们商场怎么怎么卖的好”，在言语中加上“我们商场”这样的词语，这样会让顾客对你的身份产生有利的误解。
我还发现一个有趣的现象：销售量大的导购员多是30岁以上的已婚女性，年轻的未婚导购员业绩不如她们。可能的原因是已婚女性比较善解人意，比较容易沟通，给人的亲切感和信任感较强。而且她们也比较敬业。这或许可以为我们聘用促销员提供一点参考。
10、和顾客做无谓的争执
这是一个偶发的现象，不是出现的特别多，但是造成的影响很坏。我在卖场发现过这个问题。有一次，一个顾客说两款冰箱的高度不一样的，但是一个导购员坚持说它们是一样高的，结果是不欢而散。其实，我们的目的只是想顾客推介产品而达成购买，当顾客说到一些无关紧要的事情时，我们实在没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法，一笑了之就可以了。
11、表情生硬
促销是一种重复性较高的工作，容易让人感到烦躁，因此有些导购员面对顾客时表情生硬。我想一个好的导购员应该有一副诚恳的面孔。面孔是天生的，如何给人真诚的感觉呢？首先要有真诚的心态，在这种心态的基础上才可能有真诚的表情。其次真诚是一种“表情”，人人都可以展现出来。真诚的表情是这样的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示赞同的点头是短暂而有力的2次。
其实，以上所分析的也是其他产品导购员容易出现的问题。一个好的导购员应该是这样做的：良好、平和、友善的心态；说话平缓而有条理；真诚的行动和表情；良好的学习、观察、辨别和感悟能力。
冰箱的价格、性能、质量、售后服务和公司的品牌形象等是终端卖场一时无法解决的问题。抛开这些方面，影响卖场销售的有三个主要因素：和卖场管理方的关系；产品和形象展示；导购员。处理好和卖场管理方的关系，在展位的选择、促销活动的开展、保证库存货物的充足等方面起到重要作用，可以为销售工作打下良好的基础。产品和形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼球，让他来到公司的展柜前，从而创造更多的销售机会。但是，在卖场中起主导作用的并不是以上两个因素，而是导购员的工作。一些很强势的品牌，由于没有好的导购员，销量和它的市场地位并不相符合；反而一些弱势的品牌，雇佣了很有经验的导购员，它们的销量相对而言也很可观。
在工作中我发现，导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方，下面是一些普遍、典型的问题：
1、语速过快、吐词不清
在实际观察中我发现，面对顾客的时候，很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解，在她讲完后，以我对公司产品的熟悉程度，尚不能完全明白她说的什么。可以想象，顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候，你希望他决定购买你的产品，这无疑是不可能的。
其实，在下面我请导购员讲解的时候，她们的语速并不是显得特别快，说话也很清楚。出现这种现象的原因可能是她们面对顾客时有些紧张。这正如有些学生一样，平时的成绩很好，但是一到考试就要砸锅。说到底这还是一个心理素质的问题。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理素质。在任何情况下都要稳住心神，不能急躁。给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题时要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让顾客听得清楚明白，另一方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟，这样推销成功的几率就会更大一些。
2、抓不住重点
不同的顾客，对冰箱关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是冰箱的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他产品有些什么独特之处，希望了解这款冰箱在科技上有什么突破等等；有的最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他希望知道公司在送货、维修等售后服务方面的政策。
导购员如果抓不住顾客关心的重点所在，而是按照自己的想法给顾客讲解，那很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客的重点关注点呢？这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会说“某品牌冰箱怎么怎么好”，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。3、术语（名词）过多
一般而言，大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清楚。例如：“养鲜魔板”是公司的一项技术，可以实现快速解冻和冷冻，使食物得以长久地保持新鲜。一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说：这款冰箱配有养鲜魔板。事实上，促销员自己觉得很清楚，但是顾客却是很陌生的，他并不知道那是个什么东西，感觉十分模糊，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问：什么？所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把粗象的名词用具体的功能来解释，要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。
4、没有条理
在向一个顾客介绍冰箱的时候要涉及到很多方面的问题，包括品牌、价格、容量、性能、质量、耗电量、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在那里反复地说。介绍冰箱时，一般应该按照下面的程序讲解：容量、特性、耗电量、服务、价格。对该款冰箱的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重读两遍，再接着说下面的内容。这样让顾客感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位详细讲解。
5、分不清楚谁是购买决策的关键人物
就我国的消费水平和消费习惯看，冰箱还是一件大的耐用消费品。对很多家庭来说，购买冰箱的决定也是一个较大的决策。因此，在实际购买冰箱的顾客中，一个人来的很少，多是一家几口，或者是一个买主和若干参谋。
面对几个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气，很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的，真正对决策有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是关键人物呢？如果是一家人来的，虽然可能女主人问话多一些，但是真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较容易，通过简单的观察就可以知道。其实，我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法，最重要的还是靠促销员的经验和感悟。
6、不知道如何和别的品牌做比较
出于某种心理，很多顾客喜欢说“某某牌子的冰箱是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人，宣扬自己的问题。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌：那是个水货牌子；他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由，必然会有它的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。
但是出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的是突出自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的冰箱有何优点，如果公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。
7、过度服务
我发现这样一个现象：一个顾客在某款冰箱前观看，可是导购员一走上去他就离开了。我曾经问过一个顾客，他说自己是被吓跑的。对此我做了一个不完全的统计，发现被“吓跑”的顾客多有以下特点：外表文弱；青年男性。
这种现象给导购员出了一个难题，那就是：是主动地上前和顾客搭话，还是被动地等顾客的询问？怎么判别喜欢自己单独观看的顾客？事实上，我们根本不可能找到一个绝对的判别方法，只能靠促销员的个人经验和感悟能力。
8、不先搞清楚顾客的需求
不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的冰箱，有的需要经济实用型的，有的需要大容量的，有的需要小容量的，有的人甚至根本不知道自己需要的产品是什么样子。假如顾客想要180升容量的，而你在那里拼命向他推荐220升的，你说他会购买吗？假如顾客想买一个经济型的冰箱，而你却在那里跟他说某款豪华冰箱怎样怎样性能优越，这会让他十分尴尬。
导购员面对顾客的时候，首先要搞清楚对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、性别、衣着、气质、谈吐等可以猜测他需求的层次；倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品；询问是最需要技巧的，特别是在档次（价格）的询问上，是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。要搞清楚的第一个问题应该是“您需要多大容量的冰箱”，“您家里是几个人用的”。再搞清楚他需要的价格，接着介绍相应容量、价格的冰箱。
9、身份问题
冰箱的导购员一般是厂家派出的，但是大多数顾客并不知道导购员是厂家的员工还是商场的员工。我们不能欺骗顾客说自己是商场的员工，但是我们大可不必突出自己厂家员工的身份，因为如果导购员是以厂家员工的身份说话，会让顾客觉得你是“王婆卖瓜”。反之如果以商场员工的身份向顾客推介某种产品，顾客会觉得你是站在公允的立场上，他会比较信任你。所以，虽然我们不能欺骗顾客，但是我们可以说“我们商场如何如何”，“这个牌子的冰箱在我们商场怎么怎么卖的好”，在言语中加上“我们商场”这样的词语，这样会让顾客对你的身份产生有利的误解。
我还发现一个有趣的现象：销售量大的导购员多是30岁以上的已婚女性，年轻的未婚导购员业绩不如她们。可能的原因是已婚女性比较善解人意，比较容易沟通，给人的亲切感和信任感较强。而且她们也比较敬业。这或许可以为我们聘用促销员提供一点参考。
10、和顾客做无谓的争执
这是一个偶发的现象，不是出现的特别多，但是造成的影响很坏。我在卖场发现过这个问题。有一次，一个顾客说两款冰箱的高度不一样的，但是一个导购员坚持说它们是一样高的，结果是不欢而散。其实，我们的目的只是想顾客推介产品而达成购买，当顾客说到一些无关紧要的事情时，我们实在没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法，一笑了之就可以了。
11、表情生硬
促销是一种重复性较高的工作，容易让人感到烦躁，因此有些导购员面对顾客时表情生硬。我想一个好的导购员应该有一副诚恳的面孔。面孔是天生的，如何给人真诚的感觉呢？首先要有真诚的心态，在这种心态的基础上才可能有真诚的表情。其次真诚是一种“表情”，人人都可以展现出来。真诚的表情是这样的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示赞同的点头是短暂而有力的2次。
其实，以上所分析的也是其他产品导购员容易出现的问题。一个好的导购员应该是这样做的：良好、平和、友善的心态；说话平缓而有条理；真诚的行动和表情；良好的学习、观察、辨别和感悟能力。
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一、导购员在营业期间内必须按商城规定统一着装并佩带胸卡。
二、导购员在营业期间内头发梳理整齐，女导购员不得染彩发、不许化浓妆，留有披肩发的必须用发夹或发带系好，工作时间必须穿着黑色鞋。
三、导购员实施统一考勤，不得迟到、早退、旷工、擅离职守。
四、导购员在营业期间内不准擅自离岗、串岗、聚众聊天。
五、导购员在营业期间内定岗、定位，不叉腰、插兜，不背对顾客，不倚、趴、蹬货柜。
六、导购员在营业期间内禁止在商铺内吃东西、打闹、大声喧哗、吸烟、喝酒、玩牌、棋类，以及做任何与工作无关的事。
七、商铺内保持卫生清洁，不准乱丢杂物，清洁工具不准随意摆放。
八、导购员在接待顾客过程中应主动与顾客打招呼，使用文明用语如：“您好！欢迎光临！请稍等！谢谢您！欢迎下次光临！”。
九、导购员不准私收货款及订金，必须交至商城统一收银处。
十、不准做任何有损商城形象的行为。
以上服务准则各家导购员必须严格执行，如违反其中任何一条规定者本商城将给予处罚，每项50元/次。
二、导购员在营业期间内头发梳理整齐，女导购员不得染彩发、不许化浓妆，留有披肩发的必须用发夹或发带系好，工作时间必须穿着黑色鞋。
三、导购员实施统一考勤，不得迟到、早退、旷工、擅离职守。
四、导购员在营业期间内不准擅自离岗、串岗、聚众聊天。
五、导购员在营业期间内定岗、定位，不叉腰、插兜，不背对顾客，不倚、趴、蹬货柜。
六、导购员在营业期间内禁止在商铺内吃东西、打闹、大声喧哗、吸烟、喝酒、玩牌、棋类，以及做任何与工作无关的事。
七、商铺内保持卫生清洁，不准乱丢杂物，清洁工具不准随意摆放。
八、导购员在接待顾客过程中应主动与顾客打招呼，使用文明用语如：“您好！欢迎光临！请稍等！谢谢您！欢迎下次光临！”。
九、导购员不准私收货款及订金，必须交至商城统一收银处。
十、不准做任何有损商城形象的行为。
以上服务准则各家导购员必须严格执行，如违反其中任何一条规定者本商城将给予处罚，每项50元/次。
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零售终端，销售链的末端，消费者和企业“竞技”的足球场，消费者用“拒绝、异议”紧守“购买”的大门，能否洞穿消费者把守的“购买”大门，就看导购员的“临门一脚”踢得怎么样。个人素质与导购技巧决定其进攻是否有效。
他们直接面对消费者，这“临门一脚”踢得好不好与其角色定位有极大的关系。在这一脚未踢出去之前，要先找准自己的位置，弄清自己所扮演的角色，寻找 “进球”成功率最高的角度。有无数的专家、学者教导导购员要做好什么，比如要做好消费者了解企业的窗口;要做好消费者和企业沟通的桥梁;要做好企业形象大使等，但没人告诉他们不应该做什么。笔者结合多年走访终端观察到的导购“怪现状”做以梳理，帮助导购员找准自己的位置，有四种角色不要做：老师、导游、专家、乞丐。
不做导游
导游的职责是让游客领略山水之美，品味文化之醇，解读遗迹之迷，游客有何不解，导游针对讲解。乍看，导购和导游的工作内含一样。在终端也常见消费者如同游客，来到柜台，手指某款产品要求介绍，听完一款介绍再指一款要求介绍，如此听完几款之后，会说句：“你介绍的不错，我再去看看其他品牌的产品。”消费者引导者导购员的讲解思路。如此这般，接待了一拨又一拨消费者，就是不见成交。消费者也是看了一个品牌又一个品牌，哪个品牌都有不同之处，但却不知道应该选择哪款产品。
在终端销售过程中，销售人员应该占据的是主导地位，用自己的思路去引导消费者，让顾客模糊的需求明晰化，而不是被动跟随消费者的思路。消费者不是产品专家，大多消费者只是有购买动机，但并不知道自己真正需求的产品应该具备什么功能、材质、外观。各种精致外观、独特卖点、高档材质堆积起来的产品海洋，消费者没有经过销售人员有意识引导，就像游客，走马观花，只会导致眼花，无法选择到真正符合自己需求的产品。
销售过程中，主动权要握在自己手里，卖自己想卖的产品，卖消费者所需要的产品。用一套销售方法、话术去引导消费者。
不做老师
终端常见一些销售人员，见了消费者就开始滔滔不绝讲解产品知识，从基础知识、行业知识、产品结构、产品材质、产品卖点按部就班讲给消费者听，把培训课堂搬到了终端，完全把消费者当做了一个来接受产品培训的学生。很多导购员平时与人交流语速平和，但到了终端，见了消费者语速马上就加快，经过笔者分析发现，是因为在终端，消费者的光临来之不易，而且终端竞争激烈，加上产品相关知识极多，想在最短的时间内达成销售，生怕某个方面内容没讲到位，也就造成了时间紧任务重，导购员语速不由自主加快。
消费者是来购买产品，其动机是现状不满足产生了购买需求，这种需求是改变、优化生活现状，而不是接受知识培训。滔滔不绝的讲解，一是会造成消费者的反感，二是会“言多必失”。笔者在《用三句论语解读终端销售核心技能》一文里也曾提到”可与言而不与之言，失人;不可与言而与之言，失言。”
这个问题的存在，也折射出了很多企业的终端销售培训方法不得当，只给予了产品知识，但没给予知识运用的方法，造成了导购员生搬硬套课堂培训内容，不由自主把自己变成了老师。
不做专家
大多产品都是由专利技术、创新技术、应用技术构成，这些技术都有专业的名词，专门的称谓，但对这些专业术语的认知，只有专业人员才能熟悉。但大多的导购员都以专家自居，满口的专业术语，用消费者听不明白的词语彰显自己的专家形象。试问消费者都不明白你在说什么，他会购买你的产品吗?有些消费者怕去购物，不是没有消费能力，而是怕购买后不能满足自己的需求而后悔。打消消费者疑虑的办法就是让消费者真实了解产品及其带来的使用利益。
要成为产品专家，这句话是不错的。成为专家就要“深入”产品，但面对消费者要能“浅出”，把生涩难懂的技术术语转化为生活语言，用“平常话、身边事”讲述功能卖点带给消费者的生活便利，让消费者真实感知产品的优越性、不可替代性，刺激消费者的购买欲望，最后达成销售。
不做乞丐
导购员向消费者介绍产品，是帮助消费者解决生活需求，能给消费者带来幸福、便利，受益的是消费者。消费者通过付出金钱购买产品满足需求，我们推销产品收取金钱，这是等价交换，处于平等的地位。
但很多导购员搞错了自己的定位，把消费者放在了高高在上的位置。消费者是“上帝”不错，但这个上帝与销售人员处在同一地位，并不是高高在上。“上帝”的购买不是施舍，而且“上帝”也没那么多怜悯心。
把“你买这个吧?”这句话变成“你应该买这个!”
“你买这个吧?”是祈求，本来是贩卖幸福的人，却变成了乞丐。“你应该买这个!”是“赈济”消费者的需求。
导购员，在整个终端销售环节中，所扮演的角色是消费者购买顾问，是一个参谋者不要弄巧成拙。
多用心，多动脑，多动手、多观察，弄清自己的角色，踢好“临门一脚”!
他们直接面对消费者，这“临门一脚”踢得好不好与其角色定位有极大的关系。在这一脚未踢出去之前，要先找准自己的位置，弄清自己所扮演的角色，寻找 “进球”成功率最高的角度。有无数的专家、学者教导导购员要做好什么，比如要做好消费者了解企业的窗口;要做好消费者和企业沟通的桥梁;要做好企业形象大使等，但没人告诉他们不应该做什么。笔者结合多年走访终端观察到的导购“怪现状”做以梳理，帮助导购员找准自己的位置，有四种角色不要做：老师、导游、专家、乞丐。
不做导游
导游的职责是让游客领略山水之美，品味文化之醇，解读遗迹之迷，游客有何不解，导游针对讲解。乍看，导购和导游的工作内含一样。在终端也常见消费者如同游客，来到柜台，手指某款产品要求介绍，听完一款介绍再指一款要求介绍，如此听完几款之后，会说句：“你介绍的不错，我再去看看其他品牌的产品。”消费者引导者导购员的讲解思路。如此这般，接待了一拨又一拨消费者，就是不见成交。消费者也是看了一个品牌又一个品牌，哪个品牌都有不同之处，但却不知道应该选择哪款产品。
在终端销售过程中，销售人员应该占据的是主导地位，用自己的思路去引导消费者，让顾客模糊的需求明晰化，而不是被动跟随消费者的思路。消费者不是产品专家，大多消费者只是有购买动机，但并不知道自己真正需求的产品应该具备什么功能、材质、外观。各种精致外观、独特卖点、高档材质堆积起来的产品海洋，消费者没有经过销售人员有意识引导，就像游客，走马观花，只会导致眼花，无法选择到真正符合自己需求的产品。
销售过程中，主动权要握在自己手里，卖自己想卖的产品，卖消费者所需要的产品。用一套销售方法、话术去引导消费者。
不做老师
终端常见一些销售人员，见了消费者就开始滔滔不绝讲解产品知识，从基础知识、行业知识、产品结构、产品材质、产品卖点按部就班讲给消费者听，把培训课堂搬到了终端，完全把消费者当做了一个来接受产品培训的学生。很多导购员平时与人交流语速平和，但到了终端，见了消费者语速马上就加快，经过笔者分析发现，是因为在终端，消费者的光临来之不易，而且终端竞争激烈，加上产品相关知识极多，想在最短的时间内达成销售，生怕某个方面内容没讲到位，也就造成了时间紧任务重，导购员语速不由自主加快。
消费者是来购买产品，其动机是现状不满足产生了购买需求，这种需求是改变、优化生活现状，而不是接受知识培训。滔滔不绝的讲解，一是会造成消费者的反感，二是会“言多必失”。笔者在《用三句论语解读终端销售核心技能》一文里也曾提到”可与言而不与之言，失人;不可与言而与之言，失言。”
这个问题的存在，也折射出了很多企业的终端销售培训方法不得当，只给予了产品知识，但没给予知识运用的方法，造成了导购员生搬硬套课堂培训内容，不由自主把自己变成了老师。
不做专家
大多产品都是由专利技术、创新技术、应用技术构成，这些技术都有专业的名词，专门的称谓，但对这些专业术语的认知，只有专业人员才能熟悉。但大多的导购员都以专家自居，满口的专业术语，用消费者听不明白的词语彰显自己的专家形象。试问消费者都不明白你在说什么，他会购买你的产品吗?有些消费者怕去购物，不是没有消费能力，而是怕购买后不能满足自己的需求而后悔。打消消费者疑虑的办法就是让消费者真实了解产品及其带来的使用利益。
要成为产品专家，这句话是不错的。成为专家就要“深入”产品，但面对消费者要能“浅出”，把生涩难懂的技术术语转化为生活语言，用“平常话、身边事”讲述功能卖点带给消费者的生活便利，让消费者真实感知产品的优越性、不可替代性，刺激消费者的购买欲望，最后达成销售。
不做乞丐
导购员向消费者介绍产品，是帮助消费者解决生活需求，能给消费者带来幸福、便利，受益的是消费者。消费者通过付出金钱购买产品满足需求，我们推销产品收取金钱，这是等价交换，处于平等的地位。
但很多导购员搞错了自己的定位，把消费者放在了高高在上的位置。消费者是“上帝”不错，但这个上帝与销售人员处在同一地位，并不是高高在上。“上帝”的购买不是施舍，而且“上帝”也没那么多怜悯心。
把“你买这个吧?”这句话变成“你应该买这个!”
“你买这个吧?”是祈求，本来是贩卖幸福的人，却变成了乞丐。“你应该买这个!”是“赈济”消费者的需求。
导购员，在整个终端销售环节中，所扮演的角色是消费者购买顾问，是一个参谋者不要弄巧成拙。
多用心，多动脑，多动手、多观察，弄清自己的角色，踢好“临门一脚”!
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