卖场培训：接待顾客的语言规范
接待顾客时，应做到认真耐心、主动热情、和蔼可亲、公平周到、童叟无欺、有问必答、多拿不厌。
1、顾客在挑选商品时，导购人员要主动介绍，边介绍边展示，并说：“这种款式好吗?我再给您拿其他款式，您看怎样?”
2、遇到性子比较急、挑多了又怕导购人员不高兴的顾客，要主动用安慰的语言，安定顾客的情绪。如：“别着急，您慢慢挑选吧!”或：“您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。”
3、当顾客已经选好了产品，导购人员可用“您很有眼光!”等话表示肯定和欣赏。或者说：“您还看看别的吗?”提醒顾客购买连带性商品。
4、顾客反复挑选询问时，导购人员要满腔热情，做到多问不厌，不要说不的话。对经过反复挑选，由于没有中意的款式而未发生购买行为的顾客，导购人员不应歧视，而应耐心做好产品整理回收工作，因为顾客这一次不买不意味下一次也不买。
5、接待用语
.我们是厂家专卖、名牌产品，质量绝对保证，您可以看一看，试一试。
.您可以试一下，不满意了我再给您换。
.别急，您慢慢看，慢慢挑，试试走一走，满意就好。
.对不起，今天顾客多，导购员少，怠慢了请谅解。
.对不起，这次没能让您满意，欢迎下次光临。
.对不起，您要的那种款式已经卖完了，要不您看别的款式是否喜欢。
6、接待过程中的忌语
.就在这里看，别拿那么远。
.别弄脏了卖给谁?
.挑好了快交钱。
.你到底要哪个，看好了再叫我拿。
他们直接面对消费者，这“临门一脚”踢得好不好与其角色定位有极大的关系。
在这一脚未踢出去之前，要先找准自己的位置，弄清自己所扮演的角色，寻找 “进球”成功率最高的角度。有无数的专家、学者教导导购员要做好什么，比如要做好消费者了解企业的窗口；要做好消费者和企业沟通的桥梁；要做好企业形象大使等，但没人告诉他们不应该做什么。笔者结合多年走访终端观察到的导购“怪现状”做以梳理，帮助导购员找准自己的位置，有四种角色不要做：老师、导游、专家、乞丐。
不做导游
导游的职责是让游客领略山水之美，品味文化之醇，解读遗迹之迷，游客有何不解，导游针对讲解。乍看，导购和导游的工作内含一样。在终端也常见消费者如同游客，来到柜台，手指某款产品要求介绍，听完一款介绍再指一款要求介绍，如此听完几款之后，会说句：“你介绍的不错，我再去看看其他品牌的产品。”消费者引导者导购员的讲解思路。如此这般，接待了一拨又一拨消费者，就是不见成交。消费者也是看了一个品牌又一个品牌，哪个品牌都有不同之处，但却不知道应该选择哪款产品。
在终端销售过程中，销售人员应该占据的是主导地位，用自己的思路去引导消费者，让顾客模糊的需求明晰化，而不是被动跟随消费者的思路。消费者不是产品专家，大多消费者只是有购买动机，但并不知道自己真正需求的产品应该具备什么功能、材质、外观。各种精致外观、独特卖点、高档材质堆积起来的产品海洋，消费者没有经过销售人员有意识引导，就像游客，走马观花，只会导致眼花，无法选择到真正符合自己需求的产品。
销售过程中，主动权要握在自己手里，卖自己想卖的产品，卖消费者所需要的产品。用一套销售方法、话术去引导消费者。
不做老师
终端常见一些销售人员，见了消费者就开始滔滔不绝讲解产品知识，从基础知识、行业知识、产品结构、产品材质、产品卖点按部就班讲给消费者听，把培训课堂搬到了终端，完全把消费者当做了一个来接受产品培训的学生。很多导购员平时与人交流语速平和，但到了终端，见了消费者语速马上就加快，经过笔者分析发现，是因为在终端，消费者的光临来之不易，而且终端竞争激烈，加上产品相关知识极多，想在最短的时间内达成销售，生怕某个方面内容没讲到位，也就造成了时间紧任务重，导购员语速不由自主加快。
消费者是来购买产品，其动机是现状不满足产生了购买需求，这种需求是改变、优化生活现状，而不是接受知识培训。滔滔不绝的讲解，一是会造成消费者的反感，二是会“言多必失”。笔者在《用三句论语解读终端销售核心技能》一文里也曾提到”可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。”
这个问题的存在，也折射出了很多企业的终端销售培训方法不得当，只给予了产品知识，但没给予知识运用的方法，造成了导购员生搬硬套课堂培训内容，不由自主把自己变成了老师。
不做专家
大多产品都是由专利技术、创新技术、应用技术构成，这些技术都有专业的名词，专门的称谓，但对这些专业术语的认知，只有专业人员才能熟悉。但大多的导购员都以专家自居，满口的专业术语，用消费者听不明白的词语彰显自己的专家形象。试问消费者都不明白你在说什么，他会购买你的产品吗？有些消费者怕去购物，不是没有消费能力，而是怕购买后不能满足自己的需求而后悔。打消消费者疑虑的办法就是让消费者真实了解产品及其带来的使用利益。
要成为产品专家，这句话是不错的。成为专家就要“深入”产品，但面对消费者要能“浅出”，把生涩难懂的技术术语转化为生活语言，用“平常话、身边事”讲述功能卖点带给消费者的生活便利，让消费者真实感知产品的优越性、不可替代性，刺激消费者的购买欲望，最后达成销售。
不做乞丐
导购员向消费者介绍产品，是帮助消费者解决生活需求，能给消费者带来幸福、便利，受益的是消费者。消费者通过付出金钱购买产品满足需求，我们推销产品收取金钱，这是等价交换，处于平等的地位。
但很多导购员搞错了自己的定位，把消费者放在了高高在上的位置。消费者是“上帝”不错，但这个上帝与销售人员处在同一地位，并不是高高在上。“上帝”的购买不是施舍，而且“上帝”也没那么多怜悯心。
把“你买这个吧？”这句话变成“你应该买这个！”
“你买这个吧？”是祈求，本来是贩卖幸福的人，却变成了乞丐。“你应该买这个！”是“赈济”消费者的需求。
导购员，在整个终端销售环节中，所扮演的角色是消费者购买顾问，是一个参谋者不要弄巧成拙。
多用心，多动脑，多动手、多观察，弄清自己的角色，踢好“临门一脚”！
又到岁末，在看不见硝烟的战场上拼搏一年的销售经理们，马上面临着每年一次的年终述职或年度总结。借此机会，可以静下心来的认真梳理一年来的所做所为、所得所失；同时年度述职也是一次与公司里上级主管以及其他相关合作部门的一次正式沟通，一次专业的述职对自己的职场发展及争取更多的资源是很有帮助的。
销售经理如何准备一份有分量的年度述职报告呢？首先要明确年终述职的基础是本人的工作职位和职责；明确之后，就要围绕着本人的职位与职责对一年来的工作情况和能力展现情况进行总盘点；最后将总盘点的结构按照清晰的条理梳理出来，形成书面报告，及年度述职报告，并按照此报告的内容进行正式述职。
如何使自己的述职重点突出、条理清晰、并达到述职的目的，这里给出一个思路，供参考。年终述职的内容可分为两大部分：工作内容方面的总结和工作能力方面的总结。
一、工作内容方面，可从6个点深入思考
1、谈重点。
重点工作3-5条即可，否则重点就不突出。谈重点，可显示对关键职责的理解到位。销售经理的重点工作一般包括：本部门销售业绩完成情况、回款情况，市场开发情况、重点客户开发情况等等。
2、谈亮点。
重点工作中的亮点，就是自己做的比较突出的地方，1-2条即可，全是亮点，难免有些自夸的嫌疑。谈亮点，可结合具体事例，这样更有说服力。
3、谈焦点。
焦点是领导所关注的问题、是对领导近期所关注问题的回应。一般侧重近期问题，虽然年度述职是全年度的，但还是要将部分重点放在近期。
4、谈难点。
困难的地方、有阻力的地方、以及自己不足的地方。谈难点的时候要会分析为什么，以及难以克服的原因。让领导认识到你对难点的认识是很充分的，也是没有回避的。这样报告整体上会比较客观。
5、谈市场。
目标市场一年来的整体发展趋势、客户的反馈情况、竞争对手的情况。谈市场可反应销售经理对市场的深入情况。
6、谈团队。
所负责的销售团队的整体情况，团队的总体精神面貌，团队建设所做的工作、取得的成效与不足。
二、工作能力方面，分为两点
1、谈对能力的理解。
谈对销售经理胜任力的理解，包括需要哪些能力，比如领导能力、组织能力、沟通谈判能力、应变能力、执行能力等等；以及需要达到什么程度。对能力的准确理解是自我能力评价的前提。谈能力需要对胜任力进行分类细化。
2、谈对自我能力的评价。
谈自己目前的能力的清晰认识，有哪些达到销售经理能力要求，还有哪些还有提高的空间，这时候可谈谈自己对能力提升需要工作哪些帮助，比如上级指导或培训等。