销售人员必须克服的不良习惯
成功的推销是良好习惯起作用的结果，你必须熟练掌握，并要学会灵活运用；而失败的推销则是不良习惯带来的后果，你必须加以克服。以下是一些值得更多注意的不良习惯：
1. 拖延时间。迅速而又执著的行动是无可替代的。
2. 恐惧。心中带着任何形式恐惧的推销员都是无法成功的。以下是恐惧的六种基本表现形式：
* 对贫穷的恐惧 * 对失去爱的恐惧
* 对批评的恐惧 * 对衰老的恐惧
* 对疾病的恐惧 * 对死亡的恐惧
3. 花太多时间去拜访客户而不是真正的完成销售。拜访客户不是面谈，而面谈也并不意味着完成一次销售。许多自认为是推销员的人并不知道这些。
4. 将责任推给销售经理。销售经理的职责不是和推销员一起去拜访客户，他们没有时间也没有精力这么去做。他们的职责是告诉推销员做什么，而不是和推销员一起去做。
5. 花过多的时间和精力来编造借口。任何辩解都是苍白无力的，要凭订单说话，其他什么都不管用，一定要记住这一点。
6. 花太多时间在旅馆大堂或其他销售员流连的地方休整。要休整就在路上休整，安逸的环境会让人失去动力。
7. 推销时只顾着听别人的不幸遭遇，而忘记自己是来推销产品的。经济是和人交谈时的一个共同话题，不过别让这个话题干扰了你的目标。
8. 过于频繁的夜间社交活动。也许你会对自己说社交活动和关系网的营造会对自己的事业有好处，但是这应该建立在不影响第二天工作的基础之上。
9. 将前景寄托在销售经理身上。这样的推销员希望潜在顾客哪儿也不去，也不会要其他人推销的产品，就坐在家里等待他们上门推销。而推销大师则会寻找机会，将命运掌握在自己手中。这也是大师能成为大师的重要原因之一。
10. 等待经济环境好转。这完全是一个借口。总会有些你现在可以做的事，这要靠你自己去发现。
11. 害怕竞争、被拒，过于悲观。拜访潜在顾客时，如果在敲门前你就觉得顾客会对自己说“不”，那你肯定会被人拒之门外。人们能察觉出你的恐惧，发现你的软弱。
12. 不能预先规划自己一天的工作。一个合理的规划会使你的工作进展顺利，可以完成预期的目标；而没有任何计划的推销员在工作时则会觉得无从下手。
13. 拜访客户时不守信、不守时。无论潜在的还是现有的客户，都会厌烦那些总是忘记在约定时间拜访的推销员。如果客户需要产品，说明他们当时就有需求，不能拖延。
14. 拖沓。那些习惯性地开会迟到、和客户见面迟到、上班迟到的推销员很快就会发现自己不得不去找新的客户，甚至需要另谋高就了。
15. 使用废弃或过时的宣传材料。皱皱巴巴、不整洁和过时的宣传材料常常让人觉得不规范，同时也说明推销员自身对销售产品缺乏兴趣。
16. 随身不带纸笔。纸笔对推销员的工作效率至关重要。推销大师在能满足他们要求的笔上，从来都不吝投资。他们知道潜在客户会很快厌烦那些推销时总是向自己借纸笔的推销员，尤其是那些借了还忘了还的。
17. 用眼镜或装饰品做道具。不停地摆弄你的手表、转动戒指，或是咬眼镜腿，这样似乎可以帮助你更好地思考，但结果却往往是让客户心烦意乱，最终导致失去生意机会。
18. 乏味的推销介绍。在做推销介绍时，表现得好像自己都厌烦了这套说辞，像用单调乏味的语调唱出来一样，这只会让你的客户对你和你的推销演说感到厌烦。
19. 将个人问题与同事和客户联系在一起。你的个人问题对你十分重要，但只是对你而言。每个人都有自己的问题，没人会有兴趣去听你的。
20. 没有阅读相关宣传资料并与之保持一致。你的公司制作宣传资料不是为了让人用来折纸飞机，或是读都没读就扔进废纸篓的。这些资料是用来为你提供信息的，你要仔细阅读并熟悉这些信息。
21. 胡乱停车。客户通常不会去购买那些将车停在自己车位上的推销员的产品。因为胡乱把车停在客户车道上而造成交通不畅的行为，通常会引起客户的愤怒，并失去今后的合作机会。与此相比，多走一个街区的路也就不会显得那么困难。
22. 做出自己公司无法实现的承诺。推销员承诺什么，客户就会理所应当认为该得到什么。不能实现承诺不仅会使顾客和你的公司难堪，而且还是糟糕至极的做法。
23. 下雨天不带雨具。潜在客户在雨天里看到浑身湿漉漉的推销员，肯定会对其留下不良的印象。在需要时，轻便的雨衣和雨伞是非常有用的。
24. 推销材料携带不足。没带够合同、宣传册和订货单等推销材料的推销员常常会影响到自己的销售额。
25. 悲观情绪。期待潜在客户为其开门的习惯常常会导致这种情绪。
每一位销售明星都知道，要做成一笔生意首先要过自己这一关才行。你的恐惧只存在你的心里。只有自己都认为自己是失败者时，你才真正地失败。能在多大程度上说服自己，决定了你能在多大程度上说服你的客户。
仔细研究以上所列举的一切。如果你在某些方面有所不足，你都可以加以改变。销售是一门艺术也是一门科学，只有用心的人才能真正学会。
即便是有史以来最优秀的客户服务提供商也会遭遇到需要应对愤怒人群的紧急情况。事实上，客户“气势汹汹”前来问罪的情况一旦出现了，就说明他们已经认定公司不可能会提供有效帮助；从第一次接触时所表现出来的情况来看，就能够表明他们在心中已经排除了这种可能性。
就个人而言，这种心烦意乱前来问罪的客户属于我最喜欢的类型；原因就在于他们通常可以转换为公司最幸福最忠实的客户。公司可以做到“灵活应对”此类情况。
前来问罪的不满客户往往采用的是这种逻辑：他们会假设的是从公司获得的服务会变得越来越坏。甚或他们可能仅仅是希望做一下热身活动，为接下来爆发的激烈冲突做好全面准备。并且，他们在选择这么做之前，甚至不会等等看以了解是否存在可行的解决方案。当然，不管是处于何种原因，客户在第一次发出询问或者打来电话的时间通常都会采取不给予公司为原有问题提供帮助的方式。这里隐含的潜台词——甚至会成为明确的信息——就是，“我知道你们不会提供帮助”而不是“你们是否能提供帮助”？
与业务领域的其它很多问题相似，该事件本身并没有多么重要，处理好问题的关键是在于公司应对的方式。如果问题获得了良好的处理，公司就可以赢得美誉流芳的最佳效果。毕竟，客户最终获得的幸福程度是与开始带来的不满状况成正比关系的。客户对面临的情况越是不满，就越有可能变成最忠实最宝贵的铁杆支持者。这也正是公司应当将为不满客户提供良好服务作为创造美好声誉的最佳机会的根本原因所在。
就个人从工作中获得的相关经验而言，灵活应对客户的工作可以分为四个阶段：
1）尽力化解：不管客户投诉的具体内容是什么，服务人员说或者写出的第一句话都应当起到减轻压力而不是提高不满的作用。这里的工作就会涉及到某些客气短语的有效使用，“希望您再给次机会，让我可以尽力提供帮助”（以及类似的语言）就属于非常有效的说法；它可以让客户意识到不应当马上就作出最终结论来。实际上，这种说法既没有表示道歉，也没有作出承诺，甚至没有保证肯定可以满足客户提出的要求（尽管到了适当的时间，所有这一切都应该出现）。它只是简单的指出，公司确实希望提供帮助，并鼓励客户针对不满的服务提出问题。对于服务人员来说，能够做到这一点就等于获得了成功的一半。
2）任何时间都绝对不要推诿问题：公司可能采取的处理措施中，最糟糕的选择就应该是推三阻四。它会让客户感受到公司正试图进行狡辩或者对抗的味道。尽管在所有类型的服务交流中，它都会表现出来，但对于气势汹汹前来问罪的客户来说，这么做带来的负面效果就会尤其明显。实际上，客户的对与错以及公司的实际策略等问题的实际内容是什么在这里一点也不重要——只要客户认为服务人员的语气表明不存在让问题获得解决的真正愿望的话，所作出的自然反应就是继续制造更多的麻烦。再提醒一下，最初的说法中公司并没有承诺必定会达到任何特定的结果——它只是清楚地表明，服务人员正在设法提供尽可能多的帮助。即便最终的事实证明，客户属于错误的情况并且确实没有什么可能来提供帮助，公司选择推诿依然只能让结果变得更加糟糕。
3）做些力所能及的实事：在前面的文章中，我曾经说过“不能”往往意味的是“不想”。我相信，公司只要用心去找的话，还是可以为客户做些实事的。尽管在理想的情况下，它可能就会是客户希望获得的解决方案，但现实中的具体情况也可能并非如此。因此，公司应当认识到，在这里最关键的核心就在于只要做事就比什么也不做好。毕竟，对于气势汹汹前来问罪的客户来说，什么都不做就意味着不满绝不会自动消失。
4）提供点奖励：只要存在可能的话，公司就应该提供几种可以让客户感到快乐的“奖励措施”——它可以将自身愿意提供帮助的态度充分显示出来。举例来说，它可以是一定里程的免费搭乘、未来产品的优惠卷或者配送以及服务的升级，甚或客户没有要求或者期望获得的其它东西。在这里，我并不建议逆来顺受或者走向极端；如果公司愿意提供“奖金”的话，也应该是针对恰当和适度的情形。再说一次，我相信公司在这里面总会找到一些可以做的工作；从投入产出比的角度来看，它必定会带来事半功倍的良好效果。
当然，这里面也确实存在着某些客户纯粹属于不可理喻的情况，会出现公司被指责的问题纯属无中生有的事情，甚至会遇到怎么也不会满意的顽固客户。现实生活中，公司也必然会遇到有客户利用宽松策略以及额外友好服务获取不当利益的情况。但这种情况的范围并没有人们想象的那么普遍。因此，上述措施是基于尽管在程度方面可能会超出限制，但绝大部分客户都至少存在一种提出正常要求并获得需要服务而作出的假设。
在工作完成的时候，保证客户可以从质疑中获得的好处就能够实现鼓励他为公司做同样事情的目标。如果服务人员能够表现出不受质疑坚持提供帮助的态度，就可以将客户从不满的敌人转换成为永远忠诚的朋友。
姚明录音：
录音内容是：为绿色生活 为美好未来