赢得顾客的信任，忠诚不请自来
Publish Time: 2010-07-15 Views: 859 Source: 世界经理人网 Author:
Description: “我敢肯定我们企业的长寿是建立信任的结果。我们处理人们宝贵的回忆——这是一项需要很大信任的服务。”
......
PhotoBox老板和消费者论坛成员Mark Chapman认为信任和忠诚往往被混为一谈，但它们并不是一回事。
“我敢肯定我们企业的长寿是建立信任的结果。我们处理人们宝贵的回忆——这是一项需要很大信任的服务。”
在他庆祝企业10周年之际，他用自己创业的经验来解释如何赢得客户的信任:
1. 赢得更多老字号的市场份额：1999 年，胶片市场的主导力量是像Boots, Kodak, Jessops以及邮购巨头Bonusprint 和Truprint这样的品牌。相关的市场份额相当稳定，反映出了传奇性质的“粘性”—一般都与客户有着30或40年的关系。然后出现了数字技术——现在照片吸引行业收入中只有8%来自胶卷。
在这样一个忠诚的市场上，新创业的企业如何才能赢得市场份额？总之，我们请求我们的客户信任我们。
我们将客户设定为整个命题的中心，使我们能够说服更多“忠实”客户离开已经建立的品牌进入我们的怀抱。我们只是请求人们给我们一次尝试的机会，并使这次尝试毫无风险。
2. 提供更多 — 并且提问更多：我们在早期建立一些简单的服务并让客户免费尝试，免费在线存储数码照片，更为关键的是我们提出了当天交活的服务——因为这正是客户告诉我们他们最想要的。
我们尽了最大的努力确保与每位客户的互动都能反映我们（以及客户）所认为的在照片服务行业最重要的价值。
我们还就一些问题询问客户——他们是否喜欢我们，我们想要他们再次光顾并转告给他们的朋友们。
3. 坚持赢取信任：信任是要靠努力倾听客户需求，并努力像为自己服务一样服务客户而赢得。
今后几年里真正成功的品牌将会是那些能够理解我们超越客户关系管理层面的方法，也就是我们所说的“忠诚”。
相反，我们将不得不找到鼓励客户信任我们的方法。也就是尝试找到一种衡量信任的方法。
“我敢肯定我们企业的长寿是建立信任的结果。我们处理人们宝贵的回忆——这是一项需要很大信任的服务。”
在他庆祝企业10周年之际，他用自己创业的经验来解释如何赢得客户的信任:
1. 赢得更多老字号的市场份额：1999 年，胶片市场的主导力量是像Boots, Kodak, Jessops以及邮购巨头Bonusprint 和Truprint这样的品牌。相关的市场份额相当稳定，反映出了传奇性质的“粘性”—一般都与客户有着30或40年的关系。然后出现了数字技术——现在照片吸引行业收入中只有8%来自胶卷。
在这样一个忠诚的市场上，新创业的企业如何才能赢得市场份额？总之，我们请求我们的客户信任我们。
我们将客户设定为整个命题的中心，使我们能够说服更多“忠实”客户离开已经建立的品牌进入我们的怀抱。我们只是请求人们给我们一次尝试的机会，并使这次尝试毫无风险。
2. 提供更多 — 并且提问更多：我们在早期建立一些简单的服务并让客户免费尝试，免费在线存储数码照片，更为关键的是我们提出了当天交活的服务——因为这正是客户告诉我们他们最想要的。
我们尽了最大的努力确保与每位客户的互动都能反映我们（以及客户）所认为的在照片服务行业最重要的价值。
我们还就一些问题询问客户——他们是否喜欢我们，我们想要他们再次光顾并转告给他们的朋友们。
3. 坚持赢取信任：信任是要靠努力倾听客户需求，并努力像为自己服务一样服务客户而赢得。
今后几年里真正成功的品牌将会是那些能够理解我们超越客户关系管理层面的方法，也就是我们所说的“忠诚”。
相反，我们将不得不找到鼓励客户信任我们的方法。也就是尝试找到一种衡量信任的方法。
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Prev: 绝对不能对老板说的实话
一片好心说出的大实话，却被老板理解为消极、抱怨或者别有用心。即使老板再和蔼、通情达理、信任你、欣赏你，也不意味着他(她)变成你的挚友、铁哥们、闺蜜或者恩师，以下这些傻话，千万别再说出口了。
职场傻话1：“有好几家公司都想挖我过去。”
你想表达的：我的能力在业内很受认可，公司一定要重用我啊。
老板怎么理解：此人还想在公司继续赶下去，还没有找到更合适的机会跳槽；此人想用这话刺激我，以争取到更好的待遇；此人已动了跳槽的念头，我要做一些二手准备了。
支招：
你应该这么做：直接提出你的要求。
老板并不傻，他们自己也找过猎头或也曾被挖角过，他们不但了解你的工作表现，甚至比你更深知你的行业价值。所以，老板在猎头找到你之前，就预测到了你的升值空间，当你开口后，他多半会做个顺水人情。
职场傻话2：“为什么升他(她)不升我？”
你想表达的：我比他(她)能干得多，老板怎么会没看到？
老板怎么理解：你指责我的人事调整是错误的，说明你不自知，爱冲动，如果还追问到底，就是性格的缺陷了。
支招：
你应该这么说：“您方便的时候，我想跟您探讨一下关于我个人职业发展的问题，请您给我一些建议。”
老板在决定给一些员工升职的时候，一定会考虑其他员工，特别是能力相当的员工的反应。所以升他(她)不升你，老板早已权衡过利弊，然后作出决定，几乎不可能更改。
如果你直接去质问老板，首先是老板的意料之中，他早想好了一堆不痛不痒的话来解释、安慰，但真正的原因可能比较复杂或有伤情面，老板是不会说的。所以你问了也是白问，如果你不依不饶，打破砂锅问到底：“为什么不提拔我？为什么当初答应提拔我，现在又变卦了？”这样只会让老板觉得你性格有缺陷，不仅不能提拔做管理，而是考虑请你走人了。
职场傻话3：“为什么**的薪水比我多？”
你想表达的：我很生气，我心理很不平衡，这么制定薪水是不是搞错了？
老板怎么理解：薪水数目是保密的，公司规定员工之间不许互相打探，是谁违反了规定？这种风气一定要遏制。
支招：
你应该这么说：“如果和同级别的公司里同级别的员工相比较，我们的薪酬福利并没有太多竞争力。老板是不是考虑一下，做些随行就市的调整，也让我们主力员工更有干劲？”
白领对薪水是非常敏感的，不仅想做前后左右的比较，更想以此看出自己在老板、公司心目中的地位和重要性。正因为如此，老板在确定薪酬的时候，代表着他对这个职位的价值估算和期望，这是老板综合分析的结果。
把与同事比较薪水的结果告诉老板，是白领傻得不能再傻的一句话。说了这句话，薪水不会有丝毫的增加，相反在未来其他待遇提升方面还会受到负面影响。
职场傻话4：“我没法与他(她)合作。”
你想表达的：这位同事的团队合作精神很差，谁也不愿意跟他一起干活。
老板怎么理解：你在推托这个项目；你对人抱有成见；头脑简单没有能力做管理工作。
支招：
你应该这么说：“我过去和这位同事的合作经历中有不太愉快的地方，但我尽量与他磨合，也请老板出面跟他沟通一下。另外，就这个项目来说，其他几位同事也是理想的合作人选，老板可以考虑一下。”
职场傻话5：“这件事的责任不在我。”
你想表达的：我做了所有应该做的事情，我是没有过错的。
老板怎么理解：事情搞砸了，可这个员工只想撇清自己的责任，他关注的并不是工作的成败，境界不够高，不堪大用。
支招：
你应该这么说：“这件事我一定吸取教训，下次做事考虑周全，在可控制的范围内避免所有的纰漏。”
就算你有一肚子苦水想倾诉，可能比窦娥还冤，但是老板心理的小九九却是：一、这件事没做好；二、你没意识到自己的错误；三、你还想怪在别人头上。总结下来，你是个能力欠缺、不懂反省、喜欢推卸责任转移矛盾的人。
职场傻话6：“我行吗？我真怕做不好。”
你想表达的：我的确对这个工作很感兴趣，让我试一试吧。
老板怎么理解：没有信心、没有魄力，叽叽歪歪，态度上就缺乏做事情的气势。
支招：
你应该这么说：“谢谢老板对我的信任，我很高兴受重用。我是新手，还请老板多多指教和帮助，做的不好的地方，请你多批评，多担待。”
职场新手，5分靠能力，5分靠造势。老板在委托你重任的时候，没指望你一步到位，把任务完成得百分百。老板看重的是新人的热情和闯劲、一心想把事情做成来证明自己的强烈愿望。这才是职场新人的秘密武器，也是最让老板欣赏的地方，这种热情可以带动一个本已开始死气沉沉的团队，这是新人的价值。没有这股气势，新人与老人比起来，几乎没有优势，那么什么时候才能轮到你出头呢？
职场傻话1：“有好几家公司都想挖我过去。”
你想表达的：我的能力在业内很受认可，公司一定要重用我啊。
老板怎么理解：此人还想在公司继续赶下去，还没有找到更合适的机会跳槽；此人想用这话刺激我，以争取到更好的待遇；此人已动了跳槽的念头，我要做一些二手准备了。
支招：
你应该这么做：直接提出你的要求。
老板并不傻，他们自己也找过猎头或也曾被挖角过，他们不但了解你的工作表现，甚至比你更深知你的行业价值。所以，老板在猎头找到你之前，就预测到了你的升值空间，当你开口后，他多半会做个顺水人情。
职场傻话2：“为什么升他(她)不升我？”
你想表达的：我比他(她)能干得多，老板怎么会没看到？
老板怎么理解：你指责我的人事调整是错误的，说明你不自知，爱冲动，如果还追问到底，就是性格的缺陷了。
支招：
你应该这么说：“您方便的时候，我想跟您探讨一下关于我个人职业发展的问题，请您给我一些建议。”
老板在决定给一些员工升职的时候，一定会考虑其他员工，特别是能力相当的员工的反应。所以升他(她)不升你，老板早已权衡过利弊，然后作出决定，几乎不可能更改。
如果你直接去质问老板，首先是老板的意料之中，他早想好了一堆不痛不痒的话来解释、安慰，但真正的原因可能比较复杂或有伤情面，老板是不会说的。所以你问了也是白问，如果你不依不饶，打破砂锅问到底：“为什么不提拔我？为什么当初答应提拔我，现在又变卦了？”这样只会让老板觉得你性格有缺陷，不仅不能提拔做管理，而是考虑请你走人了。
职场傻话3：“为什么**的薪水比我多？”
你想表达的：我很生气，我心理很不平衡，这么制定薪水是不是搞错了？
老板怎么理解：薪水数目是保密的，公司规定员工之间不许互相打探，是谁违反了规定？这种风气一定要遏制。
支招：
你应该这么说：“如果和同级别的公司里同级别的员工相比较，我们的薪酬福利并没有太多竞争力。老板是不是考虑一下，做些随行就市的调整，也让我们主力员工更有干劲？”
白领对薪水是非常敏感的，不仅想做前后左右的比较，更想以此看出自己在老板、公司心目中的地位和重要性。正因为如此，老板在确定薪酬的时候，代表着他对这个职位的价值估算和期望，这是老板综合分析的结果。
把与同事比较薪水的结果告诉老板，是白领傻得不能再傻的一句话。说了这句话，薪水不会有丝毫的增加，相反在未来其他待遇提升方面还会受到负面影响。
职场傻话4：“我没法与他(她)合作。”
你想表达的：这位同事的团队合作精神很差，谁也不愿意跟他一起干活。
老板怎么理解：你在推托这个项目；你对人抱有成见；头脑简单没有能力做管理工作。
支招：
你应该这么说：“我过去和这位同事的合作经历中有不太愉快的地方，但我尽量与他磨合，也请老板出面跟他沟通一下。另外，就这个项目来说，其他几位同事也是理想的合作人选，老板可以考虑一下。”
职场傻话5：“这件事的责任不在我。”
你想表达的：我做了所有应该做的事情，我是没有过错的。
老板怎么理解：事情搞砸了，可这个员工只想撇清自己的责任，他关注的并不是工作的成败，境界不够高，不堪大用。
支招：
你应该这么说：“这件事我一定吸取教训，下次做事考虑周全，在可控制的范围内避免所有的纰漏。”
就算你有一肚子苦水想倾诉，可能比窦娥还冤，但是老板心理的小九九却是：一、这件事没做好；二、你没意识到自己的错误；三、你还想怪在别人头上。总结下来，你是个能力欠缺、不懂反省、喜欢推卸责任转移矛盾的人。
职场傻话6：“我行吗？我真怕做不好。”
你想表达的：我的确对这个工作很感兴趣，让我试一试吧。
老板怎么理解：没有信心、没有魄力，叽叽歪歪，态度上就缺乏做事情的气势。
支招：
你应该这么说：“谢谢老板对我的信任，我很高兴受重用。我是新手，还请老板多多指教和帮助，做的不好的地方，请你多批评，多担待。”
职场新手，5分靠能力，5分靠造势。老板在委托你重任的时候，没指望你一步到位，把任务完成得百分百。老板看重的是新人的热情和闯劲、一心想把事情做成来证明自己的强烈愿望。这才是职场新人的秘密武器，也是最让老板欣赏的地方，这种热情可以带动一个本已开始死气沉沉的团队，这是新人的价值。没有这股气势，新人与老人比起来，几乎没有优势，那么什么时候才能轮到你出头呢？
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尼古拉和埃里克·戴维斯的房子虽然在海边，但他们却希望居所靠其他搭配布置上的巧妙而显得自然清新，而不是直接摘取海洋元素，来博得浓重的海岸风情。“我们想要一些更年轻化，更有趣的东西。”尼古拉坦言道。
清新墙面 打造沁凉格调
深色胡桃木地板和木边装饰线也使得这里看不出一点海边的痕迹，再给窗户加上一层薄薄的纱帘，将墙面刷成有趣的条纹状后，由内而外散发出一股清新的大自然味道。墙面看上去很有趣，淡淡的黄蓝色块搭配，使整个房间的色调协调在一起。
整个起居室亮点很多但一点不乱，三色凳子拼凑出来的咖啡桌，地板上随意扔的大靠包，以及未铺在空间中央的圆形黄麻地毯，打破了房间中规中矩的方形设计。主人就是喜欢尝试非模式里的东西。
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你可以尝试的：靠包，既经济实惠又式样繁多，可以任意搭配组合。
把自然带回家
嫩枝、树木、鲜花，主人喜欢原生态，于是鲜花、树枝被搬回了家。柚木矮柜、窗席、黄麻地毯也反映出主人对自然装饰元素的喜爱。
一把不像在办公室用的椅子和其他一些细节装饰使得办公区的气氛一下活跃多了。
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