如何应对客户的不合理要求
Publish Time: 2010-05-21 Views: 921 Source: 商业英才网 Author:
Description: 在工作中会经常遇到客户无休止的提出一些不合理的需求，这个时候我们该怎么办呢？......
在工作中会经常遇到客户无休止的提出一些不合理的需求，这个时候我们该怎么办呢？有些客户很难相处；有些客户喜欢挖苦别人；有些客户行为古怪；有的一点儿通融的余地都没有；有的提出过分的要求等等，对待这些形形色色的客户，我们的服务就需要依据他们的特点进行沟通。
客户肯定想花越少的钱获得越多的功能，我们要让客户明白：精力是有限的，不可能满足无限的要求。一个优秀的公司，必定是谦虚的、内敛的，我们当然不能直接拒绝，而是需要一定的技巧和方法：既要使对方接受你的意见，又不伤害对客户的自尊心。
怎么样才能充分引导客户提需求呢？我们必须比客户更了解客户的业务，比客户更知道客户的所需。事实上，当你比客户更了解客户的业务，比客户更知道客户的所需时，就可以剖析客户的业务，发现其中的不足，为客户提供与之配套的解决方案。
一是要弄清根由。首先问清楚是什么事、什么动机、什么目的、自己能不能办？如果要求正当，又在自己力所能及的范围，当尽力为客户提供服务，把好事做好、做实、做到位，以体现“客户至上”的服务理念。反之，如果对方要求苛刻，既超出了自己能力范围，又不符合合同规定和工作规范要求，就要毫不犹豫地予以拒绝。不要给他们留下什么念头和希望，千万不能碍于情面，含糊其词。要做好解释，让客户明白为什么办不到，做到有理有节，不伤害感情。如果他们托你办的事确有难度，就要跟他们说明，切不可不假思索，满口答应“这事没问题，包在我身上”，给自己留一点余地。
二是要做好解释。要让客户明白为什么办不到，做到有理有节，不伤害感情。如果零售户托办的事可能不违反烟草专卖政策规定，但确有难度，就要跟他们如实说明情况，切不可不假思索，满口答应，“这事没问题，包在我身上”，不给自己留一点余地。无论对方要求多么强烈，只要不符合烟草专卖政策规定和工作规范的要求，便要态度坚决地予以拒绝，不留余地。“实在抱歉，我无能为力”，“对不起，我没法答应你”，也不要给对方出主意，否则，仍难脱身，说不准客户还会来找，要求帮助他想办法谋对策。
三是要有的放矢。如果对方是你的重要客户，碍于情面，或对方性格暴躁，对于这种情况，客户经理也不要拿原则做交易，不妨婉转一点，可以叫他先回去，然后用电话、短信等方法把自己的意思告诉对方，避免引起冲突和双方面对面的尴尬。遭到拒绝后，对方心情肯定不会好，也必然会有所指责。对此，客户经理应表示理解，接受指责，但必须向其解释，遵守烟草专卖法律法规是每个人的义务，对事不对人，并向他保证，同样的事情，同样的处理方法，做到公平、公正，使其达到心理平衡。
客户肯定想花越少的钱获得越多的功能，我们要让客户明白：精力是有限的，不可能满足无限的要求。一个优秀的公司，必定是谦虚的、内敛的，我们当然不能直接拒绝，而是需要一定的技巧和方法：既要使对方接受你的意见，又不伤害对客户的自尊心。
怎么样才能充分引导客户提需求呢？我们必须比客户更了解客户的业务，比客户更知道客户的所需。事实上，当你比客户更了解客户的业务，比客户更知道客户的所需时，就可以剖析客户的业务，发现其中的不足，为客户提供与之配套的解决方案。
一是要弄清根由。首先问清楚是什么事、什么动机、什么目的、自己能不能办？如果要求正当，又在自己力所能及的范围，当尽力为客户提供服务，把好事做好、做实、做到位，以体现“客户至上”的服务理念。反之，如果对方要求苛刻，既超出了自己能力范围，又不符合合同规定和工作规范要求，就要毫不犹豫地予以拒绝。不要给他们留下什么念头和希望，千万不能碍于情面，含糊其词。要做好解释，让客户明白为什么办不到，做到有理有节，不伤害感情。如果他们托你办的事确有难度，就要跟他们说明，切不可不假思索，满口答应“这事没问题，包在我身上”，给自己留一点余地。
二是要做好解释。要让客户明白为什么办不到，做到有理有节，不伤害感情。如果零售户托办的事可能不违反烟草专卖政策规定，但确有难度，就要跟他们如实说明情况，切不可不假思索，满口答应，“这事没问题，包在我身上”，不给自己留一点余地。无论对方要求多么强烈，只要不符合烟草专卖政策规定和工作规范的要求，便要态度坚决地予以拒绝，不留余地。“实在抱歉，我无能为力”，“对不起，我没法答应你”，也不要给对方出主意，否则，仍难脱身，说不准客户还会来找，要求帮助他想办法谋对策。
三是要有的放矢。如果对方是你的重要客户，碍于情面，或对方性格暴躁，对于这种情况，客户经理也不要拿原则做交易，不妨婉转一点，可以叫他先回去，然后用电话、短信等方法把自己的意思告诉对方，避免引起冲突和双方面对面的尴尬。遭到拒绝后，对方心情肯定不会好，也必然会有所指责。对此，客户经理应表示理解，接受指责，但必须向其解释，遵守烟草专卖法律法规是每个人的义务，对事不对人，并向他保证，同样的事情，同样的处理方法，做到公平、公正，使其达到心理平衡。
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Prev: 6个步骤轻松帮你成功销售
这是一篇令人期待已久的文章，文中介绍了6个步骤，帮助你实现B2B和B2C的销售目标。
这些步骤是在与Linda Richardson谈话基础上归纳整理出来的。Linda Richardson是销售培训公司Richardson的创立者，也是《完美销售》这本畅销书的作者。
步骤1：摒弃ABC战略
我不是在开玩笑。
传统的销售培训课程一般在强调“ABC”（Always Be Closing）战略，即“一定要成交”战略。虽然，这个战略很容易被人们所记住，但是它却是一个糟糕的战略。
原因很简单。任何一个客户都不愿意在别人的逼迫下购买产品。而ABC战略对客户形成一种购买的压力，这自然会使客户产生对销售的抵制。
即使是当ABC战略所得效果时，也不是好消息，销售人员可能会面临其它的麻烦。为什么这么说呢？当客户屈服于销售人员的压力之后，他们不免会对销售人员产生厌烦的心理，并找机会使眼下的这桩买卖不能成交，或者下次不再与销售人员打交道。
步骤2：树立正确的心态
优秀的销售人员认为，时钟只有一个时间那就是现在。如果他们获得领先的机会，那么他们肯定会抓住这个机会，并完美地坚持下去。
如果你想使销售取得成功，那你一定要坚持不懈地努力。如果一桩买卖有三个销售人员去竞争的话，那么最后的成功者一定是一位有心人，（比如）他会在与客户会面之后及时地把特制的信件或电子邮件发送给客户。
销售人员应该在采取行动时既谨慎又不遗余力。他们应当善于与客户交流，在销售过程中合理地运用技巧，并对销售工作充满自信。
更重要的是，好的销售人员会认识到，为了成交一桩生意而破坏与客户关系的做法是错误的。
步骤3：为每次会面设立一个目标
当你去拜访一个客户时，你应该有一个特定的、可衡量的、适度超前的目标。
特定的目标并不等于是感觉良好的目标，如“我一定要与客户达成交易。”特定的目标是容易被评估和衡量的，比如“我要得到一份重要的决策人名单”或“我要向客户提出交易请求”。
目标还应当适度超前，但是要符合你在销售周期中所处的阶段。比如，第一次去和多位决策者谈一桩数百万美元的交易，如果你抱着“今天必须完成交易”的目标，那就显得过于激进了。
设定目标并不意味着你的行动失去了灵活性，也不表明你不能对目标进行调整。优秀的销售人员总是懂得把握与客户谈话的方向，保持双方对交易的兴趣，进而使一桩交易得以最终实现。
步骤4：在实现目标的过程中不断地检验
在与客户见面的过程中，始终保持客户积极地参与谈话。在谈话中，你能够判断客户的目标、战略、决策过程、时间表等等重要信息，并把你的思路、产品情况和解决办法告诉客户，以迎合他们的需求。这是一个基本的销售方法。
你必须在与客户的交谈中抛出一些“检验性”问题，以求得对方的反馈。向他们询问一些开放性的、非引导性的问题，可以帮助你了解客户的需要，并及时调整你的解决方案。最重要的是，这个检验的过程能够帮助你获得重要的信息，以实现最终的交易成功。
有效的“检验性”问题不能是那些引导性问题，比如“这对你有意义吗？”或“你是否同意？”在回答这些引导性问题时，客户通常会选择简单的方法回答，答案并不一定是他们的真实想法。因此，你应当问一些“检验性”问题，比如“这听起来怎么样？”或“你怎么想？”
与引导性问题不同，“检验性”问题会使客户为你提供坦率的、重要的信息。例如：
不好的交流方式：
你：“我们在所有重要市场都拥有一流的交付能力。”（销售人员在表达完自己的意思之后得不到有效的回答。）
客户：“那么如何开具发票？”
以上的对话不能表现出客户对你所说的“一流交付能力”是否同意。
好的交流方式：
你：“我们在所有重要市场都拥有一流的交付能力。你认为这对于你们有帮助吗？”
客户：“我担心的是，你们无法满足我们的全球市场需求。”
你：“我知道你们需求是全球性的，为什么你认为我们无法满足你们的需求呢？”
客户：“因为你们好像没有国际分支机构。”
你：“在全世界进行人员部署很重要，为此我们在每个地区都与当地的顶尖企业结成了伙伴关系，这样我们就无须再设立分支机构了。不知这样能否满足你们的要求？”
客户：“当然可以，这样说你们可以集中开具货物发票。”
上面的对话可以使销售人员了解客户所想，并且可以为最终达成交易而重新配置公司能力。
总之，每一次你在介绍产品和服务之后，都应该从客户那里获得反馈信息。最好的反馈是，客户对你所说的一切表示认可，并急于与你进行交易。
步骤5：总结，然后进行最终检验
如果你的客户没有表现出急于成交的意思，那么你必须进行最后的努力，否则你将失去有利地位甚至失去这桩生意。
你已经将你的产品和服务向客户做了清晰的介绍，客户也已经了解你的产品和服务是否能够满足他们的需要。而且通过“检验性”问题，你清楚了客户对于你表达意思的理解和他们的态度。这样，现在就应当进行谈判的最后环节了。
首先，在给客户一个简短而清晰的总结，重申你的产品和服务能给客户带来的好处。做完这一步，直接进入最后的检验环节，不是为了让客户了解什么，而是为了征求他们的同意。比如：
你：“我们遍及全球的服务可以使你的员工在任何地方都能享受到，而且成本比你们今天使用的服务要低很多。这能否达到你们的期望？”
最后检验环节的目的是为了达成最终交易铺路，同时也给客户一个提出异议的机会。如果客户提出不利于交易实现的问题，那么灵活地应对，再次争取机会。
步骤6：提出成交请求
已经到了该直接询问是否能达成交易的时候了。在进行这一步时，一定要有自信，而且意思要表达清楚。比如：
你：“我们已经为这桩生意做好了准备，你能否与我们合作下去？”
如果客户没有同意，那要搞清楚是什么原因，然后再继续尝试。无论你是否能够最终实现这桩交易，但在与客户的整个会面过程中，你的自信、活力和诚意都会给他们留下深刻的印象。
最后谢谢你的客户与你达成交易，或者表达继续与他们保持密切联系的愿望。
这些步骤是在与Linda Richardson谈话基础上归纳整理出来的。Linda Richardson是销售培训公司Richardson的创立者，也是《完美销售》这本畅销书的作者。
步骤1：摒弃ABC战略
我不是在开玩笑。
传统的销售培训课程一般在强调“ABC”（Always Be Closing）战略，即“一定要成交”战略。虽然，这个战略很容易被人们所记住，但是它却是一个糟糕的战略。
原因很简单。任何一个客户都不愿意在别人的逼迫下购买产品。而ABC战略对客户形成一种购买的压力，这自然会使客户产生对销售的抵制。
即使是当ABC战略所得效果时，也不是好消息，销售人员可能会面临其它的麻烦。为什么这么说呢？当客户屈服于销售人员的压力之后，他们不免会对销售人员产生厌烦的心理，并找机会使眼下的这桩买卖不能成交，或者下次不再与销售人员打交道。
步骤2：树立正确的心态
优秀的销售人员认为，时钟只有一个时间那就是现在。如果他们获得领先的机会，那么他们肯定会抓住这个机会，并完美地坚持下去。
如果你想使销售取得成功，那你一定要坚持不懈地努力。如果一桩买卖有三个销售人员去竞争的话，那么最后的成功者一定是一位有心人，（比如）他会在与客户会面之后及时地把特制的信件或电子邮件发送给客户。
销售人员应该在采取行动时既谨慎又不遗余力。他们应当善于与客户交流，在销售过程中合理地运用技巧，并对销售工作充满自信。
更重要的是，好的销售人员会认识到，为了成交一桩生意而破坏与客户关系的做法是错误的。
步骤3：为每次会面设立一个目标
当你去拜访一个客户时，你应该有一个特定的、可衡量的、适度超前的目标。
特定的目标并不等于是感觉良好的目标，如“我一定要与客户达成交易。”特定的目标是容易被评估和衡量的，比如“我要得到一份重要的决策人名单”或“我要向客户提出交易请求”。
目标还应当适度超前，但是要符合你在销售周期中所处的阶段。比如，第一次去和多位决策者谈一桩数百万美元的交易，如果你抱着“今天必须完成交易”的目标，那就显得过于激进了。
设定目标并不意味着你的行动失去了灵活性，也不表明你不能对目标进行调整。优秀的销售人员总是懂得把握与客户谈话的方向，保持双方对交易的兴趣，进而使一桩交易得以最终实现。
步骤4：在实现目标的过程中不断地检验
在与客户见面的过程中，始终保持客户积极地参与谈话。在谈话中，你能够判断客户的目标、战略、决策过程、时间表等等重要信息，并把你的思路、产品情况和解决办法告诉客户，以迎合他们的需求。这是一个基本的销售方法。
你必须在与客户的交谈中抛出一些“检验性”问题，以求得对方的反馈。向他们询问一些开放性的、非引导性的问题，可以帮助你了解客户的需要，并及时调整你的解决方案。最重要的是，这个检验的过程能够帮助你获得重要的信息，以实现最终的交易成功。
有效的“检验性”问题不能是那些引导性问题，比如“这对你有意义吗？”或“你是否同意？”在回答这些引导性问题时，客户通常会选择简单的方法回答，答案并不一定是他们的真实想法。因此，你应当问一些“检验性”问题，比如“这听起来怎么样？”或“你怎么想？”
与引导性问题不同，“检验性”问题会使客户为你提供坦率的、重要的信息。例如：
不好的交流方式：
你：“我们在所有重要市场都拥有一流的交付能力。”（销售人员在表达完自己的意思之后得不到有效的回答。）
客户：“那么如何开具发票？”
以上的对话不能表现出客户对你所说的“一流交付能力”是否同意。
好的交流方式：
你：“我们在所有重要市场都拥有一流的交付能力。你认为这对于你们有帮助吗？”
客户：“我担心的是，你们无法满足我们的全球市场需求。”
你：“我知道你们需求是全球性的，为什么你认为我们无法满足你们的需求呢？”
客户：“因为你们好像没有国际分支机构。”
你：“在全世界进行人员部署很重要，为此我们在每个地区都与当地的顶尖企业结成了伙伴关系，这样我们就无须再设立分支机构了。不知这样能否满足你们的要求？”
客户：“当然可以，这样说你们可以集中开具货物发票。”
上面的对话可以使销售人员了解客户所想，并且可以为最终达成交易而重新配置公司能力。
总之，每一次你在介绍产品和服务之后，都应该从客户那里获得反馈信息。最好的反馈是，客户对你所说的一切表示认可，并急于与你进行交易。
步骤5：总结，然后进行最终检验
如果你的客户没有表现出急于成交的意思，那么你必须进行最后的努力，否则你将失去有利地位甚至失去这桩生意。
你已经将你的产品和服务向客户做了清晰的介绍，客户也已经了解你的产品和服务是否能够满足他们的需要。而且通过“检验性”问题，你清楚了客户对于你表达意思的理解和他们的态度。这样，现在就应当进行谈判的最后环节了。
首先，在给客户一个简短而清晰的总结，重申你的产品和服务能给客户带来的好处。做完这一步，直接进入最后的检验环节，不是为了让客户了解什么，而是为了征求他们的同意。比如：
你：“我们遍及全球的服务可以使你的员工在任何地方都能享受到，而且成本比你们今天使用的服务要低很多。这能否达到你们的期望？”
最后检验环节的目的是为了达成最终交易铺路，同时也给客户一个提出异议的机会。如果客户提出不利于交易实现的问题，那么灵活地应对，再次争取机会。
步骤6：提出成交请求
已经到了该直接询问是否能达成交易的时候了。在进行这一步时，一定要有自信，而且意思要表达清楚。比如：
你：“我们已经为这桩生意做好了准备，你能否与我们合作下去？”
如果客户没有同意，那要搞清楚是什么原因，然后再继续尝试。无论你是否能够最终实现这桩交易，但在与客户的整个会面过程中，你的自信、活力和诚意都会给他们留下深刻的印象。
最后谢谢你的客户与你达成交易，或者表达继续与他们保持密切联系的愿望。
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Next: 十个“逼”你辞职的时机
当下列迹象一旦在你周围或身上出现而你又无能为力扭转乾坤的情况下，这是到了你该另谋职业的时候了。
另谋职业的时机
1、当你的企业面临着经营上的巨大困难时；
2、当你与主管的关系紧张而无法弥补时；
3、当你的生活质量发生了重大的变化时；
4、当你的价值观与你的企业文化格格不入时；
5、当你对工作丧失兴趣和热情时；
6、当你的企业正经历着道德上的挑战时；
7、当你因不管什么原因和理由被企业锁定为“负面人物”时；
8、当你的工作负荷、压力长期过大时；
9、当你的职业生涯在企业内已走到尽头时；
10、当你遇到巨大的外来“拉力”时。
另谋职业的时机
1、当你的企业面临着经营上的巨大困难时；
2、当你与主管的关系紧张而无法弥补时；
3、当你的生活质量发生了重大的变化时；
4、当你的价值观与你的企业文化格格不入时；
5、当你对工作丧失兴趣和热情时；
6、当你的企业正经历着道德上的挑战时；
7、当你因不管什么原因和理由被企业锁定为“负面人物”时；
8、当你的工作负荷、压力长期过大时；
9、当你的职业生涯在企业内已走到尽头时；
10、当你遇到巨大的外来“拉力”时。
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