坐拥820万微信粉丝？五个关键词进阶家居服务榜样

3月11日，以“寻找家居服务榜样”为主题的2016网易家居315服务调查报告发布会在广州举行。网易家居发布2016年全新改版升级的315服务调查报告，并对调查中表现优秀的企业颁发2016年度家居行业服务榜样和2016年度家居行业优质服务奖项。

家居企业服务竞争力创新论坛现场

在随后的“家居企业服务竞争力”创新论坛上，服务榜样代表——晾霸智能科技有限公司董事长陈凌云，土巴兔联合创始人、副总裁谢树英，雨虹防水总经理熊俊，尚品宅配新居网副总经理曾凯，生活家地板产品中心总经理李攀登，联邦高登营销总监张志勇等6位来自家居界不同行业的嘉宾，畅聊提升家居行业所面临的服务挑战，共同探讨移动互联网时代家居行业服务的变迁与升级，并毫无保留地分享了各自企业提升服务竞争力的秘籍。

作为提升整体服务水平的五个着力点：服务标准化、成本控制、信息化管理、创造新价值、粉丝俱乐部，环环相扣，全方位考验家居品牌服务竞争力。下面一起看看这些家居大佬们如何解密家居服务本质，在服务比拼中占得先机？

【关键词一：服务标准化】

晾霸智能科技有限公司董事长陈凌云：

线上卖产品，线下积极做服务

晾霸智能科技有限公司董事长陈凌云

我们产品销售渠道分为线上和线下。天猫、京东线上产品销售90%的利润分给线下服务网点，做线下配送、安装以及后期服务，只留10%的利润给天猫客户点和基本税费。线下线上没有矛盾，线上销售的产品足够支撑线下服务运营费用。线上卖产品，线下积极做服务，这就是渠道服务标准化，也体现企业对于消费者的责任。

相对于传统家居品牌，我们两年前已经启动客户管理软件。售后客服人员安置了私人电话并且全程录音，以确保提供更优质更人性化的服务。为让消费者享受到更优质的服务，晾霸还计划扩建服务网点，强化服务网点密度，继续完善微信等新型服务平台建设，让消费者多渠道体验晾霸的服务。

雨虹防水总经理熊俊：

标准化后行业才能充分竞争

雨虹防水总经理熊俊

雨虹防水一年做了60多个亿，只占了家装市场的5%，在行业低集中度的前提下，这个数据更加说明企业间没有充分竞争，原因就在行业缺乏统一的服务标准。我们认为服务标准化非常重要，标准化后才能让行业进行充分竞争，充分竞争生存下来的企业提供的服务才是真正的服务。防水行业最大的挑战在于信息不对称，我们很希望将行业服务标准和产品标准传递给消费者，消费者只有在了解这些标准情况下，才会知道他所获得的服务是否完善。

【关键词二：创造新价值】

土巴兔联合创始人、土巴兔副总裁谢树英：

技术手段+后台搭建，提升用户体验

土巴兔联合创始人、副总裁谢树英

如何做到创造新价值？我们要做的就是让业主在装修的过程中，省钱省心省时间。目前我们给客户提供了三个服务：第一是免费3D云设计，快速生成三维效果图，让用户“所见即所得”；第二是做到实时监督；第三是采买过程由厂家直接找到业主，土巴兔做好双方的对接。

互联网行业最关注的就是服务理念，互联网的存在就是要颠覆传统型的对服务体系的搭建。我们专门成立了一个用户服务中心，解决传统型服务没有解决的痛点，我们秉承服务至上、用户价值第一的原则，希望把优质的服务提供给每位业主。

生活家地板产品中心总经理李攀登：

品牌度催生高质服务

生活家地板产品中心总经理李攀登

地板行业品牌集中度不太高，知名度更影响销量。这些年，不管是服务细节或增值服务出现问题，我们重视尽快回应消费者的需求，提供更优质服务。根据初步的统计，老客户的介绍率接近40%，这个数据不包括全国范围，跟衣柜定制行业还是有很大的差别。所以想要落实对经销商产品、服务标准的监管还要进一步努力。

【关键词三：信息化管理】

联邦高登营销总监张志勇：

紧跟消费者的需求变动

联邦高登营销总监张志勇

企业要分享、服务，必须要有信息化管理平台。客户在哪，我们就得跟到哪儿，客户的需求在哪里，我们的目光、我们的关注点就应该在哪里。就以服务来说，无论是企业还是媒体都是基于客户的需求。然而，客户需求这两年发生很大的变化，PC端或移动端，群体年龄以及客户群体构成、消费习惯都发生了改变。我觉得企业要做的，无非就是发现这点变化，把握这点变化的趋势，顺势而为。

尚品宅配新居网副总经理曾凯：

建立方案库精准匹配客户需求

信息化管理不仅跟企业内部管理有关，也跟服务标准化的完成和成本控制有关。从整个产品设计开始到报价都需要信息化管理，现在我们让设计软件生成价格，很好保障服务标准化的落实。

据统计，我们每年大概服务500万用户，整个公司设计师数量接近1万人。我们如何保证设计师给客户提供的标准化服务？尚品宅配运用大数据和云计算，把设计方案放到系统库里，只需输入客户需求，就算是刚毕业的设计师，也可以给客户匹配合适的方案。电脑所识别的效果图用于下单的工业图纸，拆单后可进行虚拟纠错，下单后可模拟安装，就能发现尺寸是否有问题，解决了“产出来却不能安装”的问题。

【关键词四：成本控制】

雨虹防水总经理熊俊：

企业没有利润就不要谈服务

我们觉得如果企业没有利润就不要谈服务。2016年是快速扩张的一年，我们向着品质时代进行转型。雨虹的产品按照国家标准生产，研发费和生产成本都比较高，但相较价格，标准和品质更重要。从原来的盲目消费年代到现在的精准消费年代，企业如果想发展，我们需要考虑如何去获得利润，在有利润基础上提供更好的服务。

【关键词五：粉丝俱乐部】

尚品宅配新居网副总经理曾凯：

打造家具行业的《瑞丽》杂志

尚品宅配新居网副总经理曾凯

现在后台的粉丝总数据是820万，我们正研究根据每个用户特征和微信行为，比如年龄、浏览数据，包括提出的问题、点开的文章、所见的方案效果图，给用户画像贴标签，推送客户想要的内容，为庞大的粉丝群体提供个性化服务。都说家居生活和时尚挂钩，希望为粉丝营造出家居行业的《瑞丽》杂志的氛围。

借鉴Uber成功的案例，我们对线下服务进行归位。方案成交后，尚品宅配会联系客户对设计方案、安装过程进行评分。5颗星为满分，得到4颗星也表明顾客存在不满意地方，我们会及时调取数据为当事人复盘解决问题。而且我们对微信客服的响应速度有要求，现在响应速度大概是30秒，一旦超出了时长上限6分钟，警报就会响起，如何帮助粉丝创造更多的价值提供更多服务也是我们的追求。

一句话介绍2016年如何打造匠心服务

陈凌云：我们用心服务到每一个客户。

熊俊： 不满意的服务就等于没有服务，雨虹一直在努力。

谢树英：我们为用户提供最好的产品和服务。

曾凯：我们现在尽可能满足客户看得见的需求，也一定想方设法去满足客户看不见的需求。

张志勇：我们会把客户满意度提高到战略定位上来。

李攀登：我们觉得定制行业要少说多做，提供更有价值的服务。