红木家具被指“重生产轻服务” 部分商家不提供售后

    日前，经商务部批准立项，由中国木材与木制品流通协会红木流通专业委员会编制的《红木类商品销售及售后服务管理规范》标准正式启动，将于明年正式实施，其将对红木家具的售后服务规范作出明确界定。

    记者走访了解到，中山部分红木商家并未向消费者提供售后维修、保养等服务，而且并不与消费者签订买卖合同，一些承诺只停留于口头。业内人士提醒市民，应尽量选择品牌信誉度较高的厂商，并签订合同，索取产品说明书，以得到规范的售后服务，维护自身合法权益。

    有商家称无售后只因成本高

    由于红木家具以实木为材质，在遭遇气温、湿度的较大变化后，容易出现局部收缩或膨胀，从而影响外观。同时，使用红木家具时如果有些磕磕碰碰，轻微的磨损也在所难免。这就少不了售后服务和保养。

    但在买家看来理所当然的售后服务，却并非所有红木厂商都会提供。记者随机走访了五六家红木店铺，其中两家就明确表示没有售后服务。
 
    在一家名为福聚轩的红木商铺，销售人员很热情地向记者介绍其小叶红檀家具，但记者问到售后服务时，该销售人员坦承暂时没有提供售后维修、保养等服务，更谈不上包退、包换等服务。

    “现在竞争很激烈，利润本来就很低，如果再免费上门维修、保养，成本太高，我们承受不了。”上述销售人员提醒记者，买的时候就要看好产品的质量、风格，考虑清楚再买。

    另一家名为联发轩的红木商铺也表示，对零售买家不提供售后服务，而理由同样是成本过高，“如果要免费提供售后维修、保养服务，一套家具的价格可能要涨两到三成。”

    这家商铺的销售人员还认为，即便提供保修服务，也可能因责任认定出现纠纷，而让买家享受不到相关服务。

    大型厂商称可免费上门维修

    不过，并非所有红木厂商均不提供售后服务。与上述两家小型商铺相比，一些规模较大的红木厂商表示，会按国家相关要求提供保修、退换货服务。

    三木坊专卖店销售人员称，该店的红木家具两年内提供保修服务，只要不是人为故意损坏，都可向该店提出申请，由专门人员上门提供免费维修、保养服务。保修期过后，如果要维修的话，则按照成本价向客户收取维修费用。而如果产品质量本身出现问题，购买后7天内可以退货或换货。

    在本土红木品牌中规模较大的红古轩，同样表示拥有专门的售后团队，每隔半年左右便会主动询问客户是否需要维修或保养红木家具。至于这项服务的期限，红古轩相关负责人称，只要不是人为故意损坏，都能长期享受，没有具体时间限制。此外，只要购买产品的时间不长，还可以退货或换货。

    “一般规范的红木厂家都会提供售后服务，行业内确实有一些小型商家不重视这项服务，因为需要专业团队，要耗费人力成本、技术成本。”红古轩相关负责人说。

    目前，红木家具厂商的维修、保养等服务，主要还是针对自有品牌的产品，而那种为不同品牌的红木厂商提供维修保养服务的企业或机构，在中山还极为少见。

    售后服务仅停留于口头承诺

    与普通家具相比，红木家具价值更加贵重，买卖时通常会以合同的形式，将售后服务的相关条款、产品本身的材料名称、规格、价格等加以明确约定，以便出现售后纠纷时作为调解的依据。

    但记者走访的红木商家中，绝大部分均坦承，不会与零售客户签订合同。即便有些自称可以提供售后服务的商家，也仅是停留于口头承诺，并无书面合同进行约定。

    在一家名为福粤轩的红木商铺，销售人员表示，可以提供保修服务，买家只要出示收据，就能得到这项服务。至于是否会将相关承诺写进合同，该人员明确表示“没有合同。”

   即便规模稍大的三木坊，也并不和零售买家签合同，售后服务的主要凭据，仍然只是一纸收据。

    对是否签合同的问题，有些店铺则表示会区别对待。“零售的买家，我们一般不签合同，如果是批发，量比较多，则会签。”联发轩销售人员称。

   有业内人士提醒，购买红木家具时，签订合同最为关键，因为合同不仅是对红木品质认定的凭证，而且是售后服务的重要依据。签合同时，要将售后服务的相关条款明确写进去，不能仅停留于口头承诺，否则合法权益将得不到保障。

   买红木家具可索取产品说明书

   除了签订买卖合同外，在购买红木家具时，消费者可索取产品说明书，并根据说明书的内容来维护自身合法权益。产品说明书中一般包括产品名称、型号规格、产品执行标准编号和等级；主要原辅材料、涂料、粘合剂及蜡的名称、等级；产品主要技术性能参数、使用方法、注意事项、保养方法等。此外，还应附有产品质量明示卡。