皇朝家私沙发遭投诉 无国家标准消费者维权难

    据中国之声《新闻纵横》报道，“皇朝家私”，是近年来在家居市场上颇受欢迎的品牌。据其官网介绍，“皇朝家私”国内授权专卖店已达3000多家，产品还远销海内外。而且皇朝还在天猫开通了网络旗舰店，在网上销售上百种家具产品。

　　近日，有多位消费者向中国之声反映，去年“双11”期间，皇朝家私曾推出一种顶级真皮沙发客厅组合，但是收到货时，他们认为，沙发气味大、皮质差，还有些其他的质量问题。

　　张先生家住唐山市，去年双11时，他在天猫皇朝家私旗舰店花4600元左右购买了一套真皮沙发，原价一万八千多元。收到货后，他发现，真皮沙发有多处皮质磨损。

　　张先生：像这种小破损，像这样的，还有这，他这个平面跟周围是不一样。说明这以前有裂缝，他自己修补过，又发货了。有破损，有修补过的痕迹。份量也很轻，你自己也可以试试，这沙发是我们两抬起来的。

　　张先生指给记者查看侧面一块与周围颜色不一致的皮质，他猜测那是皇朝修补过的痕迹。张先生说，自己只是觉得皮质不好，不像是顶级真皮沙发，这算是问题比较小。买同款沙发并发现更多问题的消费者不少。在一个名为皇朝家私维权群里，就有30个人。

　　富小姐住在苏州，她说，沙发收到之后靠背就坏了。

　　富小姐：坏的是，就是它的靠背不是可以放下去或者抬起来嘛，一个角度的。但是我一抬就把它整个后面都拔出来了，等于是钉子没固定住。它后面固定靠背的木条是裂的，用手掰掰很容易掰断的那种。因为它已经裂开了，我就不敢掰了。

　　富小姐说，此后有售后人员前来维修，据她出具的照片显示，沙发已经经过钉子固定。但麻烦还没有结束。富小姐说，一次晒衣服经历，让她对沙发质量又有了新发现。

　　富小姐：所以我有个三人位的位置，长的那个我放阳台了可以晾衣服。因为一站上去我就感觉不对，然后马上下来摸了一下那个。因为它上面不是有海绵和皮嘛，所以一般外观上看不出来。等于是木头站裂了吧，用手摸是凹进去的。

　　还有些消费者反映，这套沙发味道特别大。

　　消费者：关键是他当初承诺他家沙发是零甲醛，回来的时候味道特别大。我家里的小孩比较小，所以买的东西都比较好，结果沙发进来之后，满屋子都是沙发的味道。我把前后窗都开着，通风。他说通风通几天都没事儿了，结果通了一个月还有味道。我拿着检测盒检测了，超标了4倍。但是客服说，我检测盒检测的不准。

　　在天猫皇朝家私旗舰店上，同类产品的商品评价为零。据张先生提供的此前评价的截屏，共有1800多条评价，其中，反映气味大的消费者并不少。一些消费者说，买了套新沙发，散味儿散了近三个月。

　　三个月也是张先生与皇朝家私售后反复交涉的时间。一家人正等着住进新家，但沙发换不回来，如何摆放家具都是个问题。

　　张先生：这么长的时间了。从年头到现在，他说又出库了，又什么，我给你下了单子啦。

　　记者：他们说年头是什么时候？

　　张先生：双11买的，12月4日收的货，就开始跟他们沟通，腊月20之后主管跟我们联系了。

    网购沙发不满意，如果退货，光运费都要好几百。这也是多位消费者与皇朝家私谈退货问题的障碍之一。对于消费者反映的问题，皇朝家私是如何回应的呢？消费者又该如何维护自己的合法权益呢？

　　记者向皇朝家私提出采访要求，皇朝家私电子商务售后负责人万建国接受了采访。

　　记者：你有确定过（投诉过的商品），会不会有质量问题？

　　万建国：电商情况比较特殊，基本上全国电商都存在相同的问题吧，我们也难免有这样的问题。

　　记者：就是难免有些质量问题（部分商品）？

　　万建国：对对。

　　记者：发货之前，应该有检测吧？

　　万建国：肯定有。

　　记者：那发过去后，会有质量问题？

　　万建国：电商的物流会带来一些小瑕疵吧。送到用户家里，用户会反映出现磕碰。

　　但是消费者反映的问题不仅仅是磕碰，对此，万建国表示，皮质、材料等方面，皇朝家私肯定没有问题，至于气味，可能是消费者太敏感了。

　　万建国：总的来说，皇朝用的东西，用的产品、材料，都是经过检测的没问题的。有一些用户对味道比较敏感，觉得气味相当大。但材料我们选择的比较慎重的，甲醛超标是不用操心的。

　　皇朝家私电子商务售后负责人万建国表示，只有确定是产品质量问题时，皇朝才承担损失（运费）。

　　万建国：属于产品质量问题的，当然这样比较少了。你一定要退货，我们来承担。如果用户使用产生的问题，相应的一部分运费由用户承担。

　　记者：如何判断？

　　万建国：到货时，用户要当着物流检验的，一开箱就发现有瑕疵，运费我们承担。用户使用过一段时间后，找不出明显瑕疵，那么，运费是用户承担。

　　那么，消费者如何才能证明皮质、气味有质量问题呢？记者以顾客身份向国家家具及室内环境质量监督检验中心咨询，工作人员表示，无国家标准可检测。

　　工作人员：现在沙发检测里面，没有甲醛这一项。

　　记者：没有甲醛吗？

　　工作人员：对，现在沙发标准里面没有这一项。

　　记者：这种检测是检出来是否符合国家标准是吗？

　　工作人员：是的。上面标准有的，那些要求，我们就可以检测。

　　记者查询相关标准得知，我国没有专门针对沙发有害物质限量的标准。现有标准都是针对木质家具产品的。

　　室内空气质量标准以对消费者家里的室内空气中的有害物质进行检测，但无法判别室内何种物体导致超标。

　　至于皮质，记者咨询广州一家第三方检测机构，工作人员表示，检测沙发皮质必须要割皮来检测，那么，沙发实际上也面临着被损坏的危险。

　　对此，中国保护消费者基金会打假委投诉办主任贾宁表示，目前我国的家具维权方面还存在空白，比如说，不能说单一家具造成室内甲醛超标，检测时也采取了报废性的检测方式。他呼吁，尽早出台相关国家标准，提高检测水平。

　　贾宁：有很多企业在做出口，国外有严格要求，美国包括符合木制品的严格标准，消费者安全法案的标准。企业出口时必须符合国外标准。所以说，谈社会责任、企业责任也说，关键是国内的标准要实施出来。没有标准，企业不可能遵守其他规定。