双11后 家具消费投诉率暴高

    今年“双11”的电商大战，芝华仕、酷漫居等众多家居品牌的销售额一天内就突破千万元大关，全友家居更以单店销售额过亿的成绩跻身天猫排行三甲行列，顾家家居也以6000万元的销售额排名家居类第二。然而，家居电商在尝到甜头的同时，各种问题也暴露出来。“双11”后，一些家居企业被曝退款率持续走高，个别企业近一周的退款率高达3成以上。网购家居容易遭遇哪些尴尬?消费者该如何避免网购家居的各种后遗症?本期《扬子家居》特邀家居界及南京市消协人士为网友们支招。 

    问题一： 

    低价之下质量难有保障 

    近日，市民钱小姐在某电商平台选购了一套红苹果牌家具。与她在红苹果专卖店询价差价近1000元，想着该网店是“双钻”卖家，买家评价不错，就下了单。“当时客服说订购整套可以给我双11优惠，我就订了。但收货时，我发现家具除了颜色和款式与专卖店一样外，材质、大小都与专卖店有很大区别，就连上面的商标也不是红苹果。”钱小姐说，为此她立刻联系了卖家，最初卖家不承认商品有问题，后来又主动联系她，称销售的是高仿品牌，并同意退还1000元钱，要求钱小姐取消“差评”。“买这套家具花费近3000元，买到的还是山寨品，店主想用钱来提高评价，我肯定不会同意。”钱小姐说。 

    ●点评： 

    网购家居用品屡屡被曝的质量问题，归根结底是因为网络家具除了精美的效果图，家具材质、做工、颜色等都是“未知数”。业内人士分析称，我国的网购家居市场还不够成熟。目前比较完善的网购家具模式是线上与线下结合，但毕竟拥有线下体验馆的家具电商有限，无法满足需要亲自体验家具的消费者。如何消除消费者心存的信任危机，就需要寻求新的解决途径。 

    问题二： 

    谁来为运输损失买单? 

    市民小静很喜欢田园风格的家具，在网上一口气购买了大大小小二十多件，共计两万多元。积蓄不多的小静为了省钱，选择了报价最低的物流公司，最后一半家具都出现破损。找到物流公司后，对方称，只能赔付运费的两倍，也就一千多元，店家也无法为运输损失买单。

●点评： 

    网购家具的物流服务一直备受诟病。运费贵、运输时间长，一旦家具破损，厘清责任关系的过程更是繁琐。而实体卖场往往提供配套的有偿送货服务，即使出现问题，消费者也可以找到责任人。业内人士表示，网购大件物品的包装、运输和装卸都很关键。从家具种类上来说，购买板式家具安全度较高，因为板式家具大都采用平板包装，货到之后再进行组装。成品家（资料、团购、论坛）具尤其是价格不菲的木质家具包装难度较大，优质可靠的包装，甚至比家具本身还贵。 

    问题三： 

    自己安装劳神“伤财” 

    家住江宁的小曹几天前在网上买了一个可拆装的木制书柜，东西不错，但组装起来却花了他半天的功夫。“打开家具外包装，我顿时傻了眼，只见几十块木板和一袋螺丝躺在箱子里。”小曹告诉记者，“不会安装啊，看着模糊的说明书，在家里找工具，拧螺丝，折腾了三四个小时才把柜子给拼起来，累得一身汗。”刘女士也碰到了同样的问题，她在网上买了一个简易收纳柜，送货后才发现，这个柜子用的螺丝都是六角形的，家里没有这号工具，最后只好上街找五金店买，费了不少神。 

    ●点评 

    网站上家具的低价确实很诱惑人。但是，此类家具的安装售后缺失等问题常常困扰着消费者。另有人士提醒，网购家具时付款最好使用第三方支付，等货到安装妥当并且试用几天无问题之后，再确认付款较稳妥。