如何对待态度强横的客户
Publish Time: 2013-11-12 Views: 1165 Source: 商业英才网 Author:
Description: 客户是你的业务得以维持的生命，但是当他们中有人是明显的恶霸的时候你会做什么呢（不，你不能用拳头打他们）。销售大师汤姆.瑟西（Tom Searcy）分享了一些建议。......
客户是你的业务得以维持的生命，但是当他们中有人是明显的恶霸的时候你会做什么呢（不，你不能用拳头打他们）。销售大师汤姆.瑟西（Tom Searcy）分享了一些建议。
• 服从——买家在走过场，包括竞争者定价，目的是做出合适的表面现象，而事实上并没有任何真正改变的愿望。
• 考虑——买家需要胜利，但是买家为了让你灵活愿意给你一些东西。这就是双方愿意提供让步的讨论。
• 妥协——买家感觉有必要得到折扣或者在讨论中获胜并不愿意做出让步。
• 控制——买家为了表明一种看法或者是树立一种姿态或者是基于某种过去曾经被利用的感觉而想要惩罚或者是伤害一个供应商。
• 终止——有时候买家把不合理的要求作为将供应商驱逐出他们公司的一种方式。
一旦你确定了动机是什么，你就有了几种对付恶霸的方法。对峙存在风险，但是如果你立马让步，这永远都是那个人期望你做的事情。
选择1：寻求谈判平等——你希望有一个更公正更平衡的讨论方法。试一下这个：
• 共同点——以不存在分歧的问题为开始，确保你们双方都能对这些问题达成一致。
• 减少话题——让对话专注于真正的分歧。通常这样的对话限于少于3个核心条目。
• 为双方建立惩罚机制——确保你能够阐明买家以及你自己面临的风险。这表明合作伙伴从合作中受益，对于不合要求的合作伙伴要受到惩罚。
• 不要发怒、吹嘘或者虚张声势——不要卷入恫吓或者威胁之中。
选择2：创造时间和距离——通过降低谈话的进程，你可以等待时机，等待恶霸去选择不同的问题或者目标。这会带走分歧中的一些负面能量，允许其他合理的声音支持你的说法。然后再回到对话中。
选择3：赢得中介的帮助——有时候你必须要找到合理的声音，并向他们阐明你的观点。这是很微妙的事情，因为恶霸不喜欢干扰。你的支持者将会需要的东西就是要了解你已经提供的让步和做出的行动、市场条件以及代表你提的问题。
选择4：做出一系列的小让步——通常恶霸需要赢得一些东西，任何东西都可以，否则他们会感觉他们没有把工作做好。通过强调这种让步是你们公司很少会给别人的让这个人感觉到他的重要性。
选择5：让恶霸无法理解——最诱人也是最危险的策略。我们大多数人都知道为什么。然而，当你尝试了所有其它路线后，你感觉无论如何都将会失败，那么这就是你要主动一点的时间了。
欺凌也是商业环境的一部分。通常以采购和谈判为幌子，这一过程只是更加文明版本的一种欺凌。你将不可避免地面对欺凌，所以花点时间让你的策略更加有效。
• 服从——买家在走过场，包括竞争者定价，目的是做出合适的表面现象，而事实上并没有任何真正改变的愿望。
• 考虑——买家需要胜利，但是买家为了让你灵活愿意给你一些东西。这就是双方愿意提供让步的讨论。
• 妥协——买家感觉有必要得到折扣或者在讨论中获胜并不愿意做出让步。
• 控制——买家为了表明一种看法或者是树立一种姿态或者是基于某种过去曾经被利用的感觉而想要惩罚或者是伤害一个供应商。
• 终止——有时候买家把不合理的要求作为将供应商驱逐出他们公司的一种方式。
一旦你确定了动机是什么，你就有了几种对付恶霸的方法。对峙存在风险，但是如果你立马让步，这永远都是那个人期望你做的事情。
选择1：寻求谈判平等——你希望有一个更公正更平衡的讨论方法。试一下这个：
• 共同点——以不存在分歧的问题为开始，确保你们双方都能对这些问题达成一致。
• 减少话题——让对话专注于真正的分歧。通常这样的对话限于少于3个核心条目。
• 为双方建立惩罚机制——确保你能够阐明买家以及你自己面临的风险。这表明合作伙伴从合作中受益，对于不合要求的合作伙伴要受到惩罚。
• 不要发怒、吹嘘或者虚张声势——不要卷入恫吓或者威胁之中。
选择2：创造时间和距离——通过降低谈话的进程，你可以等待时机，等待恶霸去选择不同的问题或者目标。这会带走分歧中的一些负面能量，允许其他合理的声音支持你的说法。然后再回到对话中。
选择3：赢得中介的帮助——有时候你必须要找到合理的声音，并向他们阐明你的观点。这是很微妙的事情，因为恶霸不喜欢干扰。你的支持者将会需要的东西就是要了解你已经提供的让步和做出的行动、市场条件以及代表你提的问题。
选择4：做出一系列的小让步——通常恶霸需要赢得一些东西，任何东西都可以，否则他们会感觉他们没有把工作做好。通过强调这种让步是你们公司很少会给别人的让这个人感觉到他的重要性。
选择5：让恶霸无法理解——最诱人也是最危险的策略。我们大多数人都知道为什么。然而，当你尝试了所有其它路线后，你感觉无论如何都将会失败，那么这就是你要主动一点的时间了。
欺凌也是商业环境的一部分。通常以采购和谈判为幌子，这一过程只是更加文明版本的一种欺凌。你将不可避免地面对欺凌，所以花点时间让你的策略更加有效。
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下面六种方法能够帮助你确保自己在每一天里都充分发挥。
1. 评估你的长处和短处。
没有人擅长做一切事情，你也不会例外。因此，正如你对新员工做的那样，你应该首先评估自己最有可能成功的地方（你的优势）以及你最有可能需要别人帮助的地方在哪里（你的短处）。
这件事情做起来比听起来要困难很多，因为你对自己能力的看法总是主观的。可悲的是，这个世界上有成千上万的人错误地相信他们最大的弱点是他们最大的优点。
客观地评价你的优点和缺点最简单的方法就是请一个你信任的人，这个人有机会观察你的行动，更重要的是，这个人应该愿意对你坦诚相待。
也许最好的选择就是求助于完全没有任何理由需要粉饰自己观察到的情况的前同事。你的“另一半”也许也会有独到的见解。另一个选择（如果你能负担得起的话）就是雇佣一个生命教练。
一旦你获得了对自己的客观评价，可以退一步问自己：“如果我来管理这个人，我将如何利用这些优点，又该怎么面对这些弱点？”
将这个问题的答案作为你看下去的试金石。
2. 设置合理的和更高一级的目标。
每一个经理都知道，必须要让每一个员工都有目标。然而，目标却是很棘手，因为如果太容易实现，员工的付出就会最小化，但是如果太难实现，员工又会变得很沮丧。
解决这个困境的最好方法就是设定两套目标：最低目标代表着你对自己的合理期望，更高一级的目标代表着困难、但是仍然有可能实现的目标。
这里的管理挑战在于区分这两个目标。幸运的是，有一种简单的方法能够区分出一个目标是合理的还是有可能达成的：计划需要达到这个目标所需要的步骤。
合理的目标的中间步骤比较稀少，所以你知道你能够完成每一个步骤，无论是什么步骤。而可能达成的目标总是由一系列时间安排紧凑的中间步骤组成，你必须按时完成所有的步骤才能够达成目标。
换句话说，合理的目标和有可能达成的目标之间的差别在于时间。缩短合理目标的时间就变成了可能达到的更高一级的目标，反过来也是如此。
对你的目标进行相应地调整。
3. 停止对自己的微观管理。
如果一位经理不断地从员工的肩膀之上看他们在做什么，并且不断地告诉他们接下来该做什么的话，没有什么比这种做法更让员工抓狂了。然而，虽然绝大部分人都意识到了这一点，还是有很多人会不厌其烦地对自己的行为进行微观管理。
自我微观管理者们总是让他们的待办事项列表不断延长，一直延长到任何人都不可能完成列表上所有的事情为止。治疗的方法是思考你想要的结果而不是你应该完成的任务。
与其列一个待办事项列表，还不如列一个有待达成目标的列表。然后当你计划达成某个目标，找出最快最简单的方法。同时，继续前进，让事情自然过滤。
这里有一个大秘密：被漏掉的东西通常都没什么大不了。当你关注真正重要的事情（而不是一个任务列表），几乎所有真正重要的事情都会首先被完成。
4. 定期评估成绩。
绝大部分公司都有绩效考核，这样做是有原因的。绩效考核能够帮助管理者和员工更好地理解成功（还有失败）以及如果想要在未来创造成功需要做些什么。
依靠其他人（例如另一位经理）为你提供这么重要的服务就太疯狂了。事实上，唯一比这种做法更疯狂的做法是根本没有绩效评估……绝大多数企业家都是这种情况。
如果你希望很好地管理自己，你必须创建一个正式的流程，根据你之前设定的目标，检查你的成绩，然后对目标进行调整。
如果你无法做到这一点，仅仅依靠你的“直觉”判断自己是否走在正道上，我可以向你保证你最终会（可能很快）就会昏昏然。
5. 管理你的情绪。
情绪过于激烈的员工出了名地难以管理。他们会突然怒气冲天或者陷入被动的攻击状态很多天。如果你在管理你自己，你不会希望成为这样的员工。
控制你的情绪的关键在于停止将你的情绪看成“我感觉到的东西”，作为对事情的反应。相反，将你的情绪当成“你的行为”，以此作为对事情的反应。
两者之间的不同至关重要：你感觉到的总是在你的控制之外的。例如，如果空气很冷，你的皮肤感觉到寒冷。相反，你做的事情总是在你的控制范围之内，你能够决定是否去做这样的行为。
例如，假设你丢了一家大客户。当你将情绪看成行为的时候，你就会意识到这是你自己的选择：是表现得充满恐惧和愤怒（“该死的！”）还是表现出你的好奇和深思熟虑（“我想知道我们为什么丢掉了这家客户。”）
对于积极的情绪来说也是如此。如果对于一些外部事件的结果，你只体验到喜悦，你就是在限制自己。相反，如果你决定你每天都要“心怀喜悦”，你就能做到。
6. 为你自己的决定负责。
你可能已经注意到前面的五个步骤都是关于决策的。这是因为做决策是好管理者该做的事情。但是，决策的另一面就是要为结果负责。
没有什么比一名员工没有完成任务却把责任推到别人头上更让人恼火了。令人吃惊的是，很多人能够忍受自己的这种行为。
虽然你无法控制事情，可是你确实可以控制你自己做出的、对这些事情负有责任的决定。它们曾经是（现在也是）你的决定，这个决定的结果也是属于你的。而不是别人。
伟大的企业家和伟大的领导者们都明白这一点。他们永远不会责怪其他人，而是会伸出指头指向未来。只有当他们像管理其他人一样管理自己的时候，才能够做到这一点。
1. 评估你的长处和短处。
没有人擅长做一切事情，你也不会例外。因此，正如你对新员工做的那样，你应该首先评估自己最有可能成功的地方（你的优势）以及你最有可能需要别人帮助的地方在哪里（你的短处）。
这件事情做起来比听起来要困难很多，因为你对自己能力的看法总是主观的。可悲的是，这个世界上有成千上万的人错误地相信他们最大的弱点是他们最大的优点。
客观地评价你的优点和缺点最简单的方法就是请一个你信任的人，这个人有机会观察你的行动，更重要的是，这个人应该愿意对你坦诚相待。
也许最好的选择就是求助于完全没有任何理由需要粉饰自己观察到的情况的前同事。你的“另一半”也许也会有独到的见解。另一个选择（如果你能负担得起的话）就是雇佣一个生命教练。
一旦你获得了对自己的客观评价，可以退一步问自己：“如果我来管理这个人，我将如何利用这些优点，又该怎么面对这些弱点？”
将这个问题的答案作为你看下去的试金石。
2. 设置合理的和更高一级的目标。
每一个经理都知道，必须要让每一个员工都有目标。然而，目标却是很棘手，因为如果太容易实现，员工的付出就会最小化，但是如果太难实现，员工又会变得很沮丧。
解决这个困境的最好方法就是设定两套目标：最低目标代表着你对自己的合理期望，更高一级的目标代表着困难、但是仍然有可能实现的目标。
这里的管理挑战在于区分这两个目标。幸运的是，有一种简单的方法能够区分出一个目标是合理的还是有可能达成的：计划需要达到这个目标所需要的步骤。
合理的目标的中间步骤比较稀少，所以你知道你能够完成每一个步骤，无论是什么步骤。而可能达成的目标总是由一系列时间安排紧凑的中间步骤组成，你必须按时完成所有的步骤才能够达成目标。
换句话说，合理的目标和有可能达成的目标之间的差别在于时间。缩短合理目标的时间就变成了可能达到的更高一级的目标，反过来也是如此。
对你的目标进行相应地调整。
3. 停止对自己的微观管理。
如果一位经理不断地从员工的肩膀之上看他们在做什么，并且不断地告诉他们接下来该做什么的话，没有什么比这种做法更让员工抓狂了。然而，虽然绝大部分人都意识到了这一点，还是有很多人会不厌其烦地对自己的行为进行微观管理。
自我微观管理者们总是让他们的待办事项列表不断延长，一直延长到任何人都不可能完成列表上所有的事情为止。治疗的方法是思考你想要的结果而不是你应该完成的任务。
与其列一个待办事项列表，还不如列一个有待达成目标的列表。然后当你计划达成某个目标，找出最快最简单的方法。同时，继续前进，让事情自然过滤。
这里有一个大秘密：被漏掉的东西通常都没什么大不了。当你关注真正重要的事情（而不是一个任务列表），几乎所有真正重要的事情都会首先被完成。
4. 定期评估成绩。
绝大部分公司都有绩效考核，这样做是有原因的。绩效考核能够帮助管理者和员工更好地理解成功（还有失败）以及如果想要在未来创造成功需要做些什么。
依靠其他人（例如另一位经理）为你提供这么重要的服务就太疯狂了。事实上，唯一比这种做法更疯狂的做法是根本没有绩效评估……绝大多数企业家都是这种情况。
如果你希望很好地管理自己，你必须创建一个正式的流程，根据你之前设定的目标，检查你的成绩，然后对目标进行调整。
如果你无法做到这一点，仅仅依靠你的“直觉”判断自己是否走在正道上，我可以向你保证你最终会（可能很快）就会昏昏然。
5. 管理你的情绪。
情绪过于激烈的员工出了名地难以管理。他们会突然怒气冲天或者陷入被动的攻击状态很多天。如果你在管理你自己，你不会希望成为这样的员工。
控制你的情绪的关键在于停止将你的情绪看成“我感觉到的东西”，作为对事情的反应。相反，将你的情绪当成“你的行为”，以此作为对事情的反应。
两者之间的不同至关重要：你感觉到的总是在你的控制之外的。例如，如果空气很冷，你的皮肤感觉到寒冷。相反，你做的事情总是在你的控制范围之内，你能够决定是否去做这样的行为。
例如，假设你丢了一家大客户。当你将情绪看成行为的时候，你就会意识到这是你自己的选择：是表现得充满恐惧和愤怒（“该死的！”）还是表现出你的好奇和深思熟虑（“我想知道我们为什么丢掉了这家客户。”）
对于积极的情绪来说也是如此。如果对于一些外部事件的结果，你只体验到喜悦，你就是在限制自己。相反，如果你决定你每天都要“心怀喜悦”，你就能做到。
6. 为你自己的决定负责。
你可能已经注意到前面的五个步骤都是关于决策的。这是因为做决策是好管理者该做的事情。但是，决策的另一面就是要为结果负责。
没有什么比一名员工没有完成任务却把责任推到别人头上更让人恼火了。令人吃惊的是，很多人能够忍受自己的这种行为。
虽然你无法控制事情，可是你确实可以控制你自己做出的、对这些事情负有责任的决定。它们曾经是（现在也是）你的决定，这个决定的结果也是属于你的。而不是别人。
伟大的企业家和伟大的领导者们都明白这一点。他们永远不会责怪其他人，而是会伸出指头指向未来。只有当他们像管理其他人一样管理自己的时候，才能够做到这一点。
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据海关统计，2013年前三季度，顺德出口家具及其零件7.5亿美元，比去年同期(下同)大幅增长12.6%。
今年前三季度顺德出口家具增长速度逐渐放缓，9月当月同比小幅下降。出口值除2、9月外，7个月保持同比增长，第一季度出口2.4亿美元，第二季度出口2.6亿美元，第三季度出口2.4亿美元，显示顺德家具从第二季度起出口增长逐渐放缓。9月当月出口7917万美元，同比下降4.8%，环比增长0 .1%。
以出口方式而言，一般贸易方式出口占9成多，加工贸易出口微降。今年前三季度，顺德以一般贸易方式出口家具6.8亿美元，大幅增长14.1%，占同期顺德出口家具总值的90.7%。同期，以加工贸易方式出口6887万美元，微降0 .7%，占9.2%。今年前三季度，顺德私营企业出口家具4.8亿美元，增长17.4%，增幅高出同期顺德出口家具整体增幅4.78个百分点，占同期经顺德出口家具总值的64.6%。同期，外商投资企业出口2.6亿美元，增长4.8%，占35.4%。
今年前三季度，顺德主要出口对象是欧盟、美国和东盟。其中，对欧盟出口家具1.7亿美元，增长9.3%；对美国出口家具1.5亿美元，微增11.2%；对东盟出口家具6548万美元，增长10 .4%，低于同期顺德家具出口总体增速2.2个百分点；上述3个市场出口值合计占同期顺德出口家具总值的51.6%。同期，对非洲地区出口5156万美元，大幅增长32.1%；对拉丁美洲地区出口4959万美元，微降1.1%。
今年前三季度顺德出口家具增长速度逐渐放缓，9月当月同比小幅下降。出口值除2、9月外，7个月保持同比增长，第一季度出口2.4亿美元，第二季度出口2.6亿美元，第三季度出口2.4亿美元，显示顺德家具从第二季度起出口增长逐渐放缓。9月当月出口7917万美元，同比下降4.8%，环比增长0 .1%。
以出口方式而言，一般贸易方式出口占9成多，加工贸易出口微降。今年前三季度，顺德以一般贸易方式出口家具6.8亿美元，大幅增长14.1%，占同期顺德出口家具总值的90.7%。同期，以加工贸易方式出口6887万美元，微降0 .7%，占9.2%。今年前三季度，顺德私营企业出口家具4.8亿美元，增长17.4%，增幅高出同期顺德出口家具整体增幅4.78个百分点，占同期经顺德出口家具总值的64.6%。同期，外商投资企业出口2.6亿美元，增长4.8%，占35.4%。
今年前三季度，顺德主要出口对象是欧盟、美国和东盟。其中，对欧盟出口家具1.7亿美元，增长9.3%；对美国出口家具1.5亿美元，微增11.2%；对东盟出口家具6548万美元，增长10 .4%，低于同期顺德家具出口总体增速2.2个百分点；上述3个市场出口值合计占同期顺德出口家具总值的51.6%。同期，对非洲地区出口5156万美元，大幅增长32.1%；对拉丁美洲地区出口4959万美元，微降1.1%。
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