餐桌椅-8058

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    客户满意度就是个笑话。客户忠诚度才是真正的挑战。

    很少有东西比客户忠诚度更宝贵（或者更稀有）了。客户忠诚度是买不到的。它必须是挣来的……不是一次性的努力，而是在客户关系处理的每一天积累起来的。

    多年来，我和世界各地很多最聪明的销售和市场人员交谈，下面这些规则是我根据谈话的核心内容总结出来的关于客户忠诚度的一些规则。

    1.    提供独特而宝贵的东西。

    唯一性是进入客户忠诚度世界的门票。除非你有一些别人无法提供的东西，否则你就是在销售日用品，客户永远都不会忠诚于提供日用品的即插即用型的厂商。

    而且，除非客户觉得什么东西是有价值的，否则客户就不会忠诚。然而——这一点很重要——独特性并不需要体现在产品功能上。事实上，独特性往往是暂时的。

    但是有两种独特、珍贵的东西要持久得多：1.你作为一个可信的商人的名声和2.你所在的公司作为可靠而无需担心的商业伙伴的名声。

    2.    理解客户的业务。

    绝大部分的客户都很了解你提供的产品和服务的类型这种说法完全是个神话。尽管互联网包含了丰富的信息，但是真正的决策者却没有时间看完所有这些信息。

    恰恰相反。客户期望你了解他们的业务，而不用他们花时间和精力为你介绍。他们希望并期待你能够让事情变得对他们来说更简单更容易，而不是相反。

    在理想情况下，你希望你的客户能够把你当成是客户行业中的一员——而不是你的行业中的一员。当你被当成是“我们中的一分子”，你就会被看成是某个值得忠诚的人。

    3.    为每一次接触增值。

    即使你在销售的东西是独特的，你也是客户行业内的大专家，可如果你不能够在客户每次和你以及你的公司打交道的时候增加价值，你就永远无法赢得客户的忠诚。

    这意味着每次当你说话的时候，都要带来一些新鲜有趣的内容。这意味着在客户自己意识到问题之前就着手处理这些问题。这意味着尊重（并且不要浪费）客户每一秒钟的时间。
    
    赢得客户忠诚度没有第二次机会。永远不要假设客户会因为你们已经合作多年而原谅你的懈怠。为了赢得客户的忠诚，你必须不断地向客户证明彼此的关系是非常重要的。

   4 .    超出客户的期望。

    这是不争的事实：客户满意就是个笑话。给我展示一个只是感到“满意”的客户，我就能给你展示一个准备寻找另一家厂商的客户。“超出你的客户的期望”可能是老生常谈，但是这确实是赢得客户忠诚的代价。

    不过，超出客户的期望并不意味着你要提供巨大的折扣和免费的产品。恰恰相反。折扣和赠品让彼此的关系变得廉价，而不是加强彼此的关系。

    秘诀是什么呢？很简单。为你的客户寻找新的客户。没有客户会想到你做到这一点，而每一个客户都会感激并且非常高兴。更重要的是，只有彻头彻尾的傻瓜才不会忠诚于能够给他们带来新业务的人。