买家具送奔驰？居然之家抽奖涉嫌违法
在沈阳居然之家"五一"期间推出的"满5000抽奔驰"活动中，其提供的特等奖、一等奖及二等奖，分别是奔驰、科鲁兹及赛欧汽车。活动前期的广告宣传中并没有明确标明"使用权"字样，这是对在沈阳居然之家消费的消费者的误导，此种虚假宣传行为涉嫌了不正当竞争。同时，其活动期间推出的购物赠礼品活动，也被消费者质疑赠品存在虚高标价的情况。有消费者反映："居然这次也有买赠活动，就是消费达额赠礼品，应该也有’诈’，比如满3000送270的礼品，买5000送400的礼品，看着诱人吧，礼品去个0倒挺值，反正我是不信纸抽盒有270，也不信垃圾筒值400"。
目前沈阳市工商局针对上述问题正在进行立案调查。
抽奖现场人头攒动
活动现场停放的奖品
在抽奖活动现场，东北新闻网记者也随机询问了一些消费者对此问题的看法。记者发现，因沈阳居然之家事前宣传上的原因，活动现场的消费者几乎无人清楚活动抽取的只是奖品的使用权。在得知事情真相后，大部分消费者对沈阳居然之家的做法感到气愤不解。也有一小部分消费者表示不清楚使用权与所有权的区别，但也表示如果拿到了汽车但又发现不是自己的，明显是受到了欺骗，不能理解商家的这种做法。现场一位消费者当场表示："说给汽车，结果就让人开回家玩几年。这不是骗子吗？为了参加这抽奖，本来我就买了4500的家具，还硬是多买了500块钱的东西。早知道这样，这钱就不应该花！"此话得到现场不少人的附和。而现场也有不少消费者认为："买都买了，活动也参加了，车也拿到了，虽然是使用权，凑合开吧。解释权都在商家那，咱们普通老百姓吃这哑巴亏，还能有啥办法？"无奈之情溢于言表。
抽奖现场
奔驰得主兴奋的冲上领奖台如得知只是使用权不知其会作何感想
自去年以来，由于受到经济因素以及房地产调控等方面的影响，整个家居市场的销售情况略显低迷。为了在平淡的市场中把握商机，各家居卖场、家居品牌纷纷使出浑身解数，试图在不景气的大环境下聚拢人气，促销形式花样百出。类似沈阳居然之家这种通过虚假宣传的方式制造噱头，获得赢利的行为，似乎已经成为行业中的一种潜规则。那么消费者在选购时应该如何防范？在受到欺骗后又该如何维权？就这些问题，东北新闻网特别邀请辽宁弘立律师事务所的杜森林律师，对消费者维权的相关问题进行了解答。
杜律师表示，随着消费市场的不断繁荣，消费信息成为引导消费行为的重要因素之一。然而，由于处于信息不对称的弱势地位，消费者很容易受虚假消费信息的误导，致使合法权益受到损害。许多不法经营者通过各种广告宣传，利用消费者追求实惠的迫切心理，以各种"文字陷阱"、"语言游戏"进行虚假宣传，诱导非理性的消费行为，牟取非法利益，造成消费者合法权益的极大损害。
以沈阳居然之家违规抽奖一事为例，按照国家工商行政管理总局出台的《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》中的相关条款规定：凡以抽签、摇号等带有偶然性的方法决定购买者是否中奖的，均属于抽奖方式。抽奖式的有奖销售，最高奖的金额不得超过5000元。以非现金的物品或者其他经济利益作奖励的，按照同期市场同类商品或者服务的正常价格折算其金额。而实为抽取奖品的使用权却未在广告中标注实际情况，沈阳居然之家的行为已涉嫌虚假宣传及不正当竞争。
律师解释，所谓虚假宣传就是指在商业活动中经营者利用广告或者其它方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或者消费者误解的行为。而这种行为，会直接导致消费者做出错误的判断，这样势必也会影响其他经营者的竞争力度，这种偏离了一定的诚实信用原则的虚假宣传是严重的不正当竞争行为。不仅损害了消费者的利益，长此以往也将造成整个市场竞争环境的恶化。
为了维护自由竞争的公平、健康，对于商家的这种不正当竞争行为，工商行政管理部门应该严格按照《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规进行立案调查，并在三个月内按照情节轻重，做出警告、罚款、停业等相应的行政处罚决定。如果工商管理机关明知有问题却不进行查处，则属于行政不作为，需由其主管单位或相应的纪检监察机关进行查处。
而对于消费者而言，如果因商家的虚假宣传造成个人权益受损，可以以商家欺诈为由向当地的工商管理部门以及消协进行投诉，由其进行协调。如果协调不成，消费者还可通过民事诉讼的方式，对商家的这种欺诈行为进行起诉，通过法律途径维护自己的权益。
通过这次沈阳居然之家违规抽奖的活动，也能曝露出目前家居企业在营销过程中存在的弊病。目前，家居行业正处于行业转型重组阶段。良好的市场环境是保证行业健康有序发展的重要条件，而维护这种良好的市场环境，则需要政府、企业以及消费者共同完成。希望行业中的各位同仁，能够引以为戒，将在诚信经营、提升服务品质上多下工夫。希望政府职能部门，能够认真履行监管职责，妥善解决消费纠纷，维护好沈阳的消费市场环境。同时，也要呼吁消费者积极举报、提供有关虚假商业广告线索，以共同维护消费者的合法权益。
同时，我们也要提醒广大消费者，对于在节日期间商家进行的各式各样的促销活动，消费者应当理性对待。在参加活动前，消费者一定要问清商场的活动细则，对于活动的具体实施方式一定要知道详情，对于奖品的情况也要做详细的了解。另外，如果消费者遇到虚假的广告宣传或是商家的欺诈行为，可以在第一时间拨打工商部门的投诉电话12315，或者直接到工商部门进行投诉。
儿童家具是实木好还是板式好？
顾名思义，儿童家具就是专为3～14岁青少年儿童设计使用的家具。不管是尺寸、材料、色彩，都是为青少年儿童量身定做的。从类别上讲，儿童家具并没有严格的分类，只是由于频频爆出的甲醛超标问题，现实中许多家长在购买儿童家具时，常纠结于到底是给孩子购买实木还是板式家具问题。
摆在家长们眼前的难题是，实木家具取材自然，有害物质含量少，有利于孩子健康，却色彩过于单一，不符合孩子的性格成长；板式家具色彩鲜艳、烤漆亮泽，易于孩子们形成开朗活泼的性格，却容易被甲醛等有害物质伤害。
许多业主认为，实木家具更环保，但实际上，消费者不应简单的迷信实木，排斥板式，而应该根据相应的家具材质来关注有害物质含量。国家室内环境与室内环保产品质量监督检验中心主任宋广生介绍说，如果不是天然实木家具，全实木家具的板材也会使用胶粘剂，也存在甲醛释放量问题。此外，由于美观的需要，实木家具表面一般也会刷漆器漆、油性漆，需要关注油漆的重金属含量是否超标。人造板类贴面家具表面使用的是薄木或者木纹纸等热压或胶合而成，其贴面上的颜色是木纹纸等材料上的颜色，虽然不含重金属，但这种家具材质多为人造板，需要注意其甲醛释放量是否达标。
儿童家具有国家标准吗？
儿童家具是家具行业中的低关注门类。大人们往往只注重自己的软床是否舒适，老婆的衣柜门滑动是否顺手，朋友们对客厅的沙发是否交口称赞，而只会在准备要BB之后才会想到，要买怎样的家具给孩子用才是安全的。与家长对儿童家具的关注欠缺一样，在今年之前，国家标准在儿童家具领域也一直是空白。
从8月1日起，家长们购买儿童家具就有法可依了。由国家质检总局、国家标准化管理委员会联合发布的中国首部儿童家具国标《儿童家具通用技术条件》将正式实施。这一标准的出台将终结儿童和成人合用家具国标的现状，虽然是迟到的礼物，但对生产企业有更好的约束，也让家长们吃下一颗“定心丸”。
儿童家具新国标规定了哪些方面？
由于儿童对有害物质抵抗能力弱、自我防护能力较弱，对家具的环保、安全要求比成人家具高的多。新国标侧重对儿童家具安全、环保约束，尤其明确了家具的架构安全和环保指标要求。
例如，国标在“架构安全”中要求，儿童家具产品不应有危险锐利边缘及尖端，棱角及边缘部位应经倒圆或倒角处理等。同时，国标还突出儿童家具的环保性能，对儿童家具人造板材、涂料、纺织、皮草面料等主辅材料中可溶性重金属、甲醛释放量和可分解芳香胺等10种有毒有害物质，规定了限量指标，并对安全、环保的要求比成人家具更严格和苛刻。
广东省家具协会秘书长张承志表示，中国一直没有儿童家具标准，所以儿童家具制造商大多按照成人家具的标准制造，对于细节的处理则完全靠商家的责任意识。但有很多不良商家，在生产时不仅没有照顾儿童使用的特殊性，甚至使用劣质或有害的材料来牟取暴利。《儿童家具通用技术条件》中除了对儿童家具的尖角、突出部位、孔穴、缝隙大小和稳定性能等方面有明确规定之外，在有毒有害物质的控制上更有严格限制，这让家长们在购买儿童家具时有了指南和保障。
七彩人生儿童家具广州总代理王志明表示，许多家长都认为，儿童家具价格高因此利润也高，其实这是一种误解。儿童家具对选材、有害物质的控制、生产工艺、设备等各项要求都高，成本也相应增加，因此多数儿童家具价格偏高。新标准强化了儿童家具制作材料的环保与实用性，这就抬高制作成本，短期内一些中小企业价格可能会有所提高。但随着新标准的实施，儿童家具逐渐形成规范化、标准化、批量化生产之后，整体市场价格将回归稳定。
烤漆板好还是哑光漆好？
门板、面板是家具的门面，现在许多儿童家具品牌都主推鲜艳亮丽的烤漆板家具。烤漆板技术最早是在橱柜门板领域运用，烤漆板光鲜亮泽，漆膜稳固，的确十分耐看，也符合孩子对鲜艳色彩的喜爱需求。现在许多品牌的儿童房套件都以烤漆板为主。其实，烤漆板色彩过于鲜艳，反光强烈，对于孩子的视力不是很好。现在许多家长都采取折中的做法，就是购买亚光漆或实木的衣柜、书桌等，再在表面贴上图案多样的贴纸，就很漂亮。哑光漆不像亮光漆是为了提高亮度而添加有害物质，因此使用起来会更安全环保；虽然擦洗起来会比光滑面的漆更麻烦一些，但一旦调皮的孩子用利器划伤漆板表面，也不会留下难看的痕迹。
顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”
一、迅速的建立信任：
⑴看起来像这个行业的专家。
⑵注意基本的商业礼仪。
⑶顾客见证（顾客来信、名单、留言）
⑷名人见证（报刊杂志、专业媒体）
⑸权威见证（荣誉证书）
⑹问话（请教）
⑺有效聆听十大技巧：
①态度诚恳，用心聆听。
②站∕坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）
③眼神注视对方鼻尖和前额。
④不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）
⑤不要发出声音（只点头、微笑便可）
⑥重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）
⑦不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）
⑧不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答）
⑨停顿３～５秒（在开始说话时，略停顿３～５秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。）
⑩点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑）
⑻赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）
①真诚发自内心。
②闪光点（赞美顾客闪光点）
③具体（不能大范围，要具体到一点）
④间接（间接赞美效果会更大）
⑤第三者（通过赞美小孩、衣服等）
⑥及时
经典语句：
您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽
您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级）
赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。
二、问问题的方法
①现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？
②对那套家具满意吗？买了多长时间？
③在购买那套家具之前是否对家具做过了解？
④现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？
⑤当时购买的那套家具，在现场吗？
⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友？
⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？
问问题的顶尖话术举例：
①您怎么称呼？您房子买哪里？（如果问贵姓会不好）
②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？
③有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。
④有带图纸过来吗？我帮您看一看。
⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。
⑥您是看沙发还是看床。？
⑦您是自己用还是给家里其他人用？
问问题的步骤：
①问一些简单容易回答的问题．
②问YES的问题．
③问二选一的问题．
④事先想好答案．
⑤能用问的尽量少说．
三、顾客异议通常表现的六个方面：
①价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）
②家具的功能
③服务（售前、中、后、上门测量、摆场）
④竟品会不会更便宜，功能会不会更好。
⑤支持（是否有促销、是否有活动）
⑥保证及保障。
请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。
⑵根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：
家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。
模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。
成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。
社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。
生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服
四、如何回答异议：（肯定认同法）
先认同，再反问，认同不是赞同。
动作上时刻保持点头，微笑。
处理异议时要用热词，忌用“冷词”
热词：我很了解（理解）┈┈同时┈┈
我很感谢（尊重）┈┈事实上┈┈
我很同意（认同）┈┈其实┈┈
冷词：但是、就是、可是。
反问技巧练习：
这套家具多少钱啊？
反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢？
这套沙发打几折啊？
反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗？
有深色的吗？
反问：您喜欢深色的吗？
服务有保障吗？
反问：您需要什么样的特殊服务？
多快能到货啊？
反问：您希望我们在什么时候到最合适？
⑸回答价钱不能接受的方法：
①多少钱？
多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗？如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗？您有听说过绿色通道吗？所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗？放不放得下，除了这个还要其他的吗？我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。（转移焦点）
②太贵了
a.太贵了是口头禅。（可以装作没听见，是最好的方法）
b.反问：您认为什么样的价格叫不贵。
c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗？
d.塑造价值
e.从生产流程上讲来之不易。
f.以高衬低（找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。）
g.请问您为什么觉得太贵？（举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别）
h.大数小算法。
③产品本身贵：
a.好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗？
b.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗？
c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧？为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。
d.以价钱贵为荣，奔驰原理。我们的产品贵，因为他是家具中的奔驰。
④一般面对贵，常用的方法：
a.如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗？
b.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗？
c.您是只要买便宜价格？还是只在乎价钱的高低？还是更重视品质与服务？
d.除了价钱外，您比较关注哪些方面？如信用、服务、品质。
e.在什么情况下您愿意买价位高的产品。
f.您有没有不花钱买过东西？您有没有买了便宜东西而后悔的经历？一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。 、
g.富兰克林法（找出一张白纸，中间划一条线一分为二，在上方写我们产品带给他的好处，在另一方写竟品带来的好处，然后比较。）
h.顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。
i.打电话给经理。
五、肯定认同的技巧：
①您说的很有道理。
②我理解您的心情。
③我了解您的意思。
④感谢您的建议。
⑤我认同您的观点。
⑥您这个问题问的很好。
⑦我知道您这样做是为我好。
这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。
六、成交的语言信号：
a.注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对他产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号。
b.询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品，注意善用赠品，促成交易。
c.征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。
d.顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。
e.开始关心售后工作，总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等。
除此之外还有一些问话信号：
a.这种家具销量怎么样？
b.你们的最低折扣是多少？
c.你们将如何进行售后服务？
d.现在有促销吗？有赠品吗？
e.还有更详细的资料吗？
f.订货什么时候可以送货？
g.我想问一下老婆的意见？
⑤成交的行为信号：
a.顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色。
b.突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买。
c.几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。
d.不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。
e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题。
f.第二次来看同一产品。
g.关心产品有无瑕疵。
h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。
⑥成交的方法和技巧：
a.大胆成交（反正不会死）
b.问成交
c.递单法（点头、微笑、闭嘴）
d.沉默法（关键时刻，他在忧郁时，千万不要抢说，谁抢说就占下风，等他下决定）
e.成交后，转移话题。