装修建材类投诉难题解决路漫漫
对于一年一度的“3·15”而言，暴露出的行业问题看起来似乎很简单，但解决起来却很难。在家居家装行业，产品质量和售后服务依旧是投诉的“重灾区”。那么让消费者给“差评”的原因是什么，家居家装企业又该如何解决行业顽疾？
消费者投诉频发，满意度难提高
中国消费者协会发布的《全国消协组织受理投诉情况统计报告》显示，在商品细分领域的投诉中，装修建材类受理投诉约1.4万次，家具类约1.38万次，厨电类约1.13万次。
中国商报记者查询全国12315、黑猫投诉、聚投诉等投诉平台发现，家居家装业环保问题颇受消费者关注，相关投诉也呈现出大幅增长趋势。
其中，黑猫投诉平台数据显示，去年该平台累计收到家居家装类投诉280件。具体来看，环保问题、产品质量所导致的退款退货问题、售后服务、虚假宣传等成为消费者的投诉重点。值得一提的是，黑猫投诉平台显示，家居家装类投诉的回复率不足70%，解决率也仅为40%，相比其他行业，其解决能力较低。
太平洋证券分析师陈天蛟表示，近年来消费者对家具、家装材料甲醛等有害物质释放量的关注程度大幅提升，环保产品已经成为消费者的首要选择。但现实情况是，不少家居品牌以次充好，产品质量难以得到保障。此外，当前业内尚未有标准化的有害物质测评方法，不少家居品牌出具的有害物质报告难以得到验证，消费者往往会吃“哑巴亏”。
同时，家居家装产品质量、虚假宣传等问题也让消费者头疼。陈天蛟表示，相比其他产品，消费者对家居家装产品的了解程度较低，而产品材料、质量的信息一般来自于销售人员的介绍。
家居行业专家唐人则表示，消费者在购物时一般会纠结选择什么品牌、哪款产品以及什么价格，目前整个行业尚未出现“答疑者”。消费者的购物选择往往会倾向于品牌的促销活动或促销力度，不透明的产品信息往往使得消费者难以“避坑”。而真正需要为消费者提供专业知识的导购员或设计师大多受利益驱使会给消费者推荐回扣多的产品或品牌。
此外，家居家装行业服务问题也是业内老生常谈的话题，随着整个行业的发展，该问题依旧没有得到改善。陈天蛟认为，售后服务直接影响消费者满意程度，但就目前的情况而言，解决该问题的难度较大。首先，业内的经营模式大多为代理商经营，完全直营的家居品牌少之又少，经销商及门店设计师的能力又参差不齐，在销售前端很难以高质量的服务满足消费者的个性化需求。再者，家居家装行业的售后和上门服务一般是以工长模式为主，企业对承包制的工长管控力度较弱，出现问题的可能性也就随之增加。
避坑指南没用，难题解决路漫漫
实际上，目前不少行业研究机构、媒体等都发布了一些家居家装行业所谓的“避坑指南”，但效果却不尽如人意。那么，家居家装行业应如何发力才能真正解决消费者的满意度问题？
陈天蛟告诉记者，随着环保标准的不断提高，家居家装品牌的环保意识也应随之提升，提高产品质量、加大研发投入是做好产品的基本保障。同时，随着消费者个性化需求的提升，定制产品的需求量也在加大，这也要求家居家装品牌加强对旗下设计师的培训，提高服务质量及能力，减少设计偏差。
由于家居家装行业整个服务链条较长，涉及的环节及相关方较多，问题出现的概率相应较大。陈天蛟建议，企业应逐步增加直营占比，培养自有工人，提高信息化效率和产业链环节标准化程度，才能从根本上提高消费者的满意度。
唐人则认为，相比家居行业，家装行业的痛点更多、产业链条更长，解决问题的难度也更大。目前，整个家装行业能够将前端设计、中端产品供应链、后端物流及服务做好的公司凤毛麟角，业务模式还在探索中，未来要解决的问题还有很多。
据悉，去年，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布推荐性国家标准《家具售后服务要求》（GB/T 37652-2019 ），该标准已于今年1月1日起执行。标准化制度的出台将推动行业向好发展，但陈天蛟和唐人均认为，家居家装行业的改善之路还很长。
（来源：中国商报）
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疫情对家具行业的影响
本文分别对家具制造业供应端、需求端、进出口和生产端进行分析，全方位阐述此次疫情对家具产业链的影响。
【供应端】原材料供给受冲击较小，价格总体平稳
1、木材未见明显断供，总体价格相对平稳
我国家具行业使用的原材料主要包括木材（包括原木和板材）、皮革、织物、藤、金属、玻璃、化工原料等，其中以木材为主。目前家具行业的原木来源主要是国内林区砍伐及海外进口。
国内林区砍伐每年都有固定的计划指标，主要砍伐经济林和速生林为主，相对受疫情影响较少。但近期进口原木如高端红木等供应可能会受疫情影响（如越南封关等）。
板材供应同样未见明显短缺。国内板材生产企业主要分布在浙江、福建、广西等省份，不属于疫情重点区域，目前正陆续复工。
从板材上市公司（兔宝宝、丰林集团、永安林业等）的动态来看，均未发出停工公告。整体板材生产供应正常，市场供应平稳，各木材交易中心的成交价格及成交量波动以小幅下跌为主。
2、聚氨酯：受近期石油价格影响，价格有所下滑
聚氨酯为化工产品，是沙发和床类家具生产的重要原料，其中用于沙发或床类所需皮革制造的是MDI（二苯基甲烷二异氰酸酯），用于床垫制造的是TDI（甲苯二异氰酸酯）。
国内聚氨酯生产厂家众多、供应稳定，价格主要受上游石油价格及大厂生产计划的影响。同时，聚氨酯用途广泛，多数行业都有采购，家具业的采购多是随行就市。由于近期石油市场行情下行，聚氨酯价格小幅下跌。
3月9日，国内TDI华东市场价11000元/吨，比去年12月31日价格下降4.06%；MDI价格14866元/吨，比去年12月31日价格下降7.08%。
3、设备、辅料厂商有序复工，整体影响不大
国内家具设备厂商众多、分布较广，以广东、河南、浙江、四川等省为主，上述地区正有序复工，供应逐步恢复。
五金、油漆、饰板等生产厂家同样众多，地域分布多为广东、浙江、福建等地，目前也正有序复工。
总体上，疫情对家具行业的设备和辅料供应影响不大。
【需求端】下游市场短期严重下滑，抑制家具需求
1、房地产市场短期严重下滑，抑制家具需求
疫情对经济的一大冲击是抑制房地产销售，从而影响家具需求。2020年至今，全国36个城市的一手房日均销量同比下降38%，其中2月份同比下滑75%、3月份下滑35%。
二手房方面，成交下滑也比较严重，全国19个城市数据显示，年初至今日均成交量同比下滑27%，其中2月份下滑66%。
显然，此次疫情将对第一季度商品房销售有严重影响，从而直接冲击家具行业。
2、门店开放和人流限制影响家具销售
虽然近年来家具电商发展较快，但主要销售渠道仍在线下，包括家具专门市场、家具建材商场、直销门店等。部分大型家具企业拥有数千家线下门店，例如欧派家居门店数约7000多家，全友家居门店3000多家、喜临门门店约2300家。
各地对疫情的防控直接导致相关门店在春节假期无法正常开放、节后开店延迟，人员流动受阻，对家具零售造成巨大冲击。
从目前情况看，在疫情没有完全解除之前，即便零售端正常复工开放，消费者也将减少到店行为，对一季度甚至上半年的零售额均产生重大影响。
3、展会延期，影响家具企业上半年订单
受疫情影响，原计划春节后举办的国内大型家具展会基本均宣布延期。例如深圳国际家具展延期到6月份，中国（广州）国际家具博览会延期日期另行通知。
展会延期直接影响家具企业的订单获取，从延期日期看，至少影响上半年的展会订单。
【进出口】1-2月出口同比下降22.8%，上半年将持续承压
中国是家具生产和出口大国，出口是相当部分家具企业的重要收入来源。据海关数据，2019年全国家具及零配件出口542.26亿美元，其中1-2月出口82.25亿美元，占全年的15.17%。
今年受疫情影响，1-2月家具及零配件出口63.49亿美元，比去年同期下降22.8%，影响非常明显。近期疫情在海外持续蔓延，家具出口可能在上半年会持续承压。
【生产端】家具制造企业有序复工，有限影响生产
1、湖北地区家具产量较小，停工影响有限。
从2018年各地家具产量来看，湖北地区的家具产量占全国比重仅为0.61%。因此湖北地区企业难以复工对全国家具产量影响有限。
2、家具制造企业有序复工，影响相对较小。
大多数家具制造企业从2月中旬开始已有序复工，3月初基本投入正常生产经营，停工时间短，影响有限。同时，一季度通常是销售淡季，对全年影响有限。
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行业运营分析
受数据发布滞后影响，本节分析所用数据为2019年全年数据，下期将对疫情冲击行业后首次公布的行业数据进行深度分析。
【产业规模】整体规模保持平稳增长
截至2019年12月，全国共有规模以上家具制造企业6,410家，比2018年增多110家。企业资产总额、负债总额、利润总额分别同比增长5.3%、5%、10.8%，达到5,891.80亿元、3,112.40亿元和462.70亿元，反映行业整体规模保持平稳增长。
【生产情况】产值增长速度有所回落
2019年1-12月，家具制造业工业增加值累计增长2.50%,增速较2019年1-11月提高0.3个百分点，但较上年同期回落3.4个百分点。工业增加值增速同比下滑，与行业投资趋势比较吻合，显示家具制造业生产增长势头有所放缓。
【投资情况】行业投资出现负增长
2019年，全国家具制造业固定资产投资同比下降0.70%，增速较上年同期回落23.9个百分点。投资增长大幅回落并由正转负是行业发展减速的警示信号。其主要原因是房地产调控日趋严厉，作为房地产链条后置环节的家具制造企业直接受到影响；
同时环保标准日趋严格，企业对持续扩大发展信心不足。近年来，国内家具企业扩大海外投资、转移产能的趋势已经出现，影响了国内投资热情。
【出口情况】全年出口规模有所下降
截止2019年12月，全国家具制造业累计出口交货值为1,691.80亿元，较去年同期下降2.40%，占31个制造行业的出口交货值总值的1.45%，排名第27名。
不过，2019年第四季度的出口交货值为448.7亿元，同比增长较第三季度提高了26.63个百分点，并呈逐月提高趋势，显示中美贸易战缓和等因素对家具产业有一定利好影响。
【效益情况】营收小幅增长，盈利能力提升
1、营收情况。
2019年，全国家具制造业规上企业营业收入7,117.20亿元，同比增加1.5%，仍有小幅增长，但增速较2018年下降了2.9个百分点，下滑较为明显。
结合家具制造业新增固定资产投资增速下滑、房地产销售出现疲软以及宏观经济增速出现减缓三大现象，我们认为，家具制造业开始出现产能过剩问题。
2、利润情况。
2019年第四季度，全国家具制造业规上企业的销售利润率是6.5%，延续了前2个季度的轻度上涨趋势。全年销售毛利率为17.4%，呈季度连续上升趋势，较2018年毛利率提高1个百分点。
三项费用（管理费用、财务费用、销售费用）占主营业务收入的比重为10%，较2018年小幅下降0.6个百分点。总体来看，行业盈利能力有所提升。
3、亏损情况。
截至2019年12月，全国家具制造业共有规上企业6,410家，其中902家处于亏损经营状态，亏损面为14.07%。相比2018年，亏损企业增多114家，亏损面扩大1.56个百分点，反映行业内更多企业面临经营压力。但按2019年季度来看，亏损企业数量在逐季减少。
4、资产负债情况。
2019年12月，全国家具制造业规上企业的资产负债率为52.8%，连续2个季度下降。但与上年比较，资产负债率仍处于较高位置，反映整体偿债能力有所下滑。
【营运能力】应收账款和存货增长，周转率下降
存货周转天数和应收账款周转天数反映企业的营运能力。据国家统计局数据，2019年12月，全国家具制造业规上企业应收账款净额960.60亿元，同比增加3.3%；存货金额总计820.60亿元，同比增加2.8%。
同时，存货周转天数和应收账款周转天数分别为40天和42天，对比历史数据，从2017年到2019年，整个行业存货周转和应收账款周转天数都在持续上升，表明营收增长速度小于存货和应收账款的增长速度，反映行业营运水平有一定下降，企业应高度关注，防止存货积压占用资金和坏账损失蚕食利润。
【景气指数】12月企业景气指数124.9，处于历史中位水平
2019年12月，全国家具制造企业景气指数为124.9（上年=100），相比上季度下降0.8个点，但比2018年同期上升5.5个百分点。当月，家具制造业企业家信心景气指数为125.2（上年=100），与上年基本持平。
家具制造主要受房地产业影响。在房地产融资渠道受阻、销售疲软、政策持续高压影响下，房地产景气度难以显著回升，作为高度关联的家具制造业景气不容乐观。（来源：家居人物）
中国家具行业万众注目与期待的39届龙家具展和29届亚州国际家具材料展，经顺德龙江镇党委政府批准发文，正式定为2020年6月10至13日在中国家具制造重镇一一顺德龙江镇隆重举行。
顺德两大国际家具展会能向中外业界确定时间举行，充分证明了龙江镇党委政府，坚决贯彻落实党中央下达了一手抓疫情，一手抓复工复产的“两手抓”的指示精神，抓出了实干与成效。带领全镇人民战胜了疫情病毒，给龙江人民乃至全国人民作出了表率。顺德龙江镇是佛山制造三大重镇之一，用孙春刚镇长对外发布的一句最振奋人心的一句话，“工业制造是龙江的根与魂”。
龙江镇二大家具展会确定如期举办，将给龙江制造树立了信心，赢得了广大龙江实体制造业和人民一片称赞和掌声。
