家居消费中的六大投诉热点亟待解决

今年的消费者权益保障日活动的主题围绕“新消费 我做主”，倡导理性消费、绿色消费，提升维权意识。 家居 行业在不断的“去伪存真”中发展，但仍然存在个别痛点，需要消费者擦亮双眼，提升“消费防火墙”等级。在3·15来临之际，北京晨报记者走访多位业内人士，“大家来找茬”，为您解读 家居 消费过程中可能出现的顽疾或霸王条款。

　　投诉焦点1 卖场内外折扣不一

　　消费者诉：

同一品牌相同时间段，卖场内外折扣不一，卖场外的产品价格比卖场内的价格便宜很多。

这种现象在 家居 市场是普遍现象还是个别现象?北京晨报记者采访了 家居 卖场及家具、建材品牌相关负责人。居然之家北四环店总经理苏红梅表示，这种情况很少出现。如果有这种问题存在，同一阶段卖场内外同一产品价格有小的差异是可以理解的。因为卖场外的一些店面少了卖场的管理费，产品价格会低些，但是差别不会太大。如果卖场内外价格相差太多，那么消费者就要警惕了，是不是贴牌销售?安装需要再收费吗?售后如何进行保障等这些因素需要考虑。

欧派、A 家居 、百强家具、恒洁卫浴、航标卫浴、圣象地板等有入驻卖场品牌的相关负责人也都表示，像居然之家、红星美凯龙、城外诚、集美等这些大型 家居 卖场，对在场内所售产品的价格都是有所管控的，如最低折扣、产品标价等方面是有要求的。另外，恒洁卫浴北京市场部总经理赵永杰也表示，大品牌自身在价格的把控上也是很严格的。

　　投诉焦点2 打折商品退换货难

不管是卖场内还是卖场外，在促销期间购买的 家居 产品，一旦出现问题，找买家退换货条件多，比较难。

北京晨报记者以消费者身份走访卖场，对这个问题进行询问，家具建材销售人员多表示：打折产品不是次品销售，都是厂家让利或者卖场让利，所以消费者购买打折产品后，出现问题需要退、换货，厂家首先要了解退货原因，如果是产品质量、使用材料、环保等问题，退换货都是无条件的。如果是因为颜色、样式等带有主观性的问题，在厂商无理由退换货期间可以随便退，但是过了这个期间，退换货是比较难的。

一家卖场退换货服务中心人员则表示，确实接触了一些打折商品退换货问题的客诉，但是如果商户对产品标有：不退不换、清仓等字样，消费者购买后还要进行退换货的话，是很难实现的。居然之家北四环店总经理苏红梅称，在居然之家、红星美凯龙、城外诚、集美等大卖场购买，基本不存在这个问题。就算厂家不能解决，还可以通过卖场这个渠道进行处理，不过一些卖场外的独立店面购买或许会有这样的问题存在。当然，某些品牌样品处理、带有小瑕疵的产品低价销售、清仓甩货处理等情况下，一般销售人员都会明确告诉消费者不退不换及哪些售后服务不能享受。集美 家居 企划总监丁玲也表示，对于促销、打折商品，消费者退换货不难，只要符合退换货要求或者条件的，就都可以退货的。

　　投诉焦点3 定制家具交货前付全款

购买定制家具，在挑选好材料、与设计师沟通完设计方案及报价后，在签订购买合同时，就需要付清全款。可是消费者在送货时间延期、产品出现质量问题或者与此前样品不一样，要求退换货等情况时，陷入被动。

对于这个问题，欧派、金牌、索菲亚等定制品牌的负责人表示，如果先付了全款，消费者会觉得自己失去了主动权。而就企业而言，如果制作前没有收到全款，制作好的家具，消费者无故取消，企业就会变得很被动，会出现产品难销、资金流不畅等问题。欧派橱柜北京市场总经理姚刚认为，其实这种纠结归根结底是一种诚信问题。就选择欧派产品的消费者而言，对交货前付清全款的方式是比较接受的，一是出于对欧派产品的信任，另一个是二者之间有合同条款进行约束，如果出现问题，都是可以按照约定解决。百强家具北京市场总经理何弘毅也表示，我们一直以来都是先付款后送货，消费者也并没有不满或者选择不买。在去年 家居 整体大环境欠佳的情况下，百强家具仍然保持了30%的增长。这主要基于品质过硬、在业界的良好口碑以及完善的服务体系。

　投诉焦点4 定制家具退货难 换货需追加费用

购买的定制家具跟当初在专卖店里看到的整体效果差别很大，或者安装后不久就多处开裂，准备退货，厂商却说不能退货，只能换货，且需要追加费用。

定制家具退货难，这在定制圈早已不是稀罕事。究其原因，一是定制家具是根据业主需要及房屋构造而进行量身制作的，企业难以进行二次销售;二是定制家具多是与墙体紧密结合，有些甚至是镶嵌在墙内，难拆卸。

欧派姚刚告诉北京晨报记者：因为定制家具，在商量方案、付全款时，消费者看到的是图片或部分材料，家具安装完成后，对整体效果或颜色，存在不满，这是可以理解的。遇到消费者提出退货要求，我们会进行协商换货。对于换货是否需要追加费用，企业负责人多表示，这个得依消费者需求而定。如果大幅度改动，多需要追加费用。而如果是因为厂商失误导致家具没有达到消费者的效果，会无偿更换。

　　投诉焦点5 网购家具建材谨防低价陷阱

网购家具，经常出现送货到家的商品与当初下单的商品不是同一款;二是产品送货、安装多需另收费;三是折扣产品退换遇到阻碍，后期服务难保障。

对于网购家具产品，北京 家居 行业协会副会长兼秘书长刘晨认为，家具的使用寿命长，其环保、质量等方面都是重要的考虑因素，附加值高的家具产品甚至还具有收藏价值，这些在网上消费很难看到。航标卫浴北京市场总监王健表示，线上线下我们都在做，网上产品会标明含不含安装费。对于卫浴产品，网购消费者更多不满意的点是集中在送货时间。恒洁卫浴北京市场部总经理赵永杰表示，大大低于市场价或者同类产品的价格，消费者在购买时应该要多留心。不过，对于建材这种所谓的大件、损耗品，商家更多的还是靠传统渠道。居然之家北四环店总经理苏红梅更是以其身边朋友网购 家居 产品的经历为例讲述：网购 家居 产品是会存在图片与实物不完全相符的情况，而且对于周边没有实体店的线上品牌，退货会繁琐许多。

　投诉焦点6 贴牌销售扰乱市场

在网上购买了某大牌卫浴产品，因为不满意联系退货时，却被企业客服告知，不是他们的经销商所为，也不是他们工厂的产品。

对于市场上有没有存在贴牌或者傍牌销售的情况，在业界有一定知名度的 家居 品牌，或多或少都会遭遇过这样的情况。

姚刚表示，贴牌销售倒是没有遇到，遇到较多的是产品模仿。而TATA木门销售员也表示，TATA的产品一直在被模仿，每次出现新品都有企业进行模仿制作。航标卫浴、恒洁卫浴、箭牌的负责人都表示曾发现过一些作坊企业贴牌销售。这种贴牌销售的情况，会给企业造成一定影响，低价、低质的产品直接影响正品的声誉，现在的品牌企业对这方面都在严打。北京晨报记者在采访中了解，出现这种情况，企业一般会进行警告、撤销、罚款、封店等。不过消费者在购买过程中，也应注意，认准品牌的官方销售渠道。

　　消费指导

据中消协投诉数据统计表明，2015年 家居 投诉比例占整个消费行业的第六位，总投诉件数为13989件，其中涉及质量的4728件，涉及安全、价格类的187件，涉及合同问题的有2021件。从中可以看出， 家居 方面的投诉更多的是集中在质量，而价格方面的比较少。

对于打折商品的售后保障方面，如果有约定的，应该按照约定履行;如果没有约定的，是要按照三保法来执行的。比如有些打折商品标明：不退不换、售后不保障等，消费者在知晓的情况下，仍进行了购买，之后对所购商品进行退换货或者对售后产生纠纷，那么消费者的权益就难保障。

对于网购家具建材方面，消费者对低价产品需要警惕。可能有些低价的家具建材，标价或存在不包含送货、不包括安装、售后保障方面有限制、退换货需要另付费等，这些需要消费者在购买时咨询、了解清楚。消费者在网购家具建材产品时，尽量选择大品牌、口碑良好的商家，最好能够到相关实体店进行深一层的沟通，了解透彻后再购买。

最后，建议消费者要理性消费，不能盲目，购买 家居 产品时看好质量，问清楚售后服务，比如打折商品有哪些售后是享受不了的、保修年限、安装费用的收取等，另外还要安全购买。——中国消费者协会项目负责人 胡陶君